智慧酒店生態白皮書專題

酒店行業是商業中具有悠久歷史的行業之一，智慧化轉型正成為未來酒店的核心策略，對於傳統酒店來說，智慧酒店建設成為擺脫困窘的一方良藥。它悠久的歷史給世人留下不可磨滅的印象。如今，隨著信息網絡化的日益發展，各行各業都掀起了一場「信息革命」。無論是何種行業，都需要迎合時代變化的潮流，在本身資源的基礎上加以技術上的創新，優化資源，開源節流，酒店行業也是如此。

當智能家居開始占據消費者的客廳和臥室的時候，傳統酒店房間的智慧化進程，也開始慢慢拉開序幕。智慧酒店是智慧居家的縮影，酒店與智能企業的價值觀正在走向靈魂契合。智慧化轉型正成為未來酒店的核心策略，智能企業如何優化酒店管理與服務流程、降低成本增加效率、提升用戶體驗，成為當下熱門話題。目前幫助傳統酒店在智能化轉型賽道獲得先機的智能家居企業，都是早鳥兒。

我們曾經聚焦過大B端的智慧地產領域，因為目前智慧酒店已臨近風口爆發階段，本期我們將聚焦正在爆發的另一塊to B垂直場景應用——智慧酒店。為深度洞察針對智慧酒店行業的新趨勢，《智能家居》雜誌&數智網&智能頭條APP編輯部，特別邀請智慧酒店實踐的先鋒企業與產業鏈行業大咖共同探討，分享給智能家居產業鏈上下游企業生態圈與智能家居&智能影音集成圈的讀者們。

智慧酒店的定義

智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數字化與網絡化實現酒店數字信息化服務技術。智慧酒店是指利用物聯網、雲計算、移動網際網路等新一代信息技術，以智能終端設備為載體，讓酒店內各類信息的自動感知、及時傳送和數據挖掘分析，實現電子化、數字化、信息化、網絡化與智能化，滿足客人個性化需求，並幫助酒店達成開源、節流、增效的目的，實現酒店個性化、人性化服務和高效管理。

酒店業一直存在著數據分散、人員冗餘、流程龐雜、成本高昂等問題。相比而言，智慧酒店有許多優勢。近年來，隨著科技進步和消費升級，消費者對科技化、體驗化、場景化和定製化的酒店產品需求日趨強烈，「智慧酒店」日益得到重視。智慧酒店包括從入住、支付、酒店服務規劃、PMS系統、服務機器人到房間的定製、情景化、節能環保等全方位服務，通過一套合理算法，幫助酒店降低能耗，保障智慧客房的舒適性。未來智慧酒店絕不是簡單的聯動控制，需要全棧式的解決方案商來幫助酒店提升智能化水平。

轉變特徵

目前智慧酒店是一個全新概念，主要體現在三方而，一是管理變革，實現了酒店資源、網絡資源、社會資源的垂直化協調管理;二是設計變革，信息技術和酒店管理的巧妙結合為整體風格兼容和個性化需求提供了平衡點;三是交互變革，酒店和顧客之間，酒店和供應商之間，酒店和合作夥伴之間的聯繫方式和交付方式由單純的線性方式變為趨於多樣化的空間交互方式。

三個鮮明特徵：

注重客戶導向

智慧酒店在定位、建築和環境設計、系統架構、品牌建設、產品設計、服務流程等方面緊緊圍繞這一目標展開。

注重持續創新

智慧酒店的發展過程就是不斷創新營銷、創新管理、創新服務，以適應不斷變化的市場、變化的客戶和變化的環境的過程。

注重科技支撐

依託網際網路、移動互聯、物聯網、大數據、雲計算、人工智慧、通信技術、可視化技術、控制技術等現代技術，提升酒店的建築、設計、經營及管理水平。

三大優勢

節約成本

人工智慧等高科技的應用，可以最大限度地縮減人力成本，提升人效比。

改進管理

智慧酒店的大數據底層服務+數字化運營平台，可整合部門數據，改進內部管理，改善酒店能效。 改善體驗

科技的植入，不僅給顧客帶來新鮮感，也使得住宿流程進一步簡化、互動交流進一步優化，顧客的住宿體驗更加便捷、舒適。

數據

智慧酒店成為繼「智慧城市」「智能家居」之後的又一風口。根據原國家旅遊局統計數據顯示，全國主要城市的酒店客房智能化改造市場超過1000億元，且每年酒店數量還有20%左右的增長，未來酒店業智能系統應用前景非常廣闊。

僅計算客房內的能耗節約，通過對燈光、空調、窗簾、電器等設備實現智能控制節能，以一個200套客房規模的中型酒店為例，如果對客房溫控器進行智能控制，節能效果為：200（客房數）×365（每年天數）×3（每日省電3度）×80%（年入住率）×1（電價/度）=175200元（酒店客房每年節省的電費）。

消費端

消費者對科技化、體驗化、場景化和定製化的酒店產品需求日趨強烈，「智慧酒店」日益得到重視和發展。一句話來說，酒店智能化改造的根本目的，其實還是降低酒店人力、功耗成本和提升酒店效益。對酒店消費者來說，體驗變成：從住到智能體驗式入住。對於酒店方來說，把單一維度的客房收入變成了客房+新消費模式的立體生活空間。

在消費差異化、個性化、年輕化的今天，消費者群體的特徵已經從「入住需求」轉為「多樣化需求」，酒店的經營模式也需要做出改變：依靠傳統的經營模式，酒店行業已經很難再有大的作為，通過智能技術結合打造差異化創新服務，稱為消費新訴求。

80後、90後年輕顧客日益成為酒店消費的主力軍，入住時對客房科技融入度關注較高。首先，顧客對酒店客房無線Wi-Fi順暢程度關注度極高，無線Wi-Fi網速不夠快成為智慧客房建設中差評最高項；其次，90%以上顧客享受智能化設備帶來的新鮮感和操作樂趣，如手機或語音操控設備、與智能機器人聊天等。顧客也不再滿足於傳統電視節目帶來的體驗感，而對人機互動、3D影院、電視分屏觀影等更感興趣。現代住客對個人隱私安全關注度越來越高，入住酒店時往往不願得到過多服務人員的服務，不願引起他人「關注」。顧客在辦理客房入住手續時不願意留下手機號碼、身份證件等信息。

酒店端

酒店實際上是一個傳統的行業，客人到酒店中享受服務的而不是技術，當然，隨著技術的不斷發展對於服務來講也是一種好的推進，但也絕不能讓技術凌駕於服務之上，酒店不應該為了技術而服務，這樣容易對酒店客人的體驗造成困擾。就酒店服務而言，從顧客預訂、入住到離開酒店之間，其會同酒店服務人員及各項服務系統之間產生多次互動，而這些接觸與互動即所謂的「接觸點」，也是服務體系構建過程中需要重點設計與優化之處，以確保顧客每次接觸的滿意度。

正是由於此，眾多酒店管理者紛紛致力於改善服務質量、降低服務成本，以提升賓客滿意度。 「網際網路+」時代下，無論是物聯網、雲計算，還是大數據等技術，無疑都為酒店智慧服務的發展提供了諸多助力，因此，各大酒店要順應時代發展潮流，立足顧客體驗視角，藉助於新興技術建構起酒店智慧服務體系，深度發掘酒店潛在市場，提升酒店的核心競爭力。

科技和服務兩相融合，鍛造品質。智慧酒店科技為表、服務為里，表里合一才是真「智慧」。科技是引擎，服務是導向，兩者相輔相成，缺一不可。智慧酒店建設的出發點和歸宿都是提升服務水平、提升酒店管理能力，而不是盲目堆砌高科技，讓整個酒店「看上去」更智慧一些。要不斷豐富智慧酒店服務的內涵和外延，用智慧服務為科技注入「溫度」和「質感」，讓科技活起來；要深度挖掘顧客的行為習慣，洞悉顧客心意並轉化為簡潔的服務，把智慧服務滲透到智慧酒店建設的每一個環節當中。只有把這些技術上的創新轉化為更人性化、更溫馨的面對面服務，避免「科技進化、品質退化」，才能使智慧酒店保持生命力。

定位和整合兩端並重，精準發力。首先，找準定位。智慧酒店建設的首要工作就是找準定位，要充分考量酒店自身的投資能力、對回報的敏感程度、客戶消費能力等多種因素，揚長避短，精準發力，著眼長遠，做好差異化戰略規劃。要面向「千禧一代」和「新中產」等新興群體，打造獨特社群，爭奪C端流量，提高用戶黏性，實現個性化發展。其次，加強整合。加強對系統的有效整合，充分實現各系統之間數據的互聯互通，整合有效資源，為一線服務提供支持。尤其要做好移動端客戶信息、酒店PMS（酒店管理系統）內客戶信息以及CRM（客戶關係管理）系統中收集的客戶信息三者的有效對接，注重數據的深度挖掘和使用，實現數據價值最大化。

資金投入和人才建設兩輪驅動，持續發展。首先，要做好資金投入。智慧酒店建設，前瞻性的資金投入必不可少，酒店要算好當前帳，更要算好長遠帳。在運營過程中，要堅持從實際出發，「好鋼用在刀刃上」，圍繞酒店特色做好資金的精準投放和效益監測，實現資金管理效益最大化。其次，注重人才建設。人才建設是智慧酒店持續發展的關鍵所在。智慧酒店建設是一個典型的跨學科、交叉領域，需要從業人員既有酒店管理和服務的相關知識，熟悉自身酒店日常經營與管理運作，又能掌握和運用相應的信息技術、掌握大數據方面的知識。從長遠看，智慧酒店不能依賴於購買第三方服務，而應走出一條獨特的自主培養人才之路，實現「內生式發展」。要著眼於培養復合型人才，制定有針對性的人才培養計劃，編制符合自身建設和發展實際的教程，使員工充分掌握相關知識，不斷完善智慧管理與服務體系，推動智慧酒店持續發展。

國家政策

國家旅遊局頒發的最新《旅遊飯店星級的劃分與評定》國家標準文件（GB/T14308-2003）中也重點加大了對客房智能化、人性化、舒適度這些方面的加分力度，在取得相同分數的情況下，在系統上投資所花費的費用遠低於其它項目費用。

國家關於公民個人信息泄漏已經頒布「公民隱私法」，未經他人允許擅自使用他人信息5條即可入刑；近兩年，AI技術的進步，事實上推動了公安對酒店的管理要求同酒店自身經營需求逐漸匹配，前台-門鎖-支付-開票-OTA訂單直連……趨勢越來越明顯。

痛點

傳統酒店的智能化轉型，本質是技術、產品、運營模式和服務體驗的全面升級。儘管數字化轉型已經成為酒店行業的共識，然而市場上現有的智慧酒店改造方案良莠不齊，缺乏統一標準。隨著智慧酒店行業的迅猛發展，產品的同質化較為嚴重，新產品被跟隨和模仿成了一種行業態勢，同時，市面上智慧酒店方案層出不窮，但多數方案千篇一律，僅僅解決了「人有我有」的被動局面，與酒店主預想的打造差異化服務還有一定距離。告別單純的設備控制聯動，激發更加人性化的智能模式，減少人力成本，提升服務質量，有效節省能耗、增強用戶黏性、擴大營銷傳播。

簡單複製，產品趨同。由於新技術不斷出現，酒店業大多缺乏善於挖掘和應用新技術的管理人員與之匹配，導致不少酒店對智慧酒店的概念依然模糊，甚至停留於裝修和設備升級層面；有的酒店缺乏長遠規劃，試圖通過簡單複製，追求安裝各種信息設備、系統以迎合技術大潮，但並不了解系統的使用條件，業務流程沒有及時跟進調整，導致智慧技術、系統和設備無法發揮應有的效用。

投入不足，體驗不佳。受大經濟環境等因素影響，近幾年酒店經營面臨困境，導致不少酒店在產品更新、新技術應用、服務手段提升方面缺少資金支撐，投入嚴重不足。由於投入不到位，信息系統不成體系，使用不夠便捷，質量問題不斷，信息化建設的改善並沒有給酒店帶來營收的增加或顧客體驗感的明顯提升。

追求營銷，忽視服務。不少酒店熱衷於利用網際網路、移動設備、微信、大數據等新技術進行品牌推廣、產品營銷，卻忽視了智慧服務才是智慧酒店建設的落腳點，是提升顧客體驗、增加顧客黏性的關鍵所在。有的酒店在營銷過程過度使用紅外感應技術、定位系統和無線網絡系統等技術，不注意客戶隱私保護，反而導致客戶流失。

除了經濟和社會環境改變的衝擊、服務業用工難、顧客消費習慣轉變等各種痛點以外，酒店最主要的痛點和需求是開源和節流，智能技術入局需要理清智慧酒店的生產力決定的生產關係。另外，產品及方案的穩定性也非常重要，目前市面上智慧酒店方案層出不窮，許多方案只是把現成的技術和產品組合起來，長期看不利於穩定性及疊代升級，但不管方案做的多炫，售後服務仍是一個致命問題，智慧酒店、智慧地產這條商業化路徑是否長久，取決於廠商是否具備全鏈條的核心技術及能力。

另外，智慧酒店也存在前期投入大、更新改造難、維護成本高、整合管理難等不利因素。

里程碑

2018年，萬豪、洲際、香格里拉、君瀾、華住、錦江、如家等酒店集團都在智慧酒店方面推出了新舉措；騰訊、阿里、萬達、蘇寧等商業巨頭依靠資本和科技的力量，相繼湧入智慧酒店領域。

酒店重點服務流程環節

智慧酒店解決方案為住客提供從酒店預訂、到店辦理、住店體驗、預約開票、離店反饋等全流程服務體驗。

酒店預定

預訂酒店的方式眾多，主要涉及兩類：一是通過電話、前台、酒店APP、官網等直接聯繫酒店預定。二是利用第三方平台或APP進行酒店預定。

酒店指引

顧客前往和達到酒店分布存在兩大接觸點：一是利用導航明確酒店位置，二是自駕顧客需要考慮酒店停車問題。

酒店入住

該環節顧客勢必要與酒店前台發生接觸，除了對其身份加以核實，還需與酒店服務系統展開交互，以明確顧客訂房信息與付款情況。

進入客房

該環節較為複雜，涉及顧客自我尋找客房的過程，雖然牆上多有標識和箭頭，但對於不少顧客而言，能否找到客房實屬運氣，而酒店如何精準定位每間客房，也是一個值得思考的問題。

待客房找到後，顧客還需自行開門，通常只需刷一下房卡，而這要求顧客出門時必須隨身攜帶房卡，顯然仍達不到智能服務的要求。

入住客房

顧客入住後通常無須再接觸服務人員，但需要接觸酒店的後台服務系統，若系統存在問題或對房間設施存疑，還需聯繫前台服務人員加以解決。再次，對於進入客房這一接觸點，酒店應提供智慧電梯、客房導航等一體化服務。基於大數據的智慧電視系統可自動獲取顧客信息，根據其喜好分析精準切換到顧客感興趣的節目或頻道。可利用智慧電視系統切換門外圖像，使門外情況盡收眼底。酒店還應提供窗簾自動開啟、霧化玻璃、洗浴水溫智能控制、自主叫醒、智能學習系統等服務，全面提升顧客的入住體驗。

退房

該環節所涉及內容較多，服務人員既要查詢房間信息、安排後台工作者查房，又要通過酒店服務系統處理退房操作、退還顧客押金，若顧客需要發票，還需開具發票，而此時等待退房者勢必已經開始排隊，因而退房是導致顧客體驗感差的重要一環。

離開酒店

這是顧客體驗的終極環節，也是酒店延伸服務的重要一環。若顧客存在強烈的出行要求，酒店還需引導顧客迅速找到車輛，並為其提供目的地路況信息與導航路線，以規避擁堵情況，對於未駕車顧客，離開酒店時還需提供無縫銜接的接車服務。

海量場景池

智慧酒店並不僅僅是將智能家居中的智能場景直接搬遷到酒店中，以下場景例舉了智慧酒店打造的海量場景池。

將客房信息響應、燈光、空調、窗簾、服務功能，電能節約、安全防範、網絡化監控、服務人性化等功能，以及「智慧睡眠」、「智慧出行」、「智慧旅遊」、「智慧新零售」、「智慧服務」、「智慧運營」模式，又如」日常模式「、」會客模式「、」起夜模式「、」就寢模式「、」閱讀模式「、」觀影模式「等各場景整合至統一系統中，可以在後台隨時查看所有設備、子系統與場景的狀態。

智能音箱說「要睡覺了/晚安」，可以將所有燈光關閉。

直接與酒店大數據系統展開信息交互，由系統自動、精準地為之分配房間，無須經過前台服務人員確認，節約了酒店2-4人的人工成本，極大地優化了定房流程，也節約了OTA平台的佣金費用。 對於起夜無光下場景，點擊任意照明開關，首先都應該開啟夜燈，並退出睡眠模式，讓用戶慢慢適應後，再打開相應的照明燈。

客房房門開啟時，系統檢測到門磁信號，走廊燈開啟，等待插卡取電。

煙房的空氣凈化器可以在檢測到煙氣時自動開啟凈化動作。

五合一門外顯示，可顯示酒店LOGO、門牌號、請即清理、請勿打擾、請稍等、門鈴，客房如有客人入住門牌顯示藍色;無人入住門牌顯示白色，提高酒店服務人員工作效率。

客人入住時若開門時間超過系統設定時間，系統自動報警，提高了客房的安全性；當客人開門時，音樂響起，清脆入耳，讓客人倍感親切，廁所噴頭使用時，音樂可緩緩升起。

在冬季的北方酒店，房間加熱開啟時，加濕器也會一同開啟，緩解南方客人的水土不服。

以空調為例，客人往往在凍死和熱死之間循環往復，可以在降低機器功耗的情況下，通過精準的傳感器，將房間維持在宜人的溫度，提升用戶體驗，通過對中央空調末端智能控制，實現用戶的個性化與定製化控制，以實現對客房長期實用、穩定、先進的控制需求。辦理入住時，通過遠程網絡的空調控制，讓客人入住時客房內溫度已變得非常舒適，如果一段時間後，客人未進入房間，空調自動關閉，空調可按需設定開啟時間段、溫度上下限、夜間強制溫度等多種模式。

房間有「入住」、「會客」、「閱讀」、「睡眠」、「外出」、「退房」等多種情景模式控制。

如果將酒店桌上的電話拿走，相信大部分入住的客人都不會意識到，但如果在桌上放一台智能音箱，客人會第一時間注意到。從功能上來說，智能音箱的新電話能夠給客人提供的服務，例如語說：「打電話給前台」，例如呼叫1608房間的電話，通過智能音箱進行電話溝通。

系統資料庫提供對房態、電器設備、工程人員、服務人員等數據的存儲和查詢，為酒店投資人及酒店管理者，定期提供有價值的參考數據，提高酒店入住率。

智能音箱作為操作入口，可以讓客人通過語音控制燈光、電視、空調等房間內的各種設備，不用在四處找開關和遙控器。

衛生間紅外探測，自動開/關燈具、排風扇，檢測到無人入住時，定時開啟排風扇。無人時衛生間換氣扇一小時自動運行五分鐘（時間可以設置），時刻保持客房內空氣清新。

智能音箱的本分工作，提供語音搜索查詢任何信息，為用戶的旅遊和交通相關疑問以及娛樂需求做出回應。

相比於傳統的電話，智能音箱在節省酒店人力以及展示酒店服務上有著出人意料之處。客人可以直接詢問智能音箱關於酒店的介紹和導引，不用再騷擾前台；像送水、送洗漱用品這樣的簡單需求，也可以直接通過智能音箱下單，服務人員接到用戶需求後完成配送，堪稱酒店內部的 O2O，為酒店節省大量人力。

將門鎖開門卡插入取電開關，取電開關進行智能身份識別，只有合法卡方能取電，燈光進入歡迎模式，門外顯示器及軟體顯示客房為有人；如果採用智能通訊型取電開關，還可將卡片持有人身份如客人卡、服務員卡、管理人員卡等傳送到系統軟體進行顯示。系統將根據不同的身份給予不同的功能權限。

當客人按下「退房」鍵時，取卡離開客房時客房中受控燈具及受控電源斷電，退房信息傳送到系統軟體，通知服務人員到該客房進行查房，服務人員可以提前進行結帳工作，以避免讓客人在前台等待過長時間。

客控系統可將一天之中的客房能源使用情況自動生成信息曲線圖，可讓酒店經理人更加方便對酒店能源進行管理，了解設備的耗能情況。

酒店房間經過改造後的電視，不僅有點播、遊戲、電商和社交等能力，同時也可以與酒店服務及管理系統打通，成為房間中的智慧大屏。

衛生間或床頭裝有SOS緊急呼救開關，當客人需要緊急救助時，按動SOS緊急呼救開關，第一時間應對突發事件，前台及房務中心電腦聲音、圖標、列表同時報警，工作人員必須用專用鑰匙才能解除。

請勿打擾：在服務面板上按一下「請勿打擾」後，服務面板上的「請勿打擾」反饋燈亮起，即請勿打擾有效，房控中心和該區域服務房會收到此信息，後台管理軟體上會顯示「請勿打擾」狀態，門外指示牌上「請勿打擾」指示燈亮起，要撤消「請勿打擾」狀態，需再按一次「請勿打擾」開關。

請即清理：在服務面板上按一下「請即清理」後，服務面板上的「請即清理」反饋燈亮起，即請即清理有效，房控中心和該區域服務房會收到此信息，後台管理軟體上會顯示「請即清理」狀態，門外指示牌上「請即清理」指示燈亮起，要撤消「請即清理」狀態，需再按一次「請即清理」開關。

「請即清理」與「請勿打擾」互鎖：「請即清理」被激活時，「請勿打擾」自動取消，反之「請勿打擾」激活時，「請即清理」自動取消。

請稍候開關（帶指示燈）安裝於床頭或衛生間，當有人員來拜訪客人時，客人不方便開門迎接，客人可按一下「請稍候」開關，指示燈亮起，門外指示牌上「請稍候」背光燈點亮，告訴門外人員稍等片刻。開門後，「請稍候」顯示關閉，或再按一次「請稍候」開關，「請稍候」顯示關閉。

按下「退房預約」按鈕後，前台及房務中心會收到此信息，提醒工作人員該房間有退房服務。

通過客房人員的人臉身份識別、各式傳感器，檢測門狀態、保險箱開關狀態、客房溫度狀態，如有異常立即實時報警通知相關管理人員。

智能客房控制系統可以與微信、IPTV系統、語音音箱無縫對接，通過面板、手機、電視機介面、音箱均可直接控制燈光、空調、窗簾等設備的功能控制。

電視門禁系統：當門鈴聲響起，門外的人像會自動出現在電視螢幕上，方便顧客判斷是否需要開門。顧客通過移動終端辦理登記入住、結帳離店等也在一定程度上避免了與服務人員的接觸。

請勿打擾、請即清理、請稍候、預約退房、SOS等多種服務功能，客房內部連體面板與門牌顯示自動對應，同時後台監控中心可以實時查看客房運行狀態，提高服務效率。

顧客由智能機器人導引抵達房間，房門依據指紋識別或藍牙房卡感應等自動開啟，窗簾、空調、燈光、音響隨即自動開啟。

遠程監測客房房門開關、窗簾開關、有人無人、空調運行狀態、人員身份、電器等，所有在線設備運行狀態自動監測。通過系統軟體遠程診斷SOS、空調、通訊等沒備運行狀態，故障報警。

顧客住房期間可根據自身需求使用手機APP或語音對房內智能設備進行操控，智能設備亦可根據自然光線、時間、顧客行為動作等感應並調整室內溫度、燈光、聲音等。

在系統軟體上（客戶端），可隨時查看任一客房內溫控器的運行參數（開/關、設定溫度、實際溫度、風速、製冷/制熱）。

客房可配置小型衣物智能烘乾設備，以應對顧客貼身衣物無法清洗的需求。在床單被罩上設置二維碼以備客人查詢酒店清洗日期。針對顧客對毛巾衛生和口杯等客用品的質疑，客房亦可配置紅外消毒設備或自潔設備，提升顧客衛生安全感知。

用戶反饋

顧客對智能空調不停啟動和休眠、感應燈光「過度」靈敏、窗簾不停開啟和關閉感到厭倦和牴觸。部分客人甚至對此感到恐懼，大大降低了顧客的舒適感和安全感。顧客反饋顯示，在設備出現系統故障如燈光無故頻繁亮起、智能門鎖無法打開、上下電梯無法刷卡等問題時，顧客無計可施，只能「被迫」接受智能設備服務。

當前多數酒店所推出的APP，僅實現了預訂這一接觸點的服務延伸，與電話預訂毫無差別，仍需要與服務人員進行確認，並未從真正意義上提升顧客的服務體驗，所以決不能僅僅通過一個APP來實現。智慧酒店的自助式入住系統、會員查詢系統、查房系統、開票系統、智能樓宇系統及後台管理系統等不勝枚舉，使顧客信息在酒店幾乎處於透明狀態。

辦理入住時身份證件拍照上傳、智能藍牙房卡開門等都讓客人感到隱私存在泄露風險。部分顧客還對「智慧」酒店信息保護能力存在質疑，認為如果門鎖系統等遭入侵會造成財產不安全甚至隱私泄露，更願意入住傳統客房。應該對顧客身份證件掃描或拍攝等在系統中設定使用權限和時效。

首先，收集顧客居住反饋信息，對信息數據進行分析，了解顧客居住切實需求，並據此調整智慧設備運行狀態，將「決定權」交由顧客控制。

在床單被罩上設置二維碼以備客人查詢酒店清洗日期。針對顧客對毛巾衛生和口杯等客用品的質疑，客房亦可配置紅外消毒設備或自潔設備，提升顧客衛生安全感知。

雖然人臉識別技術在智能酒店具有廣闊的應用前景，但人臉識別技術將受到外部環境和面部表情變化的影響，存在一定的誤差，因此在消費等應用中需要增加安全措施，儘量減少問題的產生。

存在隱私泄露的風險。人臉識別技術的應用必定會採集大量的人臉數據，人臉數據泄露將會帶給用戶巨大的損失。因此，在應用程式的過程中，需要對資料庫進行加密，並對資料庫進行技術處理。加強網絡安全建設，嚴格篩選人員，防止人臉資料庫泄露。

大數據

智慧酒店管理不僅僅是簡單的信息收集與篩選，更能在大數據的基礎上根據酒店的客戶信息進行整合優化，制定出方便快捷、體驗感佳、個性化強的服務方案。 首先，通過深度挖掘酒店顧客實際需求的大數據，根據酒店客戶的金額、習慣、偏好、期望等消費特徵，對目標顧客展開個性化地的針精準匹配營銷。其次，精準識別客人的地理位置，進行人性化營銷，如貼心自動提醒功能。最後，建立移動端會員體系。酒店通過微信、微博等社交軟體圈粉，增加會員數量，和顧客良性互動，實現會員直銷。

隨著移動終端的普及，各種旅遊類的APP占據越來越多的旅遊消費者。以阿里巴巴為例，數據部門對支付寶用戶的車票預定、酒店入住、美食團購以及汽車租賃的數據進行收集整理，不僅可以預測到酒店的選擇趨勢，從而進行有效價值決策;還可以為酒店管理者提供產品研發和管理運營的參考數據。而消費者在使用App過程中碎片化和靶向性的評價，一方而可以作供消費者參考的旅遊攻略，另一方面也為智慧酒店發現新需求提供了第一手資料。這種資料要比信息同訪要真實的多。

大數據在智慧酒店中的應用增強了酒店營銷的多樣化、個性化、針對性和時效性。一方面，酒店通過攜程、去哪兒、藝龍等旅遊網站的會員制挖掘潛在客戶，實現客房的在線預定。還有一些酒店會通過微信、微博等自媒體進行宣傳營銷，擴大分銷渠道。還有一些酒店集團建立自己的APP直接利用大數據優化整合自己的營銷方案。另一方面，攜程、螞蜂窩和阿里旅行等垂直化平台通過對用戶出遊信息的分析整理，根據用戶的行程和偏好為用戶推薦目的地酒店和返程預訂。

大數據下的客戶畫像，定製化體驗。通過客戶畫像，掌握核心區域的核心客戶人群。客戶標籤化處理，針對不同客戶群體，提供定製化服務，提升客戶體驗，增加客戶粘度，增加會員數量，使各大OTA平台用戶評分得到提升。大數據技術在智慧酒店的配套設施中也發揮著關鍵作用，用戶不僅可以使用手機預定自助入住，智能引導，還可以通過紅外掃描技術和光線感應技術智能調節燈具開關，記憶空調溫度和電視音量，為客戶帶來舒適方便的居家感受。

大數據的應用為智慧酒店帶來全新的發展，但實際過程中也存在著一些問題和困難。 在智慧酒店的管理經營中，對客戶信息進行採集期間，會出現信息不對稱的情況，若員工缺少對大數據的科學認識，就容易出現缺少客戶信息有效性和憑證的狀況，這不僅會使得資料庫的信息缺乏準確性，還會產生資料庫中無用信息量的增多。 智能定價，收益最大化。融合分析網際網路數據及酒店歷史數據，通過智能定價模型，實時調整房價，平衡房價及入住率，總體提升酒店RevPar（Revenue Per Available Room），實現收益最大化。

智慧酒店除了提供優質的住宿和餐飲服務外，對酒店基礎配套設施要求很高，如智能化門禁系統、智能入住系統、智能化交互視頻體系，也可以在客戶房間進行天氣、航班動態等功能。智慧酒店不僅能對數據處理工作進行深度分析，還能促進服務工作的智能化發展。實現酒店的智能化管理工作，能夠直接為客戶提供服務需求，滿足人們的個性化需求，維護整體的舒適性。

挖掘客戶的消費數據，建立客戶的用戶畫像，幫助酒店清晰了解核心用戶及重點市場；抓取重點競爭對手和重點在線旅遊網站的酒店價格數據，結合酒店歷史數據，融合包括交通、天氣、周邊活動等網際網路數據，建立酒店價格調整模型，提前預測加上實時調整，輔助酒店管理人員實現最優定價策略。

打通各個系統內部數據關係，建立統一的數據規範和標準、建立數據採集、存儲、處理和應用平台，建立數據管理規範和流程，並對多維數據進行可視化呈現，滿足酒店管理者隨時隨地快速分析的需求。整合整個集團及旗下酒店所有業務系統數據，對數據進行統一存儲管理，針對不同角色開放不同權限，相關指標可視化實時呈現，提升了酒店管理效率。

未來趨勢：人臉識別的臉通酒店

人臉識別是一種基於人臉特徵信息的生物識別技術。檢測，人臉圖像預處理，人臉圖像特徵提取，匹配和識別由四部分組成。通常使用相機或相機捕獲包含面部的圖像或視頻流。以及一系列相關技術，用於自動檢測和跟蹤圖像中的面部，然後對檢測到的面部進行面部識別，這通常也稱為肖像識別和面部識別。

人臉與人體的其他生物特徵（如指紋、虹膜等）一樣都是應運而生，它的唯一性和難複製的良好特性為身份鑑別奠定了基礎，與其他類型的生物識別面部識別相比，用戶不需要與設備直接接觸以獲得面部圖像。幾乎可以在用戶的無意識狀態下進行採樣。「強制性;此外，人臉識別技術更符合視覺特徵：「以貌識人」特點很簡單，結果很直觀。

人臉識別已被廣泛應用於銀行卡激活，車站安全等。即使人臉識別技術仍有一些尚未克服的缺點，但它所具有的直觀、便捷、高效等優勢，使得酒店行業對它的使用需求日益見長。伴隨著人臉識別技術的發展，相信智慧酒店會變得越來越舒適，在後續的發展中定會引入更加方便的先進技術，進一步提升酒店帶給用戶的體驗感。

將人臉識別技術大範圍的應用到酒店中，將會提高酒店酒店管理的智能化、人性化及高效性。尤其是將人臉識別技術用於酒店中入住管理和酒店內安全防範等方面，將有助於實現客戶與酒店之間的精準交互。

在酒店中將人臉識別技術做為身份識別的主要技術，可以為酒店採集大量的真實的酒店客戶以及酒店訪客的身份數據，對於酒店下一步的數據融合及服務分析等奠定了大量的數據基礎，同時與酒店各類管理系統相結合，進行大數據分析，可以為酒店的服務項目、各設備的使用頻率等提供一份全面的改進指南。可以讓用戶在酒店內的住宿、休閒娛樂等更加便利，提高了酒店帶給用戶的舒適度，增強了用戶的入住體驗感，最終實現個性化智能化的應用服務。

在酒店中，用戶入住時需要持身份證到前台與工作人員進行辦理入住手續，辦理完成後領取房卡，然後可按照相應房號開門入住。但經常會花費更多的時間，甚至降低用戶在酒店的體驗感;同時，在入住酒店的用戶中，有大量用戶內心感覺尷尬而不願意與前台的工作人員接觸，因為條件的限制，而又不得不與工作人員接觸，容易使用戶產生不愉快的心情。若採用人臉識別技術，用戶在到達酒店後，可以直接在自助機上刷臉進行登記，隨後客戶的個人信息就能夠覆蓋到酒店內全場景，則可有效的改善客戶與工作人員接觸的窘態。

現代酒店中都會給顧客提供部分服務，例如，游泳、健身房、看電影等。通常各種服務的入場券就是用戶的房卡，但有時用戶攜帶房卡不方便，甚至會將房卡弄丟了。而當這些情況發生的時候，用戶不僅不能享受到應有的服務，甚至可能連電梯都沒有辦法搭乘。嚴重影響了用戶的入住體驗，而利用人臉識別技術，可根據入住時的特徵信息進行對比，這就意味著用戶的在進入酒店之後本身就是一張通行證，在酒店內無需任何服務員引導，您不需要房卡，只需刷一下臉就可以享受酒店的所有服務。

智能視頻監控系統。隨著酒店規模的逐漸擴大，酒店的安全問題成為了酒店運行過程不可忽略的一部分，但因為安全事故的突發性和不確定性，導致酒店的管理和防範難度也在加強，目前幾點監控系統的資料庫里都新增和存儲著大量的視頻數據，然而，面部識別仍然處於人工調查和比較的階段。利用人臉識別技術，可針對酒店視頻監控和用戶入住所採集的數據對用戶和訪客進行識別，自動報警，為「平安酒店」提供更加智能的安放服務。

車輛管理，門禁管理。由於在用戶入住和視頻監控中已經採集了大量的人臉數據，可以是想對用戶訪客的出入進行自動登記，通過使面部成為進出酒店人員統一註冊和管理的不同技術，每次進出相應的地點，都需要確認並授權人臉識別系統的身份。實現門禁管理的目的。所以人臉識別技術對與智慧酒店的智能化感知、便捷化服務、舒適感的營造有著更好的作用。