5月852件，6月757件……9月是372件，到10月276件——密雲鼓樓街道辦事處主任侯東武一眼材料都沒看，半年來鼓樓街道的12345市民服務熱線投訴量、解決率、滿意率脫口而出。
今年5月，本市根據12345市民服務熱線訴求，將全市街鄉鎮分為先進類、進步類、整改類和治理類四類。因為5月投訴量大，鼓樓街道第一個月就上榜市民訴求最集中的10個「治理類街鄉鎮」，由市疏整促專項辦督導。發改君日前獲悉，半年來，這些「治理類」街鄉鎮投訴量大降、滿意率穩步提升，顯示出「接訴即辦」和「主動治理」雙管齊下的威力。
「多網融合」主動排查問題
隸屬密雲鼓樓街道管轄的雲湖小區是12345上的投訴大戶。小區里最老的樓已建成30年，物業失管、設施老化等問題是居民們投訴的熱點。
鑄鐵水管老化的事，小區居民張素平也想著打12345「求助」。可還沒來得及投訴，她就看見工程隊叮叮咣咣地進樓了，要改造整個小區的上下水管。
這個問題能解決，多虧一張「網」。針對老百姓「最後一公里」的難題，鼓樓街道將過去的網格管理中心、綜治工作中心、綜合執法中心「多網融合」，依託綜合治理數據調度指揮中心開展日常工作，努力破解「最後一公里」難題。
在指揮中心的大螢幕上，發改君看到街道的29個社區又被分為78個網格，每天都有160餘名網格員上街巡查發現問題，同時藉助衛星監控系統、「雪亮工程」756個探頭，織就了「天網、地網、人網」三網互補的巡查系統，全天候值守102條街巷、68個重點部位。很多問題還沒等老百姓發現就得以解決。
與此同時，物業管理、亂停車、房屋漏雨等群眾密切關注的78件熱點難點問題，被列入了街道為民辦實事工程，力爭從源頭上解決。
「網上接單派單」快速響應投訴
「在密雲區鼓樓街道建材街建材市場院外的馬路上，有店外經營現象，占用機動車道，造成車輛通行難。」10月17日早上8點52分，一位市民把電話打到了12345，反映困擾多時的店外經營問題。
一個小時後，他再出門，發現店外經營已經清理。
如同外賣平台，密雲鼓樓街道也採取了網上直接「接單派單」
12345派下來的問題秒級響應；
獲取市級工單後，坐席員通過「一鍵通」將工單即時推送；
對一般性訴求，系統10分鐘內即推送至相應社區書記、主任手機上；
職能科室、社區負責人接單後半小時內與當事人聯繫、一小時內見面溝通；
能解決的立刻解決，社區不能解決的，根據問題分類定級，向街道、區職能部門、區政府「吹哨」協調解決。
第一時間100%響應投訴，為問題解決打下了好的基礎。數據顯示，1至9月鼓樓街道共解決12345熱線群眾訴求4586件，從1月的解決率50%、滿意率66%，提升到10月的解決率84%、滿意率93%，解決率和滿意率提升明顯。
「一事帶動一策」助推系統治理
近日，密雲區鼓樓街道5個小區被納入明年本市老舊小區改造的開工計劃。「相比小修小補，這些老舊小區更需要系統改造更新。」市疏整促專項辦協調推進處的徐旭東是密雲鼓樓街道的聯絡員，主要負責對接、協調市區兩級部門推動解決街道治理問題。
作為聯絡員，他不是坐在辦公室里打打電話、給其他部門發發傳真，而是真要到一線去，「辦公桌下面放了一雙運動鞋，隨時準備到街鄉鎮里調研，了解老百姓的心裡話、心頭事」。
據介紹，「治理類街鄉鎮」多為城鄉結合部地區，幾區交界、人口密度大、歷史遺留問題多，需要統籌推動、系統治理。為此，市區兩級編制了督導工作方案，並針對群眾熱線訴求和主動發現的問題，為每個「治理類街鄉鎮」量身定製兩份清單：問題清單和項目清單。前者是老百姓集中反映的問題事項，後者則是為破解這些問題而研究的措施及具體項目。
目前，按照群眾訴求集中的「老舊小區改造、物業管理、施工管理」等8大類問題，市區兩級正共同發力，集中推動關鍵項目謀劃落地。「把解決共性問題、突出問題和完善制度結合起來，力爭『以一事解決帶動一策』，把當期治理與長遠發展結合起來，系統提升全市城市治理水平。」市疏整促專項辦相關負責人說。
來源：北京日報 撰文：曹政