(原創： 杜峰 通信信息報)
5G商用開啟了新的時代篇章，新時代有何新氣象？中國電信給出了自己的答案。11月11日，由中國電信與京東聯合打造的京東電器超級體驗店重慶店正式開業。該店是目前全球最大的電器體驗店，也是全球首個5G信號全覆蓋的電器體驗中心。
在這裡，不僅消費者的家電、數碼、電腦、通信等在內的不同需求將得到滿足，用戶到店還可深度體驗5G+子彈照片、5G+虛擬客服、5G+VR直播、5G+雲遊戲、5G+雲電腦、超高清視頻等多項前沿科技應用，中國電信5G專員將為用戶體驗和辦理5G業務提供專業貼心的服務。據了解，為儘快推進5G商用落地，中國電信215家5G首批體驗店全新升級，年底預計超1000家。
跨越發展70年，繼往開來譜新篇。新中國成立70年來，隨著人們通訊方式的巨變和服務需求的多樣化，中國電信的服務方式、手段、能力、水平也不斷升級。作為中國電信業的「百年老店」，中國電信「致廣大而盡精微」，設身處地為用戶著想，千方百計為客戶服務，時刻把用戶放在心上，完善服務體系，提升服務能力，不斷縮短與用戶間的距離，真正實現了用戶在哪裡，電信的服務就到哪裡，用品質和智慧擦亮中國電信服務的金字招牌。
1.升級智慧營業廳，打造體驗式服務中心
5G的正式商用預示著智慧時代的到來， 5G時代，智慧體驗必不可少。為此中國電信的營業廳進行了智慧升級，開啟了線上線下相互融合新零售模式的探索。
2019天翼智能生態博覽會上，智慧營業廳VR實景展廳內人流爆棚。
在北京東城區的朝陽門營業廳，記者走訪發現，5G的元素隨處可見。據客服人員介紹，作為中國電信在國內的首家5G營業廳，該營業廳已完成5G試驗網絡覆蓋，市民只要帶上移動設備，就能體驗5G超高的速度，只要花不到1分鐘，就能通過5G網絡下載一部1G的高清電影。
營業廳內，原來印象中的空間格局已經被劃分為入口諮詢區、智慧家庭體驗區、終端展銷區、服務休閒區、業務受理區、繳費區、自助服務區等多個功能區域，方便顧客享受到全業務自由式體驗。
以入口諮詢區為例，智能引導台取代了傳統的人工諮詢台，該平台通過智能識客大數據技術，與智能引導系統為用戶服務。
終端展銷區內，則強化客戶互動體驗，由傳統的移動、寬頻、手機產品銷售，轉變為泛智能終端，各種智能產品隨處可見。
琳琅滿目的智能終端產品。
朝陽門營業廳內甚至還陳列有凈水設備和手機回收機器人。
據介紹，目前中國電信的智慧營業廳的服務涵蓋了幾大項，其中，智能終端合作包括手機、智能穿戴以及智慧家庭產品；渠道觸點合作包括與網際網路電商和強零售商接口；內容應用合作包括視頻、音樂、遊戲、應用體驗以及內容運營；網際網路金融合作包括聚合支付和個人消費金融業務。通過合作和聚合打造了有智慧更智能的新時代營業廳。
在北京，中國電信營業廳率先搭建起消費生態圈，打通生活服務最後「一公里」。目前，人們無需踏出北京電信營業廳，就可以方便快捷地為手機充電，進行生活繳費；無需到充值點，就可以公交充值；更可以享受極速免費上網，自助購票、刷劇。
朝陽門營業廳內設有自主充電裝置的休息區。
在北京的營業廳，各種5G的應用體驗，隨處可見。在中國電信西單營業廳，寬敞明亮的5G體驗區內，設有雲VR、雲遊戲和雲桌面等多項5G應用，靜候用戶體驗精彩紛呈5G生活。
營業廳內擺放的便民服務箱和免費咖啡，從點滴折射出中國電信一直踐行「用戶至上、用心服務」的承諾。
西單營業廳內的便民服務區。
不論是北京朝陽門營業廳，還是西單營業廳，都只是中國電信5G時代，打造智慧營業廳的縮影。
目前這種智慧營業廳已經在全國遍地開花，在上海，中國電信高星級用戶一走進張楊路1551號的智慧營業廳，服務人員第一時間就會收到用戶信息，從而主動為用戶提供貼身的顧問式服務，還可藉助手持Pad完成「流動式」業務辦理，極大提升了用戶業務辦理效率。
智慧營業廳內客服零距離詢問用戶需求。
在福建，除了大數據進行智能識客，中國電信的智慧營業廳，還提供多元化智慧家庭生活解決方案體驗，涵蓋智慧出行、親子教育、VR體驗等品類的產品。
掃碼暢享智慧家庭新體驗。
中國電信集團銷售及渠道拓展事業部資深經理彭紅表示，2019年年底前全國各地市公司將建成至少一家升級標杆旗艦店，實現全國地市行政區的全覆蓋；2020年全國智慧營業廳總數將超千家。
作為窗口服務單位，5G時代，中國電信智慧營業廳的出現讓客戶享受全業務鏈條服務體驗。這不由得讓人想起幾十年前的電信營業廳。
「上世紀九十年代以前的電信營業廳也是幾乎『無所不能』，掛長途電話、繳話費、新裝電話啥都能辦，每天到營業廳里申請業務的市民非常多，總是熙熙攘攘地擠在窗口處，站在一米多高的櫃檯前，踮著腳尖、伸長脖子、大著嗓門與營業員對話。」
在前中國電信福建公司市場部主任戴行金記憶中，客服台由一長條形的黑色石板構成，沒有過多裝潢，稍顯簡陋，櫃檯高、隊伍長，這就最初的電信營業廳形象。
上世紀90年代電影中取景合肥電信局「大鐘樓」內打電話場景。
以前用戶只能站在櫃檯前擠窗口。
隨著改革開放通信水平提高，人們的通信需求得到極大釋放，優化提升營業廳窗口服務質量，解決電信客戶多元化的需求勢在必行，對原來的高櫃檯進行改造的大潮，在全國徐徐鋪開。
以福州為例，1994年5月，福州電信局就率先拆掉了營業廳封閉式的高櫃檯，改為70厘米左右的開放式矮櫃檯，並在所有客服台席前配置了用戶座椅。
矮櫃檯服務在當時還是非常超前的舉動，不過受到了社會各界的交口稱讚，不僅實現了用戶從踮著腳尖到坐著的變化，也讓電信櫃檯成了用戶了解電信知識、營業員宣傳電信政策的面對面交流平台。
此後，中國電信開始不斷加大營業廳建設升級力度，統一裝修風格與功能劃分，以舒適整潔的環境、親切體貼的前台服務，為用戶辦理業務提供「一站式」服務。「您好！歡迎您光臨電信營業廳，請問您需要什麼幫助？」一踏進營業大廳，用戶就能聽到引導員面帶微笑的問候，內心倍感溫馨。
可以說，如今的電信營業廳今非昔比，電信營業廳不只是個辦業務的地方，它更像是電信用戶一個溫暖的家。」
耐心細緻為老年人服務。
2.智能人機互動，客服跨入智慧新時代
除了實體營業廳，說起電信服務，想必市民最耳熟能詳的一個服務，就是撥打114。誕生於上世紀80年代的114，不知不覺已經陪伴我們走過了30多年的歷程。在那個年代，人們撥打114主要是為了查號。如今的114早已不只是一條民生服務熱線，通過線上線下相融合，衍生出更多生活服務內容，如醫療、家政、養老服務、購物等。
「114號碼百事通日」歡樂體驗活動
除了市民熟悉的服務號碼「114」查號台外，現在人們最常用的電信服務熱線莫過於10000號。「您好，歡迎致電中國電信！」無論是白天還是黑夜，在任何時候撥打10000號中國電信客服電話，親切的問候語總會如期而至。中國電信10000客服熱線以「7×24小時服務」、全天候服務成為了中國電信與用戶聯繫的重要渠道，用戶心中有問必答，有求必應的「貼心顧問」，服務著中國電信億萬的用戶。
在福建，10000號服務熱線現設有1600個人工客服座席，月服務量約500萬次，除了可為用戶提供7×24小時在線諮詢、投訴、故障申告、業務新裝、業務受理等服務，還可在線解決80%以上的寬頻網絡故障診斷系統。
中國電信10000號客服工作場景。
網際網路時代，客戶服務需求更趨智能化。如今的中國電信10000客服熱線，已經告別了 「話費查詢請按1，其他業務請按2，人工服務請按3」的時代，進入了「說說即可、一步到位」的人機智能語音交互服務新時代。
中國電信近日通過引入智能語音識別、語義理解等AI技術將全國10000號客服熱線升級為智能語音導航平台。
用戶撥打10000號客服電話，只需說出自己的訴求，平台就會自動識別、理解客戶意圖並直達相應服務，據統計，智能語音導航平台上線後，截至目前，語音語義識別已實現超過90%準確率。月均為客戶節約6萬餘小時，客戶感知快速提升。
在湖南，今年2月，10000號全智能語音服務（智慧小翼）全面上線後，智慧小翼日服務用戶可達17萬人次，智能語音識別準確率達95%，語義識別率達91%，客戶平均交互次數由3.6次下降至1.9次，解決問題的平均服務時長由56秒下降至26秒。
在安徽，安徽電信2018年起打造了10000號的人工智慧機器人「小知」，通過與科大訊飛合作，引入智能語音識別、語義理解、情緒識別等6項最新人工智慧技術，能精準識別全省16個地市的方言，實時把握用戶情緒變化，通過上下文理解實現智能交互，準確理解用戶問題，並匹配差異化解決方案。
在浙江，浙江電信語音導航項目自2018年9月啟動建設以來，歷經一年的建設和運營，語音門戶現已覆蓋故障、營銷、帳務、諮詢、綜合等5大類服務模塊，共計200多個服務場景，高頻業務場景覆蓋率達100%，滿足了用戶的絕大多數需求。
3.創新網際網路服務渠道，打造多元化便捷服務
中國電信10000語音服務系統，被廣大消費者所熟知，從2G話音到4G移動網際網路再到5G智能互聯時代，中國電信順應時代潮流不斷開闢新型服務窗口，針對不同群體用戶的不同需求，豐富自有服務方式，截至目前，已搭建起包括10000號IVR（自動語音應答）、歡go(電信網掌廳)、微博客服、微信營業廳、WAP營業廳、QQ營業廳、10000直播、機器人小知等在內的多媒體服務渠道。
用戶無需在櫃檯排隊，自助查詢辦理電信業務。
藉助高效的移動網際網路，小到固話手機查費、繳費，大到寬頻故障排查、辦理套餐，用戶動動手指就能以自己喜歡的「任一方式」方便地獲取所需的服務。
憑藉全天候、全場景、多入口、快速便捷等優勢，移動網際網路服務模式已經逐步成為客戶的首選。據安徽電信電子渠道運營中心周遊總監透露，目前，安徽電信超過90%的客戶服務都是通過網際網路受理解決。
渠道變寬了，服務的響應速度也在不斷加快。曾經，用戶裝一部電話，需要托熟人、排長隊，等上十天半個月才能安上，而今取而代之的是中國電信員工「當日裝、當日修、慢必賠」的優質上門服務。海南電信推廣「打10000號裝寬頻」、「掃碼裝寬頻」等服務，實現足不出戶、一個電話寬頻安裝到家；福建電信先後推出了「寬頻夜間修障」、「寬頻先裝後付」、「社區清單化服務體系」等創新服務舉措；
中國電信社區經理向用戶介紹如何申請寬頻「先裝後付」。
此外，中國電信還組建成千上萬的智慧家庭工程師的專業隊伍，除了基本的裝、維服務，還能夠提供家庭WiFi網絡環境測評、一客一案的專屬智能組網、上門安裝調試等一站式的家庭網絡服務，切實幫助用戶解決各類上網難題。
服務沒有最好，只有更好，從看得見的通信服務，到暖人心的人性化服務，70年風雨變遷，中國電信服務提升永遠都在路上。
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