漢堡王高級副總裁 首席營運官 朱富強
升級無接觸服務有兩點考慮，第一是顧客的安全，第二是顧客的滿意。漢堡王在保證就餐安全的前提下，最大程度上滿足不同性格、喜好、習慣的顧客多樣化需求，這是我們一直以來堅持做的。
經歷了數月的抗疫奮戰，疫情防控呈現積極走勢,各地也陸續按下「復工鍵」。復工潮下，如何讓消費者吃得更放心，成為了眾多餐飲企業的頭等大事。
目前，漢堡王全部營業餐廳均提供無接觸服務，讓顧客在特殊時期感受到滿滿的安全感。其中，上海漢堡王徐匯利津店、漢堡王北京花園橋店，將無接觸服務再度升級，智能取餐櫃、送餐機器人等黑科技重磅亮相，格外亮眼。原來，這是中國飯店協會、美團與漢堡王聯合打造的「無接觸餐廳」。
據了解，日前美團啟動「春風行動」，全力幫助商家復工復產，並發布業內首個《無接觸餐廳服務規範》，為全鏈條「無接觸」服務界定了操作規範。首批落地的漢堡王「無接觸餐廳」，一經推出便得到了外界的廣泛關注。
餐飲是疫情下的重創板塊之一。漢堡王在疫情最高峰的時候，有一半門店暫停營業。而恢復營業後，漢堡王又迅速地在一個月內恢復到接近去年同期的水平，這很大程度上源於漢堡王對服務品質的打造，積累了顧客對品牌的信任度。
無接觸服務的升級，是漢堡王提升服務品質的一個新嘗試，也反映出漢堡王對顧客偏好、市場趨勢、投入成本、經營效率等多維度的深度思考。對於落地的效果，朱富強表示認可：「經過一段時間適應與調整，目前運行還算比較順暢。未來會先鋪新開業的餐廳，逐步推進改造的計劃。」
疫情之下，漢堡王的無接觸服務是如何實現的？其背後又有哪些運營邏輯呢？帶著疑問，本期商家秘籍對話漢堡王高級副總裁朱富強，為你揭開「無接觸餐廳」的神秘面紗。
以下為採訪內容節選：
一、點餐
主推無接觸點餐，顧客輕鬆實現自助下單
美團：漢堡王的無接觸點餐，是如何實現的？
朱富強：為了滿足不同顧客的消費習慣和消費喜好，漢堡王提供了接觸式和非接觸式兩種點餐服務。疫情期間，漢堡王的多數餐廳安裝了大屏自助點餐機，所有餐廳都可以支持手機自助點餐。這樣的無接觸點餐是現階段漢堡王主推的點餐方式。
美團：相比傳統的接觸式點餐，無接觸點餐服務有哪些優勢？
朱富強：目前無接觸點餐的比例在不斷提升，這也是未來的大趨勢。現在年輕人比較喜歡科技感的東西，自助點餐不用跟人交流，也迎合了新一代的消費習慣。另一方面，無接觸點餐的使用，極大地提升了點餐效率、節省了人力成本。無論人工點餐還是前台取餐，服務員的接待量是有限的；而無接觸點餐服務，只有大屏自助點餐機的機器成本，而手機自助點餐還可以同時接待多位顧客，減輕接待壓力。
二、取餐
機器人登場，擔任特殊「服務員」
美團：在取餐環節，漢堡王如何做到無接觸？
朱富強：疫情期間，一些城市要求餐飲企業不得開放堂食，到店自提和外賣，成為顧客享用美食的主要方式。如何儘可能減少騎手、顧客和服務員的接觸，提升顧客的安全感？漢堡王在北京的一家餐廳率先嘗試了機器人送餐的方式。服務員將準備好的餐品放在機器人的裝餐盤上，機器人將餐品送到門口，待顧客及騎手取下餐品後它便自行返回出餐點。為了避免接觸，餐廳還在門口設置了「騎手專區」，實現人員分流。
對於開放堂食的城市，服務員會將準備好的餐品標註唯一的取餐號碼，並放在櫃檯取餐處。在顧客取餐過程中，漢堡王的服務員始終保持1.5米以上距離，避免直接將餐盤遞給顧客。
三、外賣
智能取餐，並配備外賣安心卡
疫情期間，漢堡王外賣業務一直有很高占比。為了保證外賣服務的安全，漢堡王採用了無接觸配送服務。消費者通過美團App、大眾點評App、美團外賣App中的「無接觸外賣/自提」專區便可以方便地找到漢堡王外賣。
美團：疫情期間投入使用的美團智能取餐櫃，效果如何？
朱富強：漢堡王提出智能取餐的需求之後，美團花費了很大的精力去設計程序，經過嘗試還是蠻成功的，速度也很快。開始騎手使用不太習慣，建議希望直接去櫃檯拿，但是通過一周時間的磨合，基本也就適應了。
區別於常規的取餐櫃，美團智能取餐櫃可以從雙面自動開櫃。服務員打開背面的櫃門將打包好的餐品放入，騎手到達餐廳後輸入訂單號或者掃描二維碼，前面的櫃門就會自動打開，服務員和騎手間全程沒有任何接觸。
在疫情期間發揮最大價值就是沒有跟騎手直接接觸，從而降低風險，讓顧客更安心。但實際它的運行過程當中還有其他好處：它省去了溝通取餐的環節，我們把產品放在取餐櫃里，顧客只需要掃碼，最多三秒鐘柜子就開了。而對應唯一單號的餐品存放，也避免了拿錯的風險。
美團：除了騎手無接觸取餐，針對點外賣的消費者，漢堡王還有哪些舉措讓消費者吃得更放心？
朱富強：為了使消費者吃得更放心，漢堡王在所有可以外賣的餐廳都配備了外賣放心卡，並將它釘在外賣袋上一併送到顧客手裡。這張小小的卡片準確地記錄了生產員、備膳員、外賣員的姓名及體溫狀況。同時，線上配合美團外賣推出的電子版「外賣安心卡」，讓顧客感知到餐品從製作到配送的全過程都是安全的。
結語
無接觸餐廳是餐飲信息化建設進程中的一個典型應用場景，疫情也使越來越多的餐飲人開始意識到數字化運營的重要性。未來餐廳只有關注消費者多樣化的需求、深耕服務，才能更多地贏得用戶的心。