文丨公關之家 作者：不承權輿
引言：網絡信息時代，網絡輿情具有更加迅速和強大的影響力，在危機公關中的應用和應對不可忽視。
新的技術和平台不斷出現與更新，網絡也為大眾帶來了更多更寬廣的自由空間，網絡輿情也令傳統的輿論格局出現了巨大的變化。每個人都可以在網絡上隨時隨地發表言論，並藉助直接的交流和討論在短時間內迅速形成輿論熱度，衝擊著事件的主體。面對線上線下存在的雙重輿論危機，涉事主體很容易陷入困境。
當下，對於政府、企業乃至個人而言，網絡輿情的衝擊力都是不小的，並且它的影響往往具有兩面性，網絡的傳播能力可以迅速捧紅一個品牌或者個體，也可以令一個積累已久的品牌在短時間內毀於一旦。總的來說，網絡輿情的的發展遠遠超過了人們對其進行有效應對的能力和速度， 其原因主要有以下幾點：
1. 網絡技術的普及和大量平台的湧現為網絡輿論創造了興起的環境和空間。
網絡技術的進步和廣泛的普及讓大多數人得以藉助網絡平台來突破時空的限制，進行更為自由的表達和交流，而各種社交、內容等新興平台的出現進一步為大眾們提供了豐富方便的發聲與溝通渠道。網絡和平台所構建的虛擬世界消除了人與人之間交流的很多阻礙，而這些技術帶來的便利和快捷更是讓個人的言論得到及時流露和迅速的傳播，得以形成了眾多網絡輿情事件的源頭和發酵場所。
而且，一些新技術的數據封閉的特性，令很多傳統的輿情監測手段帶來困擾和難度，這對於很對品牌來說，在面對不利輿論的公關危機時將變得更為被動。
2. 大眾心理的善變、情緒的宣洩使得公眾情感迅速匯聚和爆發。
網絡和平台就是大眾心理和情緒的放大鏡和擴音器，而網絡上的群眾往往會因為對同一事件表現出同樣的反應和見解而迅速集結在一起，在這一可觀的用戶數量上，一起事件引發的輿論波瀾就此掀起；另一方面，由於個人和群體在網絡上的見聞和看法都存在相當大的主觀性和片面性，而受到一些成見和負面情緒的影響，往往會導致輿論的感情傾向出現極端和偏激的現象，所以在大多數時候，輿論中情緒發泄掩蓋真相和理性發聲的現象也是層出不窮，這為網絡輿情的處理業著呢古天樂不少困難。
3. 自由言論的訴求，表達自我的願望越來越多元化。
網路的虛擬性讓很多人敢於表達自我，促進了更多多元化、自由化的言論產生，在這種環境下，交流越發激烈和活躍，另一方面匿名性也放大了人們心中的惡意，在網絡上隨意發表不當的言論而不顧後果，造謠、傳謠、誹謗，藉助網絡傳播的快速和大眾討論對事主體形成毀滅性的打擊，所以網絡輿情帶來的危機是具有偶然性、突發性與破壞性的。
同時，由於言論的多元化，網民看待事件的角度和思維更加具有創新性，在應對這些與輿情時，也需要緊跟這些新的思維和創意，才能夠與大眾形成更為流暢的溝通使得應對輿情的視角和對策更加具有針對性，與時俱進，更為靈活和有效。
4. 對於網絡輿論的傳播和影響尚未形成一個全面的認識。
在網絡輿情改變了原有的輿論格局之後，很多企業品牌仍未能非常及時迅速地對這種輿論形式產生深刻、全面的了解和認識，在傳播的技術層面上，也急需要大量的人才，在對輿情的產生因素、大眾心理、輿論影響等方面的認識仍需不斷加強，而在應對策略上也需要摒棄傳統的公關理念和做法，對網路輿情進行更加嚴格的檢測和管理，在輿情發生後也能夠非常迅速、靈活、巧妙地進行應對和引導。
除了網絡、平台、大眾為網絡輿情帶來的難度和困境之外，企業和品牌對於網絡輿情的處理也顯然尚有不足，而具體的不足主要體現在以下幾大痛點：
1. 應對輿情的思想觀念和思路較為僵化和落後，難以理解和適應網絡輿情帶來的新變化和新特點。
2. 在網絡輿情的處理中，經常出現線上與線下難以同步、言行不一致的現象，導致輿情的應對不徹底，甚至帶來更大的負面影響。
3. 同一類型的輿情事件很容易在新的熱度中重新回到大眾視野之中，由於在以往處理輿情時沒有對線上線下的輿論管理進行結合，並且處理得並不好，導致在平息已久後同類事件發生時仍被「鞭屍」。
4. 難以抓住輿論的重心和大眾的心理情緒變化，做出的回應無法滿足大眾的訴求，導致無效化的應對和處理，使得情況難以得到緩解和掌控。
那麼，在以上在這些輿情困境和痛點之上，企業要如何來應對網絡輿情呢？
首先，要意識到網絡輿情的緊迫性和其兩面性，重視輿情應對工作。
企業或者個人品牌都需要明白，網絡輿情所具有的聚焦性、突發性、緊迫性、破壞性等特點，了解網絡形式的輿論與傳統輿論的差異，認識到網絡輿情對品牌形象的重要性。此外，對品牌或個人帶來的影響中，又有正面影響和負面影響，積極的、正面的輿論熱潮可以為品牌放大自身的優點和形象特徵，擴大知名度和傳播範圍，進一步提升品牌的影響力，對品牌傳播和宣傳非常有利；而相反，負面的、消極的輿論會使大眾對品牌的信任度瞬間下降，對其好感度也將大打折扣，在輿論的推波助瀾下，品牌的負面形象在更多人心中形成，這對於品牌的損害是非常巨大而又迅速的。
意識到輿情所帶來的機會和風險，可以讓企業更為重視輿情的檢測化應對工作，從而在輿情產生時迅速判斷，及時把握好正面輿情帶來的機遇，或者在負面輿情進一步發酵時進行有效的控制和引導。
其次，加強監控，從源頭杜絕或者解決輿情危機的發生。
對於輿情的應對永遠要在其興起之前開始，防範危機和風險可以將損失降至最低，也是最為徹底、成本最低的處理方式，所以防微杜漸，從源頭就杜絕或者控制住負面輿情的產生和發展是非常明智的處理手段。
從這一層面上看，輿情監控成為了非常有必要的應對和防範手段，所以當下對於輿情這一方面的關注，很多企業也是緊鑼密鼓不敢懈怠。在輿情的監控上也有很多手段，首先是對主要的媒體平台進行實時的關注，對於相關行業、關鍵詞也需要隨時保持敏感。在監測的方式上，除了人工保持對平台的關注外，還可以藉助很多先進的技術手段和專門的檢測工具來實現。
第三，及時、迅速地利用或者處理輿論，把握時機。
不管是正面還是負面的輿情，一旦發生就需要企業做出及時的反應。對於正面的輿論，可以在趁熱打鐵，及時出來發聲響應，或是趁機對產品和品牌進行推廣，或是藉助互動和交流打造品牌個性，讓品牌形象更加廣為人知和深入人心，進一步提升大眾的好感度。而負面輿情出現後，也需把握住進一步發酵前的時機，迅速進行回應和解決，打消大眾的疑慮，讓事件得到及時解決，讓大眾看到企業對輿情的重視和反應能力。
第四，對症下藥、攻心為上，從大眾價值取向與要求出發來處理。
輿情反映的是最為普遍的民意，不管是正面還是負面，要進行適當處理都必須正確地解讀民意，了解大眾針對事件所表現出的價值取向和內心訴求。所謂對症下藥就是在應對輿情時需要抓住事件的本質以及大眾關注的中心，正面解答其疑問，同時從其價值取向和要求出發，順應其內心的評判，滿足大眾情感和心理上的要求，攻心為上。
值得注意的是，不管是對症下喲還是攻心為上，其前提都是應該表達出真誠和重視，所以切記欺瞞和敷衍，更不可以進行刪帖、封堵的操作，以免引發或者加劇猜疑。
第五，善於聯動和合作，藉助多方權威、平台來為自己發聲和支撐。
在品牌進行輿情的應對前，可以和其他的品牌、平台或者機構進行合作和聯動，在發生不利的輿情時可以藉助多方的力量來進行處理，而憑著多方的口碑與權威影響，品牌在應對時也會更具有說服力。同時，更可以和合作方在輿情監控時進行數據和信息的交流，獲得更加全面的輿情信息掌握，在處理時也可以匯聚多方的智慧和創意，以提升應對輿情的能力和效果。
最後，藉助大數據、人工智慧等多種新技術，建立系統化體系，提升檢測和反應能力。
用技術來應對技術是非常明智的選擇，在技術帶來的網絡輿情應對之中，藉助大數據、人工智慧等先進的新技術可以讓輿情的監測、預警、管理、應對和引導更加高效。結合這些技術，企業可以建立一個完善、智能化、全面的系統化監測應對體系，在面對輿情時具有更加及時、專業和針對性的反應。
（本文摘自 中國公關行業門戶網站——公關之家）