這份處理報告，沒有否定顧客，也沒有否定員工，既認同了顧客的投訴，也照顧員工的委屈。

胖東來以對員工好而聞名全國，這次的處理，又進一步贏得了員工和吃瓜群眾的好感。

01

胖東來在中國百貨零售界是一個神奇的存在，它的規模很小，但名氣很大，它的商業模式被無數人追捧，但卻走不出河南，更不用說挑戰世界級的百貨巨頭沃爾瑪了。

有人說，胖東來成不了沃爾瑪，是因為它的創始人太傻了，每年把95%的利潤都分給員工了，哪裡還有什麼資本積累去衝出許昌、走向全國、稱霸世界呢？

雖然胖東來成不了世界五百強，但它卻是河南人民、乃至全國人民心中的良心企業。

胖東來的老闆叫於東來，農民出身加上本身就有點胖，憨厚的於東來乾脆把自己的企業取名「胖東來」。

於東來初中就輟學了，賣過冰棍、水果、電影票，還開過煙酒店，老實厚道過了頭，對生意夥伴過於信任，結果花錢回購一批假煙假酒。

有人就跟於東來說，你把這批假貨賣出去就好了，反正沒什麼人認得出來，但老實的於東來寧願自己吃虧也不幹缺德事。

沒辦法，煙酒店倒閉了，還欠了三十萬。

這樣的傻事，一傳十十傳百，於東來在當地的老闆圈倒是出了名。

有個老大哥找到他，給了一筆錢，說要幫他度過難關，於東來靠著這筆錢開了間小店，這就是胖東來的前身。

因為被騙子坑過，還差點破產，所以於東來決定死磕假貨，小店開業第一天就宣布本店不賣假貨，無理由隨時退貨。

這樣的承諾，我們現在看起來很正常，但你要知道，那是20多年前，那是一個假貨、山寨遍地的大環境。

於東來的舉措，甚至比現在的七天無理由退貨還提前了十幾年，也不知道是他有遠見，還是老實使然。

不賣假貨的承諾，效果是相當好，被假貨坑慘的消費者，紛紛前來光顧，開業第一年就賺了80萬，一下還清了所有債務。

02

但人生哪來的一帆風順，正當胖東來發展勢頭迅猛時，意外也來了。

1998年一場大火燒掉了胖東來倉庫里價值300萬的商品，還有幾名工作人員不幸遇難。

後來警察找到了縱火者，調查後發現，歹徒因為眼紅胖東來生意紅火，所以伺機報復。

這本不是於東來的錯，但他卻不放過自己，他覺得要不是自己開了這家店，要不是生意那麼好，要不是斷了人家的財路，也不至於招來他人的報復，也就不會害死幾名無辜的員工。

於東來對員工的死非常自責，內心深處堅定了自己對員工的責任。

在許昌，如果說什麼工作最幸福、最有成就感，當地的老百姓一定會說是胖東來的員工。

胖東來的員工是出了名的高工資，哪怕是最普通的保潔阿姨也能拿到三四千一個月，這是當地同等工作的兩倍。

除了高工資、定期加薪、五險一金之外，胖東來還給員工準備了結婚賀金、生育賀金等各種福利補貼。

為了讓員工多休息，胖東來規定每周二關店停業，而且要求員工必須到點下班，要是敢加班，不僅沒獎勵，還被罰款，全店通報。

除此之外，全體員工每年還會有一個月的帶薪休假，胖東來鼓勵員工在假期里多出去走走，見見祖國的大好河山，為此胖東來內部還組織了旅遊攻略，企業都做到這份上了，員工都不好意思不出門了。

於東來認為，許昌是一個小城市，要讓員工多見見世面，這能增加員工的自豪感，員工在旅途過程中的所見所聞，有時候也能給到企業更好的啟發。

從全國各地旅遊回來的員工，就把自己的心得反饋給了企業，胖東來在一份份建議中，不斷完善自己的服務和商品。

很多企業老闆都喜歡外地考察學習，但於東來卻正好相反，他讓員工出去，尤其是一線的員工出去，他們是在最前線服務顧客的，顧客需要什麼，他們最了解，所以最應該出去學習的是一線的員工。

03

對員工如此大方的企業，成本當然不會低，但於東來早就想明白了，要把企業95%的利潤都給員工，只有員工好，企業才會好。

胖東來對員工的寵愛，換來了員工對顧客的寵愛。

在胖東來，顧客享受的服務是極致的，連好事者都挑不出毛病來。

比如，為了照顧顧客方便，胖東來在租金成本極高的店內給男性、女性、老人、兒童全都單獨設立衛生間，裡面護手霜、洗手液、梳子、擦手紙巾俱全。

它還為哺乳期的媽媽準備了嬰兒搖椅，手機沒電了，還可以免費借到充電寶。

為了照顧老人購物，胖東來在超市裡給老人配備了專用的有座椅的購物車，商品標籤下還掛了放大鏡。

總之，你以前遇到過的沒遇到過的問題，胖東來都想到並且幫你解決了。

胖東來還能細節狂魔到什麼程度呢？同樣的水果會有不同的標籤，哪些可以直接吃，哪些要放兩天再吃，都寫得清清楚楚，顧客再也不用上網學什麼挑水果攻略。

04

胖東來愛員工、愛顧客，也愛這片土地，雖然於東來把企業利潤95%都給了員工，但並不妨礙他做善事時的豪氣。

2003年的非典，於東來捐了800萬。2008年汶川地震，他前前後後累計捐了820萬，並帶著140多名員工前往現場搶險救災。

新冠疫情，他又捐了5000萬。

疫情初期，物資短缺，不少超市坐地起價，為了減輕當地老百姓的生活壓力，於東來宣布胖東來商場所有蔬菜按進價售賣，一分不掙。

於東來的善舉，老百姓也都看在眼裡。

2013年，胖東來新鄉店租約到期，房東決定大幅漲價，本來就利潤微薄的龐東來直接就租不起了，只能無奈宣布關閉新鄉店。

當地老百姓知道後紛紛跑去請願讓胖東來留下來，這件事還驚動當地政府，新鄉副市長親自出面挽留。

為了不讓新鄉老鄉失望，胖東來在當地重新找了新地址開店。

在開店第一天，新鄉數萬居民前去捧場，於東來也是給顧客親自開門，但由於人數實在太多，不得不暫時關店限流。

05

河南老鄉稱讚胖東來服務好，但是其他省份的消費者卻「十分氣憤」，有外省的消費者天天給胖東來打電話、網上留言，讓他過來開店，但胖東來一直不回應。

按道理，以胖東來的名氣，在全國開店，是一開一個火爆啊，為什麼就是不走出河南呢？甚至在河南開店的數量也十分克制。

於東來有他自己的想法，他擔心企業賺太多錢，自己會飄，他也擔心生意做太大，員工太累，他更擔心快速的擴張會導致服務跟不上砸了胖東來的招牌。

在人人都追求「有錢不賺王八蛋」時，於東來就是不去賺。

不想賺大錢的於東來成了賺錢賺成了首富的馬雲和雷軍的賞識。馬雲說，新零售的學習對象就是胖東來，雷軍甚至朝聖般推崇胖東來的服務理念。

06

很多企業大老闆聽到胖東來的故事後，都前去學習，想了解胖東來成功的秘密。

套用網上一句話，「胖東來，你學不會」。

於東來可以把企業95%的利潤分給員工，有哪家企業老闆可以做到？

於東來就說了，我哪裡有什麼神奇，我就把賺到錢分給員工，我對員工真心，員工就會對企業真心，為了企業能發展得好，自然也會顧客真心。

說白了，胖東來的神話，不過是做生意最簡樸的道理，那就是用真心換真心。