又到了年底集中交付期，房企戰戰兢兢如臨大敵。
這年頭，交房風險太大，精裝交房風險更大。和毛坯交付不同的是，毛坯房是個半成品，一些小毛病可以通過後續裝修加以修正；而精裝房是個成品，到手就要能住能用，業主收房比以往任何時候都細心，有些業主收房還帶上專業驗房師……
項目的一點質量瑕疵，都很難逃過業主的法眼。一旦處理不當，還極可能引發群訴。如何順利交房也成了一個不得不攻克的難題。
怎樣交付才能降低交付風險，提升客戶滿意度？
赫茲伯格雙因素理論認為，人的心理感受影響因素可分為「保健因素」和「激勵因素」。保健因素，就是那些你沒做客戶一定不滿意，而你做了客戶會認為理所應當的事情。激勵因素就是，你沒做客戶不一定不滿意，你做了客戶會感到驚喜的事情。
就交房而言，什麼是客戶認為理所應當的事？當然是交出一個質量過關的產品，這是影響客戶滿意度的根本因素。這一點不達標，其他做得再好都白搭。
什麼是讓客戶驚喜的事？明源君認為，就是洞悉客戶的潛在需求，通過產品和服務去營造超越預期的交付體驗。
接下來明源君一一展開來講。
01
打通客關、工程和物業
站在客戶角度，將交付風險降到最低
項目質量怎樣算過關？符合相關標準規範是最低標準，但未必是客戶滿意的標準。相關標準對項目各項指標，都有一個允許偏差範圍。而有些偏差客戶並不會很在意。
幾乎每個項目交付時都很緊促，有限時間人力物力一定要放在客戶敏感點上。比如客戶對窗框垂直度偏差並不敏感，而滲漏則是客戶深惡痛絕的問題。
怎麼發現和規避客戶敏感點？明源君認為，有兩個重點，第一是轉換角色，站在客戶角度看問題；第二，質量風控覆蓋開發全鏈條，做全周期的缺陷管理。
1、打通客關、工程和物業，站在客戶角度梳理敏感點
為啥這麼說？
客關部門從銷售到交付到入住，與客戶有很多互動的機會，能夠深入了解客戶需求，他們給設計、工程等提供的意見建議，更接近於客戶所想所需。然而，在很多房企裡面，客關部門依然被定位成「客服」，每天忙著接電話和「填坑」，沒有真正發揮到連結客戶與產品的作用。
物業管理雖然是後端環節，卻也是日常與業主接觸最直接最頻繁的環節，有大量的客戶數據沉澱，打通開發環節與物業管理，可以更有效了解客戶關注點。
客關、工程和物業打通，讓客關和物業介入到項目全周期質量風控，才能真正站在客戶的角度發現和把控客戶敏感問題。
2、從全開發周期入手，橫向聯動做質量風控
精裝房交付，客戶往往對明面上的問題特別關注，比如觀感問題和功能問題。
明源供應鏈研究院曾統計387746套精裝房的交付數據，去年業主反饋排名前十的問題項分別是戶內門、牆面、塗料、入戶門、天花頂棚、地磚、木地板、窗、開關、牆紙壁紙；其中，戶內門、牆面、塗料三大問題的反饋占到59%，超過反饋總量的一半。
以反饋前三的問題為例，戶內門項反饋TOP3分別是破損、劃傷、鬆動問題，牆面項反饋TOP3分別是空鼓、破損、污染問題，塗料項反饋TOP3分別是污染、色差、開裂問題。
不難發現，引發這些問題的主要原因有三個：
材料質量不合要求；工藝問題粗糙；成品保護不到位。
工程建造流程環環相扣，前一個環節帶病移交，下一個環節再來整改就很難了。比如材料不達標，後續要修復可能必須推倒重來。
所謂質量風控，就是強調預防重於整改。
目前，不少房企已經根據以往交樓後評估、客戶投訴、缺陷、客戶調研等反饋信息，建立起客戶敏感點清單，作為從投資拿地-施工圖審查-銷售-建造過程-交付審查的全周期風控標準。
以正榮為例，其前端風險管控體系如下：
在實際運用中，房企客關部對照敏感點清單，一項項做排查。
例如旭輝的風控體系中，審圖階段由設計部牽頭，除項目部、工程部、營銷部外，客關部門也參與聯合審圖，根據客戶敏感點審控表對設計圖紙進行風險評審。評審之後出一份報告，由設計統一對潛在風險點進行修改。
示例如下：
這個清單需要不斷的疊代更新。一個項目某節點發現的風險，及時提煉和傳導反饋至其它在建項目，將風險和危機轉化成內部自查糾偏的依據。
3、房修前置到交付前，提前進行缺陷摸排
房修前置可以協助地產公司快速彌補總包及分包合同漏項，從客戶角度去檢查發現問題。
比如藍光要求，在項目交付前兩個月，保修人員就應介入，對項目住戶進行摸排，每日更新整改問題統計表，發放給相關單位整改；每周編制報批《保修前介周報》。在進場45日內，梳理完項目所有戶內共性問題，並組織工程、技術、CRM等職能召開共性問題處理方案專題會，推進問題處理。
對於一些解釋類問題，以及無法整改的問題，組織工程、技術、物業、成本等相關職能召開專題會，形成統一的意見並報備。
融創西南去年在重慶成立了獨立的房修公司。以交付為節點，聯動工程、研發、景觀、精裝等部門，進行交付前的項目把關。交付前，房修公司是從客戶角度出發，通過一戶一驗、預驗房，對即將要交付的項目進行再一次檢查。
4、交付前的第三方評估，也應從客戶視角出發
很多房企會在正式交付前幾個月，會啟動多輪的驗收和評估，包括房企內部檢查驗收和第三方評估。比如佛山萬科，交付前有模擬驗收、聯合驗收、工地開放和交付評估四個環節。
除了內部全周期的檢查驗收從客戶視角出發，第三方評估也應如此，作為交付前的又一次把關。
比如有些房企，交付評估分數不低，交付時客戶滿意度卻一般。為啥？評估驗收的側重點，與客戶的敏感點不一樣，比如有的交付評估只側重工程質量風險，卻忽略了產品設計缺陷，檢查評估分數未能準確反映項目實際風險。
以萬科為例，萬科發現，因設計布局不合理與尺寸不合適（比如座便兩側空間狹小導致使用不便），或者部分設計不合理導致部品耐久性較低（比如水盆周邊刷塗料或貼壁紙）而影響使用功能所引發的投訴占到總投訴量的8.37%。
萬科2019年的評估體系，對原版本做了幾項調整。其中之一，就是增加產品設計缺陷評估，從產品缺陷庫挑選出客戶關注度高的設計問題，包括入戶空間、廚房、衛生間、客餐廳、臥室、陽台，全範圍覆蓋每個部位，提升客戶使用體驗。
再如，他們發現，施工過程中的工序銜接、停歇點及成品保護等管理動作未得到有效監控與落實，造成成品損壞及重複整改，由此引發的客戶投訴高達41.54%。
調整後的裝修室內觀感分項
因此，新的交付預評估體系增加了工序交接、工藝標準、成品保護檢查內容，同時，增加質量安全評分項，並將園林感受的得分權重由0.5%提高至1%。
萬科新舊評估體系對比
02
好的交付體驗能錦上添花
用心做好交付服務和包裝
提升客戶滿意度
滿足了「保健因素」之後，利用「激勵因素」錦上添花，將客戶感受從「滿意」提升「驚喜」，實現完美交付。
塑造超越預期的客戶體驗，可從以下幾個方面入手：
1、管理好客戶預期，讓客戶對產品有理性的認識
在產品正式交付之前，客戶的期待與項目實際情況往往存在一定偏差。由於前期宣傳過度「美化」，加上客戶天馬行空的想像，產品就被描繪得完美無瑕。而事實上，完全沒有缺陷的項目是不存在的。
在交付之前，有必要做好客戶的預期管理，建立信息對稱，讓客戶對項目有個相對客觀的認知。
以金茂為例，平時會向客戶做工地進展通報，組織設計師面對面，物業的見面會，通過金茂薈線上或線下的宣傳，讓客戶了解一些通用的準則、通用的標準，不斷的積累對產品和服務的認知。
2、安排工程師全程陪驗，及時解決客戶報修問題
為降低客戶投訴風險，對交付過程客戶提出維修要求，要做好應對方案。
保修中心應安排充足的工程師人手在現場值守，應對現場可能出現的突發情況，必要時立即出面處理。
對於業主報修的小問題，一定要即時安排快修人員整改。一來讓客戶的問題第一時間得到解決，安撫客戶情緒，降低投訴風險；二來確保現場交付工作有序進行。
為了保證報修反饋及時，可安排專人負責調配快修崗，客戶提出的問題第一時間安排快修上門處理，展示維修速度。無法現場解決的問題，要給客戶整改方案和處理時限，讓客戶放心。
後續的維修進度，比如保修中心受理、維修狀況，以及對應的維修人員聯繫方式，通過簡訊、微信等方式告知業主。
3、交付現場營造歸家氣氛，用細節提升業主尊貴感
交付有儀式感，客戶能體會到作為業主的尊貴，覺得物有所值甚至物超所值，對房企和物業的好感度也會跟著提高几個層次。
物業團隊提前就位，各項服務準備就緒
比如融創象湖壹號交房之前，物業就已參與進來，對園區進行維護，樓棟管家、房修人員、保潔等服務人員全部到位，並將服務信息正式公布，方便業主隨時聯繫。
在融創唐頓莊園的服務工程師為業主介紹產品細節時，還特地撥通了可視對講機的電話。當電話接通的那一刻，是專屬服務管家在電話的另一頭貼心問候：歡迎回家，有什麼可以幫您？這一情景設計，意在展示物業服務水平，讓客戶放心。
園林景觀進入啟用狀態，有生活氣息
交付意味著小區將正式投入使用，整個小區，特別是園林景觀也應進入啟動狀態。避免出現交付了，這邊還在開挖，那邊苗木枯死的情況。
現在一些項目在施工時採用景觀先行施工，苗木提前進場，苗木成活率高，即便是蕭條的冬季交房，園林景觀效果非常好。
一些前期設計充分考慮到四季景觀搭配的項目，即便是冬季交房，園林景觀也充滿活力，甚至可以省去很多臨時性的包裝工作。
比如綠城西山燕廬上個月交房，得益於五重立體園林景觀設計，園林的銀杏、五角楓、紅楓、國槐、白蠟等樹種自帶濃烈氣氛，即使沒有其他裝飾，小區也一點不冷清。
來源：中國房評報道
杭州遠洋上塘宸章交房當天，小區里的一米菜園已經可以看到蔬菜鬱鬱蔥蔥。業主還被告知，未來一年都可以通過線上秒殺方式來領取小菜園進行耕種。在園林景觀的主入口處，園區PM2.5實時監測屏也已經正式啟用。
交付現場包裝，讓業主一到現場就有好心情
在交付現場做一些裝飾，營造喜慶的歸家氣氛。比如交付當天，項目的主出入口做拱門、次出入口擺花陣、園區道路鋪設紅毯等等。交付前至少提前一天，由客關、營銷、項目部做好現場布置並驗收，確保交付當天的狀態最佳。
再如，為每個間房定製一些贈品，如入住手冊、礦泉水、花束、地墊、拖鞋等等，成本不高，卻能讓客戶感到貼心。
在細節上多用心。比如西派城交房期間，鑰匙與電卡、業主卡都用專門的禮盒包裝，營造出強烈的儀式感。
多些諸如此類小細節，留給客戶就是完全不一樣的交付體驗了。