3月15日
「國際消費者權益日」
眉山市市場監管局、市消委會發布
2019年十大消費維權典型案例
希望大家提高法律意識
維護自身合法權益
【案情簡介】
2019年9月11日，眉山市消委會接到消費者投訴舉報，稱其9月1日在東坡區某加油站加油後，自家轎車油耗明顯升高，懷疑該加油站存在油品質量問題，希望監管部門介入調查。
【處理過程及結果】
眉山市消委會於當日將案件線索移交眉山市市場監管局。該局執法人員庚即前往東坡區某加油站，現場開展執法檢查，眉山市市場監管局依法對其銷售的92號車用汽油進行監督抽檢，送權威機構檢測。
結論為：經抽樣檢驗，所檢項目中氧含量（質量分數）不符合GB 17930-2016《車用汽油》標準中表3車用汽油（VIA）的技術要求，該批次產品不合格。
眉山市市場監管局對該加油站銷售不合格汽油違反《產品質量法》的的行為，依法對其作出行政處罰，罰沒款合計67048.6元。
【案件評析】
在從事商品經營的過程中，經營者應當嚴格執行進貨查驗制度，驗明商品相關合格證明文件，並採取措施保證商品的質量。
但在本案中，東坡區萬勝加油站疏於對成品油質量的管理，在購進成品油時未索取相關合格證明文件，並將不合格品當成合格品進行了銷售，其行為屬於以不合格產品冒充合格產品進行銷售。
依據《產品質量法》第五十條：「在產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產品冒充合格產品的，責令停止生產、銷售，沒收違法生產、銷售的產品，並處違法生產、銷售產品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款；有違法所得的，並處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照；構成犯罪的，依法追究刑事責任」之規定，眉山市市場監管局對其進行行政處罰，維護了良好的成品油商品市場秩序。
【案情簡介】
2019年5月15日，東坡區一消費者向眉山市市場監管局投訴， 2019年5月14日在眉山市東坡區晟豐商行處購買的1件共6瓶貴州茅台酒，回家開瓶飲用時發現酒香及口感不正，懷疑買到假酒。該消費者向眉山市市場監管局工作人員出示了購貨票據，提供了購買的6瓶貴州茅台酒，請求查處。
【處理過程及結果】
眉山市市場監管局執法人員於當日委託貴州茅台酒股份有限公司對以上產品進行了辨認，貴州茅台酒股份有限公司出具了辨認（鑑定）表，載明該消費者購買的6瓶貴州茅台酒是假冒註冊商標的產品。
5月16日，執法人員對眉山市東坡區晟豐商行進行了執法檢查，經調查查明：2019年5月14日，消費者向該商行提出需要購買1件貴州茅台酒，因店內無貨，便通過電話聯繫到供貨者，商量好購進價格每瓶1600元，進得6瓶貴州茅台酒。進貨後，該商行即以每瓶1750元的價格賣給消費者。
執法人員在檢查中還查明：該商行在 2018年5月到2019年6月期間，開展經營活動未核准登記領取營業執照，屬無照經營。根據查明事實，眉山市市場監管局依據《無證無照經營查處辦法》《商標法》的相關規定，對其處以「沒收假冒註冊商標的6瓶貴州茅台酒，罰沒23900元」的行政處罰。該商行全額賠償了消費者的購貨款。
【案件評析】
本案中，眉山市東坡區晟豐商行在 2018年5月到 2019年6月期間，未核准登記領取營業執照，從事無照經營，違反了《無證無照經營查處辦法》第二條「任何單位或個人不得違反法律、法規、國務院決定的規定，從事無證無照經營」之規定。
其銷售侵犯註冊商標專用權的貴州茅台酒的行為，違反了《商標法》第五十七條第三項「有下列行為之一的，均屬侵犯註冊商標專用權：……（三）銷售侵犯註冊商標專用權的商品的……」之規定。
依照《無證無照經營查處辦法》第十三條「從事無照經營的，由工商行政管理部門依照相關法律、行政法規的規定予以處罰。法律、行政法規對無照經營的處罰沒有明確規定的，由工商行政管理部門責令停止違法行為，沒收違法所得，並處1萬元以下的罰款」、《商標法》第六十條第二款「工商行政管理部門處理時，認定侵權行為成立的，責令立即停止侵權行為，沒收、銷毀侵權商品和主要用於製造侵權商品、偽造註冊商標標識的工具，違法經營額五萬元以上的，可以處違法經營額五倍以下的罰款，沒有違法經營額或者違法經營額不足五萬元的，可以處二十五萬元以下的罰款」，並充分考慮違法情節和危害程度，市場監管部門對該商行作出的行政處罰合理合法，在維護了消費者的合法權益同時，也對不法商家起到了震懾作用。
【案情簡介】
眉山市東坡區市場監管局於2019年1月接到消費者投訴舉報，反映四川眉山升泰食品有限公司生產的「山椒花生」超範圍使用食品添加劑，請求市場監管部門依法嚴肅查處。
【處理過程及結果】
接投訴舉報後，東坡區市場監管局高度重視，立即派出執法人員前往四川眉山升泰食品有限公司進行調查核實，現場對該公司生產的「山椒花生」 （規格：36g/袋）進行了抽樣送檢。1月25日，檢驗機構出具了《檢驗報告》（報告編號：SPB20180029），檢驗結論為山梨酸及其鉀鹽（以山梨酸計）項目不符合GB2760-2014的標準要求。該公司對檢驗結果無異議，不申請復檢。
同時執法人員還查明：該公司生產的產品「脆香伴」，食品添加劑有山梨酸鉀，同樣不符合GB2760-2014的標準要求。其行為違反了《食品安全法》相關規定，2019年2月15日，東坡區市場監管局依法向其發出行政處罰決定書，罰沒款共計21292元。
【案件評析】
《食品安全法》第三十四條第一款第四項規定：「禁止生產經營下列食品：……（四）超範圍、超限量使用食品添加劑的食品；……」
《食品安全法》第一百二十四條第一款第三項規定：「違反本法規定，有下列情形之一的，尚不構成犯罪的，由縣級以上人民政府食品藥品監督管理部門沒收違法所得和違法生產經營的食品、食品添加劑，並可以沒收用於違法生產經營的工具、設備、原料等物品；違法生產經營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，並處五萬元以上十萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，並處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款；情節嚴重的，吊銷許可證：……（三）生產經營超範圍、超限量使用食品添加劑的食品；……」
本案中，四川眉山升泰食品有限公司在「山椒花生」「脆香伴」中超範圍使用食品添加劑，違反了以上規定，東坡區市場監管局依法對其作出處罰並書面對舉報人進行了回復，維護了食品生產源頭安全，並鼓勵廣大消費者對食品安全問題積極進行舉報反映。
【案情簡介】
2019年11月19日，眉山市保護消費者權益委員會接到瀘州消費者范某投訴稱，他與眉山某裝配式建築有限公司（以下簡稱公司）簽訂了一份修建輕鋼別墅的合同，合同約定范某向公司支付29.85萬元代理銷售的加盟合同，由公司提供建築、裝飾材料給范某，並派技術人員指導建房。
後由於范某考慮家庭經濟條件不寬裕，放棄了加盟代理，改為交付15.6萬元的「自建」。合同中價值3萬元的門、窗、內裝飾、線條等建材未予提供，范某為此找公司協商數次未果，請求消委會要求該公司履行全部合同。
【處理過程及結果】
眉山市消委會接投訴後，於當日下午派出工作人員前往該公司進行調查。
經查：范某與該公司簽訂的代理加盟合同文本價格有一定優惠、建材種類上要多一部分，後因范某經濟原因放棄代理加盟，改為「自建」。「自建」不享受代理加盟優惠，公司對部分建材不予提供。在補充協議中范某並沒有註明公司應提供建築材料數量、種類、具體價格，僅補充了「按時交付120平方米的所需建材」。
為此，公司表示範某不是代理商，不享受餘下3萬元建材的供給，故無需完全履行全部合同。次日（11月20日），消委會工作人員組織雙方進行協商調解，最終達成一致：由公司提供給范某價值近2萬元的內裝飾、線條及相關建材配件。范某對處理結果非常滿意並表示感謝。
【案件評析】
根據我國《合同法》第一百零七條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。
《消費者權益保護法》第九條：消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑑別和挑選。
市消委會認為：公司在與消費者簽訂合同之初存在故意留下瑕疵的行為，代理加盟合同不成立時就應該立即改簽「自建」合同文本，應告知消費者「代理」與「自建」的區別和享受優惠及建材配件的種類。因在補充協議中沒有明確標的物的具體種類、數量、價格，消費者的證據不充分，使公司有了不提供餘下建材配件的理由，讓消費者有理難言。依據上述法規，消委會督促該公司繼續履行部分合同，對消費者簽訂合同時錯誤理解「代理商」與「自建」的優惠條件，要求該公司完全按消費者理解條款履行合同的訴求不予支持。
針對目前農村自建房市場，企業推出了新型輕鋼別墅建築合成材料。眉山市消委會提請廣大農村消費者在選購輕鋼別墅建材時應注意：
1、要選擇信用好、有正規生產場所、持合法營業執照，以及取得相關資質的企業，做到多了解、多比較、慎採購；
2、在簽訂合同時一定要認真閱讀合同文本內容，註明標的物類型、規格、數量、質量標準、價格，以及物流運輸費由誰支付等細節條文，避免合同中模糊詞句或難懂生澀的專業術語，補充協議用詞力求精準、明確；
3、簽訂房屋質量安全保證書（責任書）、完善產品質量、保質期、售後服務協議等。
【案情簡介】
2019年6月10日，青神縣一老年消費者到縣市場監管局投訴稱：2019年5月22日，通過四川電視台電視購物頻道購買冷風機，價格199元，因送貨時不在家而委託別人幫忙收貨並付款，未及時開箱驗貨，後來才發現寄來的不是冷風機而是絞肉機。後經多方聯繫找到了發貨平台，商家同意退貨或換貨，消費者將貨物快遞迴了發貨平台，但是半個多月了仍未收到退款，現在也無法和商家取得聯繫，請求幫忙。
【處理過程及結果】
青神縣市場監管局於當日立即向購物頻道、發貨平台進行調查核實。6月11日，經銷商向消費者賠禮道歉，並全額退賠了貨款。
【案件評析】
近年來，電視購物因其方便快捷、價格低廉，越來越得到廣大消費者的認可，但其中也有不少隱患，消費者在維權時卻困難重重，引發了不少消費糾紛。
很多消費者購買的商品往往都是異地廠家所生產，而市場監管部門遵循的又是屬地管轄的原則，為異地消費維權帶來諸多不便。消費者在進行電視購物時，要儘量選擇口碑好、實力強的企業，最好選擇在當地有售後服務點的商品。
【案情簡介】
2019年8月13日，唐女士向東坡區市場監管局通惠市場監管所投訴，反映其於2019年8月8日在東坡區某瑜伽館辦理了一張健身卡，後由於膝蓋受傷，醫生建議不要進行劇烈運動，唐女士只好終止練習瑜伽。她要求該瑜伽館退還卡中餘額，但商家以辦卡時雙方自願協議「交錢辦卡後概不退款」為由拒絕退款。
【處理過程及結果】
接到投訴後，通惠市場監管所工作人員立即電話聯繫雙方，對情況進行了調查核實。經查，唐女士反映情況屬實。工作人員依法對該瑜伽館違反《消費者權益保護法》的行為進行了嚴肅批評，並於當天下午組織雙方現場進行調解。
最終，該瑜伽館於當日調解結束後將卡中餘額1876元退還給了唐女士。唐女士對處理結果表示滿意，十分感謝市場監管工作人員維護消費者的合法權益。
【案件評析】
近年來，城市居民用於健身的消費高速增長，健身房遍地開花，健身消費問題也紛紛湧現。健身房預付卡消費的形式存在較多不規範之處，類似「交錢辦卡後概不退款」、「一經入會概不退卡」等協議屢見不鮮，消費者一定要保管好相關消費協議，作為發生糾紛時的證據。
按照《消費者權益保護法》第二十六條:「經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效」。
該瑜伽館與消費者簽訂的協議中規定「交錢辦卡後概不退款」的約定，含有排除或限制消費者權利，減輕或免除了經營者責任，損害了消費者合法權益，屬於格式條款，應為無效。
【案情簡介】
2019年6月12日，消費者鄭先生在洪雅縣某家俱店看中了沙發、電視櫃、茶几、餐桌，交訂金3萬元，大約兩月後家具在運回時出現了途運磨損，經修復後大多數家具得到了消費者認可，但餐桌的修補情況消費者不予認可，要求商家重新發一張新的餐桌，如不能達到要求則退付訂金3萬元。
【處理過程及結果】
洪雅縣消委會於當日前往該家具店進行調查，商家稱：該型號的餐桌已停產，所以無法向消費者重新發貨，只能在原有餐桌上進行修補。對此，洪雅縣洪川消委分會工作人員指出，銷售方應該向消費者提供質量合格的商品，履行保證產品質量的三包義務。
在工作人員的協調下，6月13日，雙方達成一致意見，由商家與廠家聯繫，重做一張與現有家具色差相近、款式相似的新餐桌。
【案件評析】
《合同法》第一百一十一條規定：「質量不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，受損害方根據標的的性質以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。」
本案中消費者根據實物進行產品訂購，經營者則理應把相同產品送至消費者家中，對於途中出現的破損問題也應及時修補、合理處理，對於餐桌修補不好就選擇置之不理的冷處理行為，涉嫌違反《合同法》相關法律規定，對此消費者提出的商家重新發一張新餐桌的訴求符合要求，應該予以支持。
【案情簡介】
2019年7月18日，丹棱縣丹棱鎮居民黃先生投訴稱：自己未滿14周歲的女兒在縣城某營業廳花費800元購買了華為手機一部，因其購買手機時家長不知情，不同意其購買，尋找商家退貨退款被拒絕，希望監管部門介入幫助退款。
【處理過程及結果】
丹棱縣市場監管局在接到投訴後，立即派出工作人員核實了解情況並組織雙方進行調解。工作人員在調解時指出，商家未經限制民事行為能力人的法定代理人同意，向其出售手機的行為存在過錯。
最終雙方達成退貨協議，由商家於當日全額退還購機款800元。黃先生對調解結果十分滿意並對工作人員表示感謝。
【案件評析】
《消費者權益保護法》第二十四條第一款規定：「經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務」。
《行動電話機商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定：「自售出之日起7日內，行動電話機主機出現附錄《行動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應當免費為消費者更換同型號同規格的行動電話機。消費者要求退貨時，銷售者應當負責免費為消費者退貨，並按發貨票價格一次退清貨款」。
但本案中，黃先生女兒所購手機沒有不符合質量要求或出現性能故障，按照規定，不屬於退貨範疇。
依據《民法總則》第十七條：「十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人」、第十九條：「八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認，但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為」的規定，本案中黃先生的女兒系限制民事行為能力人，只能從事與其年齡、智力相適應的民事活動。
而對於其購買800元的手機這一民事行為，顯然缺乏必要的判斷能力和對產生後果的預見能力，更不能充分預見和負擔其後必然產生的手機通信消費等支出，該行為已經超出了其年齡、智力等所能承受的範圍。故黃先生女兒購買手機的行為，需要其法定代理人的同意、追認才能產生合同效力。
而在本案中，黃先生女兒在其父母不知情的情況下購買手機，且黃先生和家人得知其女兒購買手機後一直持反對態度，拒絕追認，並堅持要求退貨退款。故黃先生女兒、手機經銷商間的手機買賣合同為無效合同，黃先生及其女兒應向手機經銷商返還所購手機及附件，手機經銷商應向黃先生及其女兒返還購機款項。
【案情簡介】
2019年10月25日，眉山市消委會接到消費者投訴舉報，稱其購買食用仁壽縣張五芝麻糕廠生產的「仁壽芝麻糕（玫瑰味、椒鹽核桃仁）」後，胃不舒服，懷疑該廠的產品有問題，請求監管部門調查一下。
【處理過程及結果】
接到消費者投訴後，眉山市市場監管局立即派人對涉訴食品生產廠進行調查核實，並對其生產的「仁壽芝麻糕（玫瑰味、椒鹽核桃仁）」（生產日期：2019年10月23日，規格：200克/盒）進行了抽樣送檢。後經四川省食品藥品檢驗檢測院檢測，結論為「經抽樣檢驗，黴菌項目不符合GB 7099-2015《食品安全國家標準 糕點、麵包》要求，檢驗結論為不合格。」
依據《食品安全法》的相關規定，2020年1月9日，眉山市市場監管局向該食品廠發出行政處罰決定書，罰沒款合計50544元。
【案件評析】
仁壽縣張五芝麻糕廠生產經營不合格食品，違反了《食品安全法》第三十四條第十三項「禁止生產經營下列食品、食品添加劑、食品相關產品：……（十三）其他不符合法律、法規或者食品安全標準的食品、食品添加劑、食品相關產品」之規定。
眉山市市場監管局根據《食品安全法》第一百二十四條第一款：「 違反本法規定，有下列情形之一，尚不構成犯罪的，由縣級以上人民政府食品藥品監督管理部門沒收違法所得和違法生產經營的食品、食品添加劑，並可以沒收用於違法生產經營的工具、設備、原料等物品；違法生產經營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，並處五萬元以上十萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，並處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款；情節嚴重的，吊銷許可證。」第二款：「除前款和本法第一百二十三條、第一百二十五條規定的情形外，生產經營不符合法律、法規或者食品安全標準的食品、食品添加劑的，依照前款規定給予處罰」之規定，對其作出了上述行政處罰。
【案情簡介】
2019年8月17日，仁壽縣消費者杜某投訴稱：2018年8月27日，在某美容院充值5800元祛除黑色素，在治療過程中，該美容院告知消費者這是黃褐斑，並口頭承諾不用儀器半年內即可治癒，但之後該美容院先後用儀器治療4次，導致臉上出現紅血絲和傷疤。該美容院以修復為由又多次誘導消費，金額總計22477元，但問題依然沒有解決，故消費者要求退款並賠償損失。
【處理過程及結果】
接到投訴後，仁壽縣消委會工作人員對情況進行了調查核實。2019年8月23日，組織當事雙方進行調解，對美容院宣講了相關法律法規，雙方達成一致，美容院同意退款22477元並賠償消費者損失5000元。杜某對調解結果十分滿意並對工作人員表示感謝。
【案件評析】
《消費者權益保護法》第七條第一款規定：「消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。」
第十六條第二款規定：「經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。」
第四十九條規定：「經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用……」
本案中美容院在提供美容服務時，未按約定達到治療的效果且對消費者面部造成二次傷害，同時，在治療過程中，美容院存在利用優勢地位誤導消費的情形，消費者的訴求理應獲得支持，美容院應當承擔相應責任。
來源：眉山市場監管