作者|Tin
Manner店員潑咖啡事件持續發酵，最新曝出的第三起衝突事件的視頻，再次將Manner推向了風口浪尖。
與所有事關消費者權益的事件不同，這次幾乎所有網絡輿論都在共情Manner的咖啡師。Manner官博下的高贊評論清一色是在口誅筆伐——「員工都保護不了，還開什麼店」「請問你們給被打的男生店員道歉了嗎」。在連續幾起衝突事件中，Manner的反思和致歉都顯得不夠有誠意。
當第三段視頻被曝出之後，有消息稱，警方介入了此次糾紛，Manner被毆打的店員獲得了顧客賠償，但Manner要求店員將賠償退還給顧客，並向顧客道歉，最終該店員離職。憤怒的公眾在Manner官方微博追問這個消息是否屬實。
儘管Manner已公開發聲向消費者道歉，但在輿論看來，Manner更需要的是向自己的員工道歉，並為員工創造良好的工作環境。
一位咖啡行業從業者對剁椒表示，事件發生後她最為氣憤的是Manner並沒有站在員工這一邊，而是過度偏袒消費者，「監控視頻的陸續流出，大機率是內部員工所為，不排除Manner員工對公司的諸多做法多有不滿。」
一被投訴就給消費者退單，動不動就辭退員工，這成為了Manner最大的槽點。
有前員工在接受媒體採訪時表示，Manner對待顧客投訴的第一處理方式就是直接退單，造成投訴的員工會被總部「開單子」，累計夠三張單子就會被辭退。
一位服務連鎖行業的CEO發出這樣的聲音：「任何時候都有意外發生，你開除了同事，好像用戶消氣了，但是，這不符合一個組織的價值觀。組織需要尊重其中的每一個人。」
「咖啡師牛馬的命也是命啊，咖啡師牛馬服務白領牛馬，誰又比誰尊貴呢......」
Manner的衝突事件爆發後，嚴苛的管理制度成為關注的焦點。
有公開消息稱，Manner咖啡師上班8小時要做300-500杯咖啡，平均0.96-1.6分鐘一杯，月工資只有5-8K，全程還要站姿服務，上廁所、倒垃圾和吃飯都要倒計時。
介面新聞採訪到的Manner咖啡師稱，日營業額5000元以下的Manner門店，公司只會派出一個人，除了製作咖啡，還要包攬理貨、清洗等全部工作。
以單價15元左右，15小時拉滿，營業額4500元計算，每日需要製作300杯咖啡，即不停歇製作，每3分鐘需要製作一杯咖啡。
「一個人干一家店」已然成為Manner獨特的風景線。
在知乎上也曾有人問：在Manner咖啡工作是種什麼樣的體驗？，答主PiPi mao的答案震耳欲聾，從薪資到工作時長向想加入Manner的夥伴提出了13個「你能忍受嗎」，每個問題都能給打工人重重一擊。
有人也將Manner員工的生活形容為「Manner受難記」。
Manner對於幾起風波的態度是漠然的，也尚未對員工有任何道歉。只有吃瓜的群眾在為Manner的咖啡師打抱不平，一位網友驚呼Manner的非人性化管理，「有全方位無死角的攝像頭，而且有一個培訓出來的團隊每分每秒盯著員工看。從客人進門的招呼到洗手的次數，甚至踮起腳有沒有褲子略短於膝蓋。哪怕只有一寸，第二次就可以扣工資了。」
這位前員工在接受鳳凰網採訪時也直言，「整個店只有我一個人，外賣、打包、萃粉、配料、點單、清潔……一個人做這麼多工作，感覺已經忙炸天，甚至直不起腰。」「有時一天下來，我都沒時間吃飯，空腹8個小時，一直在工作。儘管我們做得很辛苦，按照工時計算工資，但是Manner咖啡會一直剋扣加班費。」
Manner起家時，獨特的小空間加上15-20元較低價格帶的咖啡產品，使得Manner快速走紅。
位於上海南陽路205號的Manner首店，只是一間2㎡的檔口。後續拓店過程中，也保持了小面積、輕落地的方式切入上海精品咖啡市場。
Manner要求採用烘焙好20天以內的咖啡豆，牛奶原料則使用定位中高端的本土品牌朝日唯品，其單杯咖啡粉的用量，素來堅持21.5g的粉量，超出行業平均水平，咖啡口感更醇厚，用戶喝慣了Manner，再切換到別家可能會覺得寡淡。
但，粉量多的另一面，是更長的研磨時間，以及在製作過程中咖啡粉更容易灑落。
更大的矛盾點在於，Manner堅持使用半自動咖啡機，甚至保留了不少手沖產品。
半自動咖啡機，需要咖啡師手工操作完成製作。而商業咖啡的代表星巴克、瑞幸，大多使用的是全自動咖啡機（咖啡機有豆倉，可以自動研磨，一鍵出咖啡）。
有人將全自動咖啡機和半自動咖啡機的區別形容為「手機和單反」，半自動咖啡機能製作口感更好的咖啡，但也更考驗咖啡師的水平，出品質量有波動。
而手沖咖啡，則更考驗咖啡師的耐心。
星巴克只在甄選門店提供手沖咖啡服務。一位星巴克前員工在小紅書表示，之前在星巴克六日高峰期如果有人要點手沖，收銀的員工會直接拒絕，直接說現在人手少做不了，如果非要喝，就過兩小時，人少再來。
「手沖本來就是製作起來很麻煩的產品，要準備的器具很多。」該星巴克前員工稱，而在Manner的視頻中，那位做手沖的男店員所在吧檯只是一個巴掌大的小柜子上做手沖，其實是「沒有條件創造條件」服務消費者。
此外，Manner堅持環保理念，提倡用戶「自帶杯」，且「自帶杯減5元」。視頻中，那位「趕飛機」的女顧客，使用的就是自帶杯。
但自帶杯的問題是，必須在門店現場通過店員手動點單，用戶無法在線提前下單，從而導致一定會出現更長時間的等待。
半自動、手沖、自帶杯……換言之，價格上Manner要跟瑞幸競爭；品質上，又要和獨立咖啡店對標；利潤率上，還要跟星巴克媲美。
最終，自然是員工默默承受了這一切。
一位消費投資人告訴剁椒：「看過Manner融資時的單店財務模型，能滿足資本市場喜歡的報表都建立在極度理想化、極度壓榨勞動力之上，所以，曇花一現很容易，長盛不衰的少之又少。好好做人、好好做事，細水長流才是根本。」
有數據顯示，Manner咖啡凈利潤率要比星巴克、瑞幸都高，預估超過15%，當下，Manner估值已百億人民幣（28億美元）。
橫向對比同行，星巴克、瑞幸、M Stand等連鎖咖啡門店內，店員總數通常在3～4名，且相對來說有較明確的分工，比如店長負責統籌管理，店員分別負責製作、清洗與點單等。
「以manner的客流量和價格，做精品咖啡太難了。並且開放了太多自由選項給客戶，那當然大家會有各種千奇百怪的需求。光拉花就能拉死人，這個要鬱金香，那個要天鵝，可能還有人想要個生日快樂，以及冰拿鐵為啥拉？客流高的地方，就應該全自動，關閉自由選項，儘量減少人工環節，以標準出品來應對。」
Manner的一系列設計，顯然是對咖啡師隊伍有更高的依賴。但Manner之所以門店人手緊缺，一個重要原因就是無法招聘到足夠多合格的咖啡師。
甚至，為了支撐持續增長的門店數量，對咖啡師的要求也在無形中逐漸降低——最早是全國員工必須去上海培訓數周通過考核才能進吧檯，現在甚至可以輕易申請兼職。
高度依賴咖啡師團隊的Manner，還在快速擴張中。
公開數據顯示，僅僅是今年4月份，Manner就成立了17家門店，今年的6月17日一天時間，Manner就新開4家。
2023年10月30日，Manner迎來第1000家直營門店，提前完成了「到2023年底門店開到1000家」的擴張目標；2023年12月31日，Manner宣布全國直營店數量已突破1200家。
截至今年的6月20日，窄門餐眼數據顯示，Manner總門店數為1295家。
在與投資人的博弈中，創始人逐漸退居幕後，創業初期的一些堅持也逐漸改變。這些集中體現在：開放外賣、出杯量陡增、品控下滑。
天眼查顯示，2018年至2021年，繼今日資本的8000萬元融資後，Manner又先後拿到H Capital、淡馬錫、美團龍珠與位元組跳動等巨頭的投資。在2020年底的時候，今日資本的徐新持股比例已經高達到44.75%，成了最大的股東。
特別是2021年6月，位元組跳動入局後，Manner估值上漲至30億美元（約合人民幣194億元），綜合當時不足200家的門店數量，單店估值過億元。2021年5月，徐新在高位退出，Manner的股份是被各大基金瘋搶。
如今，創始人韓玉龍和陸劍霞夫婦的持股比例均為18.5866%。
事實上，Manner的「慢」在消費者中有目共睹。
有網友戲稱，在Manner，消費者都能拿個最具人文關懷獎——為了杯咖啡，經常需要等待快20分鐘。
而在外賣騎手們的眼中，Manner的「慢」也是家常便飯。「這家咖啡店經常搞促銷，一天幾百單銷量，就2個人做，外賣上線就全部掛滿訂單，又做不出來，顧客又不退單。」
還有心理學人士表示，Manner員工的歇斯底里背後，可能是源於情緒勞動過重。
受此風波影響，Manner做出正面回應稱，公司高度重視，第一時間向顧客致歉，也對當事咖啡師夥伴進行了安撫。同時，將加強對公司全體員工的培訓與教育，提升職業素養和服務意識;優化門店運營安排，儘可能減少顧客等待時間，提升顧客服務滿意度;加強對咖啡師夥伴的日常關心，暢通咖啡師夥伴關懷通道，提升咖啡師夥伴的工作舒適度，關注咖啡師夥伴健康。
據悉，此前，美國也有自己的 「Manner事件」，就是最近發生於西雅圖。一位無禮的男顧客，抱怨常去的咖啡店的價格，直接向店員潑咖啡。咖啡師也沒在客氣的，抄起錘子砸爛了他的擋風玻璃。然後重點是，報警後警察沒有和稀泥，而是跟咖啡師討論，「如何盡最大努力讓這位男顧客遠離這家咖啡店」。有網友扒出美國的《侵入法》（Trespass Law）中相關條文，賦予商家在必要時要求顧客離開的權利。這一權利的行使必須合法合理，並且不能基於任何形式的歧視。
還有學者稱，整個事件背後，本質上是消費者們占了制度不公的便宜，它不是一個單純的平等的市場交易關係。當下，所有的快捷便宜的勞力服務和廉價的水果農產品，其實都建立在這種不公平制度之上。
縱觀這次的Manner事件，一向強調消費者維權的國內輿論場，全部「倒戈」，人們同情起咖啡師，並最終指向Manner體系與算法。
時代真的變了。
「有些消費品公司覺得跪下就可以解決問題，是不是太單純，太不了解輿情了。拜託好好做人吧。」