哪些問題

可以找12345政府熱線反映

熱線的範圍是什麼

受理的時間如何

你知道了嗎？

近日，文山州發布《12345政府熱線管理辦法（試行）》，明確了12345政府熱線的受理範圍及平台建議和辦理機制等。

《辦法》明確

12345政府熱線受理範圍為法律、法規、規章、政策等方面的諮詢事項；需要州人民政府及其部門、公共企事業單位解決的訴求事項；對政府部門及公共事業單位工作人員在工作作風、工作質量、工作效率等方面的意見、建議或投訴事項；對公共服務類信息的綜合查詢事項。不予受理範圍為涉及人身、財產安全等，應當通過「110」、「119」、「120」等緊急渠道救助的事項；涉及行政職權範圍以外的民事糾紛，依法應當或已進入訴訟、仲裁、行政複議、信訪複查覆核等法定程序的事項；涉及黨群、人大、政協、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項；涉及國家和商業秘密、個人隱私的事項。

據了解，文山州12345政府熱線是升級文山州96128政務查詢專線和整合全州各行業政府熱線的統一對外服務平台，通過電話、簡訊、郵件、網站等傳統方式和微信、手機APP等網際網路手段和集「政務諮詢、民生訴求、政民互動、效能監察」為一體的公共服務平台，受理群眾反映政府職能範圍內非緊急類的訴求和提供公共服務，切實提高群眾滿意度。

政府熱線平台由三級平台組成，一級平台為州級設置的政府熱線服務平台；二級平台為8縣（市）人民政府、州直有關部門；三級平台為8縣（市）人民政府有關部門、各鄉（鎮）。堅持傾聽民聲、服務民眾、高效辦理的政府熱線辦理機制，政府熱線服務平台實行一號對外。

一級平台24小時受理群眾各類訴求（其中，電話受理時間為每天9:00至21:00為人工接聽受理，其餘時間為電話錄音或VPN辦件系統受理），電話受理利用知識庫直接答覆有關諮詢類訴求，對不能直接答覆的受理事項限時分轉有關承辦單位，每日18:00前受理的事項一般於受理當日及時分轉有關承辦單位，其他時間一般於次日10:00前完成分轉；一級受理平台提供電話（簡訊）提醒，承辦單位一般2小時內完成簽收，對於不屬於本單位職責範圍內的事項應在簽收後24小時內退回受理平台；政策諮詢、服務訴求、意見建議類事項一般不超過5個工作日，投訴舉報類事項一般不超過15個工作日辦結，複雜事項經一級平台同意，可延長辦結期限，同一事項申請延期辦結以2次為限，每次延長10個工作日；各級平台要依法依規辦理群眾訴求，同時按時限、高質量回應，與上級平台實現無縫對接。

（州人民政府）

責編：李正紅 排版：駱麗 審核：資雲波