一年365天，一天24小時，平均每天接聽量900多次，這樣一部熱線，回應著來自這座城市一個個角落的問詢。一件件訴求，都與百姓的生活息息相關，一件件困難，在熱線的連接中得以解決。不間斷值守的「12345」受理員們，日積跬步，一件件解決群眾面臨的切實困難。
1
帶著微笑 用耐心去接每一條熱線
「您好，市長熱線，請問有什麼可以幫您？」市長公開電話受理中心大廳內頻繁出現這樣的詢問，沒有冰冷的語調，而是始終保持著微笑的關懷和問候。「我們家附近的下水道堵了」「我們小區供熱溫度不達標」……各種各樣的問題紛紛進入熱線，受理員耐心接聽、受理、按程序轉接、交辦。
1987年出生的林明海是受理中心的值班長，2010年進入市長公開電話受理中心，至今已經工作12年，作為受理中心的「老」人，他對記者說，並不是每一通熱線都是友好的。「有時我們也會接到一些情緒激動的群眾來電，甚至會對受理員進行侮辱、謾罵，讓大家承受了很多的委屈。」 儘管如此，我們也要求自己不能被負面情緒影響，會用自己的方式自我消化，依舊會面帶微笑做好服務工作。能打熱線的市民，都是在生活中遇到了難事才會焦急、失控，這時，我們要做的就是要有耐心去傾聽。
1
全年無休 一天最多接千餘個電話
急促的電話鈴聲就是一項工作任務的開始，他們每人一個「格子間」，坐在電腦前，頭戴耳機，手指在鍵盤上飛舞，看似簡單的工作，卻要有足夠的耐心、細心和責任心，把群眾的小事當成自己的大事。疫情防控期間，熱線受理最多的是詢問疫情管控政策，最高時段每天接聽電話1200多個。受理員們在忙碌的時候連喝水都顧不上，嗓子經常是干啞的，頸椎腰椎不舒服等毛病也是受理員們常見的「職業病」。市長公開電話受理中心相關負責人告訴記者，自2009年中心成立以來，24名一線受理員、全年365天、每天24小時不打烊，總計為市民協調解決各類問題150餘萬件。先後榮獲省 「三八紅旗集體」、「工人先鋒號」、「青年文明號」等榮譽稱號。
據介紹，受理員每接到一個投訴電話，都會按照受理、審核、督辦、回訪等程序進行辦理。首先在線詳細記錄市民訴求，通過三方通話形式聯繫責任單位，市民掛機之後再按照流程派單。涉及職能交叉就要與多個相關部門進行聯繫，儘快確定責任單位。疑難案件更是需要通過下函督辦和召開協調會議或到現場實地解決，逐件回訪市民後再結案。林明海告訴記者，平時熱線接到的問題主要是以民生類為主，停電停水、供熱燃氣、疫情防控等都是群眾關心的焦點問題，「12345」都要負責為市民解答疑問，最忙的時候每天每人接聽100多個熱線電話。
接聽電話量之多、工作量之大，是遠遠超乎常人想像的。目前，市長公開電話受理中心共有32名工作人員，平均年齡30歲左右。2021年，熱線受理量在23萬件左右，辦結率達98%以上，用實際行動踐行「為黨分憂、為民解難」的服務宗旨，確實做到件件有著落，事事有迴音。
END
記者 | 劉柳
編輯 | 苗馨文
校對 | 陳志虹
審核 | 李昊
大家都在看
擰緊時間發條繃緊效率之弦 凝心聚力抓招商大幹快上建項目
本報主辦首屆校長公益沙龍：校媒共建 為育人添翼
牡丹江本地大醫院招聘【覆蓋各層次人才】
本月26日施行：允許「一照多址」「一址多照」！
免責聲明
本公眾號所有轉載的文章遵循原作者的版權聲明和標註原則(原文出處,圖片、視頻來源)。對於部分文章找不到出處的,我們會列為「網絡」,希望看到原文的作者或作者的朋友及時通知我們以作更改。如其他媒體、網站或個人從本網下載使用,請在載有關文章時務必尊重該文章的著作權,保留本公眾號註明的「來源」。
文章來源: https://twgreatdaily.com/zh-cn/63ca4a4313fed593f01bfbc29d514e28.html