來自遼寧瀋陽的趙女士最近碰到一件糟心事：她在某電商平台購物，無論是電話聯繫還是線上溝通，她找到的都是智能客服，而轉接人工客服需要等待半個多小時，前面還有40多人在排隊。記者近日在社交平台和第三方投訴平台搜索發現，抱怨人工客服不好找的人不在少數。（5月16日《法治日報》）
在智能客服被廣泛運用的當下，聯繫人工客服變得越來越困難。江蘇省消保委發布的《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示，八成以上在線人工客服藏得深，23.6%的消費者表示無法找到人工客服或遇到人工客服踢皮球現象。今年3月，有媒體對網際網路企業30款App的人工客服進行了實測，未接通人工客服的App占比高達40%。
對於商家來說，智能客服成本更低，效率更高，可以實現24小時即時響應。對於消費者來說，智能客服隨叫隨到，確實可以解決一些常見的諮詢類問題。不過，智能客服只是預設了場景和問題，以關鍵詞觸發的方式進行機械回答，無法解決消費者的複雜化、個性化問題。這時，消費者就希望尋求人工客服的幫助。
然而，聯繫人工客服正在變成一場鬥智斗勇的「闖關遊戲」。首先，部分商家的人工客服接入方式十分「隱蔽」，要點擊設置等選項進入一個個子頁面，通過重重關卡。其次，即使找到了入口，也可能遭遇「人工坐席繁忙，請耐心等待」的「閉門羹」。一些消費者為了找到人工客服，想出不少偏招、怪招。在社交平台上，有不少「找人工客服」的攻略。比如，輸入敏感詞彙，諮詢貴重商品，往往就能在短時間內接通人工客服。有時，一個帳號在聯繫人工客服時顯示長時間排隊，換一個帳號就可能「秒通」。
造成這一現象的原因，一方面在於平台商家為了降低成本，追求利益最大化，過度依賴智能客服，甚至將人工客服外包了之，導致難以滿足消費者需求。同時，更重要的是平台商家缺乏法律意識，對於消費者權利缺乏敬畏。
《消費者權益保護法》明確規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。智能客服不「智能」，人工客服「躲貓貓」，屬於經營者未能履行作出真實、明確答覆的法定義務，侵害了消費者的知情權。而通過算法對於一些帳號進行「大數據殺熟」，對於昂貴產品的諮詢優先處理，更涉嫌對消費者的歧視。此外，如果因無法聯繫人工客服導致退貨、換貨需求無法實現，經營者就侵犯了消費者的自主選擇權，是一種變相的強制消費行為。
無論從保障消費者的權利，還是從履行經營者的義務角度，經營者都應建立便捷、有效的人工客服渠道。去年，工業和信息化部印發《促進數位技術適老化高質量發展工作方案》，要求主要從事網際網路信息服務的企業建立客服熱線，為老年人提供「人工直連」電話服務，暢通老年人訴求響應通道。不只是老年人，廣大消費者都有「人工直連」的訴求。有關部門應加強對平台商家人工客服的指導，出台服務標準和規範，推動人工客服和智能客服有效銜接，確保消費者在需要時可以快速找到人工客服，享受其兜底服務。
文/張淳藝
圖源/視覺中國
文章來源: https://twgreatdaily.com/65914c177147fb38e9cb0d6b4453984b.html