永升華北區域事業部總經理丁曉妍女士
中房報記者 梁笑梅 | 北京報道
從源頭的嚴防死守，到信息的及時透明，再到全方位的防疫保障，都依賴於物業行業和廣大業主並肩作戰。此次疫情也讓物業企業成為了社區防控的中堅力量。
疫情過後，物業企業以及行業會如何發展？
4月2日，永升物業華北區域事業部總經理丁曉妍在接受中國房地產報（微信ID：china-crb）記者採訪時表示：「優質服務的物業管理能夠在危急關頭帶來更多安全感，所以未來會進一步催生市場對優質、專業的物管公司的需求，並會進一步淘汰服務較差的物管公司。物業行業要思考如何擴大增值服務的生態圈、布局新業務以及加快推進智慧城市和智慧社區建設。」
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中國房地產報：你們在疫情防控期間是怎麼防控的？
丁曉妍：永升集團第一時間啟動最高級別的應急預案，成立了集團總裁及各區域事業部總經理為首的防疫指揮中心。對華北區域而言，我們在第一時間成立了抗疫小組，對各職能部門作了責任分工，分別就一線員工關懷、物資採購、信息共享、園區管理、公區消殺、客戶關懷等方面做了周密部署，確定持續作戰戰略，並保證可操作落地。
具體到項目就是一線落實「園區封閉式管理」措施，要求各業務線結合業務特點，從嚴落實針對外來、返京人員的有序識別隔離。與屬地街道、業委會協商，結合各地政府要求、業委會、業主意見，不斷升級項目防控措施。對業主進行全方位防控宣導，提供無接觸配送蔬菜水果等個性化服務，同時保證項目各部門日常運行的高標準落地，區域內京津兩地30多個項目至今為止沒有疑似病例、零感染，得到屬地政府的高度肯定和讚揚。
中國房地產報：疫情防控期間，你們遇到了哪些挑戰，是如何解決的？
丁曉妍：物業面臨的最大挑戰便是防疫物資和人員的緊缺。例如口罩、消毒液、防護服等物資曾一度緊張。面對採購難題，我們從集團、區域層面多方著手，全面提前準備對疫情有效預判，存足用量，集團統購、區域分購的方式解決。此外，防疫期間我們得到了行業協會、集團，尤其是我們的業主的支持，除了給員工捐贈口罩甚至自發主動的捐贈一萬多元物資。
中國房地產報：對社區防疫第一線的物業企業來說，既有挑戰也是機遇，你怎麼看？
丁曉妍：任何危機都是化了妝的機會，危中有機是亘古不變的真理。疫情期間，我們很多新的創意和應用應運而生，比如我們將視角從線下向線上轉移，實現視頻、（項目上採取了小視頻直播方式在業主群宣傳），每天播報園區返京人員，門崗進出車次，隔離觀察人次，送快遞數量等信息。此外， 直播宣傳授課、全面應用物業管理系統（PMS），自動生成消殺巡更任務等。
這次疫情也讓社會各界對物業管理價值有了重新認識和定義，同時彰顯了物業行業在社區治理中的新型價值和作用，主要體現在四個方面。第一、物管公司彰顯社會擔當。在防控預案、員工管理、疫情宣傳、出入管控、重點消殺、物資支持等六維度著力，全力守護業主的生命安全和身體健康。除了住宅，非住宅項目也是「抗疫阻擊戰」的前沿陣地；第二、疫情對物管行業影響有限，長期彰顯品牌價值。此次疫情期間，物業管理協會分別出台了住宅、寫字樓、醫院、產業園、高校等不同物業類型的《物業管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）》，發布了《疫情期公共建築空調通風系統運行管理技術指南（試行）》《物業服務企業在疫情防控中的法律風險防範指引》等文件。同時，全國物業行業已開始著手研究行業規範和服務標準。第三、物業行業智慧化程度將進一步提升。此次防疫期間，以網際網路技術為支撐的智慧園區備受關注。智慧服務不僅給物業企業日常管理提供了數據支撐與管理便利，而且也方便了業主的日常生活。並且以大數據依託的信息平台為實現住宅小區的人口動態管理提供了更多可能性。第四、創新的人文化物業服務將更受青睞。防疫期間，替業主跑腿代購、無接觸配送快遞等優質服務受到了廣泛關注，我們將持續做創新，在提供基礎物業服務的同時，不斷研究業主真正的服務需求，並提供個性化服務。
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中國房地產報：此次疫情對你們公司2020年的發展計劃有無影響？
丁曉妍：物業行業未來的增長是巨大的，我們的目標是保持持續健康穩定的增長，布局科技+物業服務的多元化戰略。2020年，我們公司仍然秉承著「用心創造美好生活」的理念，為客戶提供「滿意+驚喜「服務，持續走四輪驅動（第一是股東支持，第二是市場拓展，第三是原來的存量，第四就是收併購，加大市場拓展的道路來發展。但今年的現實情況也使得我們在發展策略上做了以下調整：第一，更加重視夯實基礎物業服務。通過疫情期間公司提供給業主的服務，疫情進一步拉近了居民與我們永升物業人的距離，我們得到業主認可的同時，也看到了優質服務所帶來的品牌價值的提升的回報。更多客戶為我們介紹項目或者購買我們的增值服務。「沒有滿意就沒有生意」，永升服務會更加重視基礎物業服務的投入和提升，這是我們發展的基石；第二，加大增值服務。此次疫情導致了人口流動減少和居家時間延長，物管公司與業主之間的溝通互動有所增強。這讓我們看到了物業提供增值服務的巨大便利性和提升空間。通過管家服務滿足業主生活服務需求。節節高，應急水果，特色服務；第三，價值重塑。此次疫情為物管公司帶來了更高的服務曝光頻率和關注度，重塑了業主與社會對物管行業的價值認知，優質物管公司的服務得到了業主及媒體在各渠道的推廣讚揚。在疫情期間，在與居委會配合實施業主居家隔離監督時，引入5G和人工智慧等手段，將非接觸式物業服務的領域不斷延伸。數字化、自動化和智能化物業管理將成為行業未來新的商業模式。物業的價值，將被社會重新認知和塑造。
中國房地產報：怎麼看疫情對行業的影響？
丁曉妍：我認為對行業最大的影響就是物業在社區治理工作中的價值在疫情中得以發掘，人們開始意識到物業不再是那個與「保安」「保潔」「維修」「客服」「收物業費」等這類刻板印象掛鉤的「基礎行業」，而是沖在防疫一線，為業主護航的不可或缺的精神堡壘。
中國房地產報：通過此次疫情後，你對物業行業以及企業發展前景的看法？
丁曉妍：我認為物業行業是終極的人文關懷和永續的幸福產業，它未來的發展潛力將是巨大的。隨著疫情結束，也將為物業行業帶來最好的「廣告宣傳」，即物業行業是美好生活的營造者。隨之而來的是未來會更多的市場拓展、合作機會和廣大的業主資源，基礎的物業服務和盈利內容將加速成為過去式，以市場拓展、多種經營、智慧化為主導的行業環境將會到來。
同時，物業行業要思考如何擴大增值服務的生態圈、布局新業務以及加快推進智慧城市和智慧社區建設。
「疫情」也給物管公司提供了一個契機，人們的物業管理意識提高，對物業服務的要求也隨之提高。而優質服務的物業管理能夠在危急關頭帶來更多安全感，所以會進一步催生市場對優質、專業的物管公司的需求，並會進一步淘汰服務較差的物管公司。