新零售，概括為依據網際網路先進思想和理念的指導

提出，「新零售」是指依託大數據和人工智慧等「新技術」以及高效運轉的「新物流」，實現價值鏈的重構與零售業態的轉型升級，同時，通過有效整合線上線下與移動渠道，將價格消費逐漸轉化為價值消費，不斷強化顧客的體驗，提高顧客滿足感。

借鑑已有學者對「新零售」商業模式概念的相關研究成果，結合當前「新零售」業態發展的實踐，從線上服務和線下體驗融合、先進技術手段應用及全渠道零售平台三個方面系統分析「新零售」商業模式的內涵和特徵。

首先，「新零售」商業模式是對線上服務、線下體驗及現代物流進行深度融合的零售新模式。相較於線下實體店購物，傳統的線上電商存在先天不足，無法為顧客提供真實可視、可聽、可觸、可感的購物體驗。

目前，電子商務零售業務的增速連續下滑，據國家統計局的數據，2014年到2016年1至9月份我全國網上零售額的同比增速由49.9%依次降至36.2%和26.1%。

這說明網際網路技術與移動網際網路技術為線上電子商務企業帶來的用戶增長紅利逐漸消失，傳統零售商業模式已無法滿足對產品或服務高品質、異質化和體驗式消費的需求。

「新零售」商業模式的核心就是通過整合線上平台和線下實體門店，實現對網際網路力量與線下實體終端的有效融合，最終將產品和服務銷售給最終消費者，以滿足顧客多元化、個性化、體驗式的消費需求。

在融合方向層面，線上服務平台應重點定位於銷售，側重產品銷售的便利性；而線下實體店除了承擔銷售職能外，更要強化個性化展示和體驗、定製化產品或服務、共享倉儲和物流平台的功能，重點滿足顧客的體驗需求。

其次，相較於傳統零售商業模式，「新零售」商業模式更注重對先進技術手段的應用。網際網路、移動網際網路、大數據分析、雲計算、智能試裝、精準調度、無人物流等技術對「新零售」商業模式的形成和發展具有強大的支撐和推動作用。

一方面，「新零售」商業模式下，企業可以藉助大數據、雲計算等新一代網絡信息技術跟蹤顧客歷史消費行為，動態分析並充分理解消費者的購物行為、消費體驗和需求變化趨勢，進而適時調整產品研發和市場營銷策略，為顧客提供更優質的用戶體驗、定製化的產品和更完善的服務。

另一方面，移動辦公、精準調度、共享電子工作空間等技術可以幫助零售企業降低連鎖經營的協調、監督成本，提高管理效率和執行能力。

此外，零售企業可以利用仿真技術在仿真環境下模擬感受、體驗企業的產品或服務，並據此對其進行持續改進和優化，以確保產品或服務投入市場取得良好的反饋，從而不斷強化顧客忠誠度。

最後，「新零售」商業模式強調全渠道零售平台的搭建。為實現顧客的無縫化的購物體驗和全渠道消費需求。

零售企業將實體店鋪、服務站等有形店鋪與自建網站、APP應用、社交媒體、Email、微博、微信等線上無形店鋪進行重新組合，構建全天候、多維度的零售生態圈，從而促進「新零售」商業模式下線上線下的商品通、服務通和會員通。

商品通要全面打通線上線下產品的價格和質量，實現線上線下共享倉庫，從而改善傳統模式下線上線下相對割裂的狀態。實現商品通，顧客可以不用區分線上訂單和線下訂單，只需重點關注對於產品體驗和認同即可。

服務通是指將售前、售中與售後的服務全面打通。對於售前服務來說，線上線下導購對於產品的認知和介紹是一致的；對於售中服務來說，線上線下的顧客享受到服務是一致的；對於售後服務來說，線上線下均可實現退換貨服務。

會員通實現了線上和線下會員的融合，使顧客享受到線上線下同質的體驗服務，同時，企業可以更加便捷獲取顧客相關數據信息，挖掘顧客需求，從而更好服務顧客。

因此，「新零售」商業模式具有以線上服務、線下體驗及現代物流深度融合為核心、以先進技術手段為支撐、以全渠道零售平台為運營方式的特徵，它是指依託網際網路將線上線下業務與現代物流深度融合。

以大數據和人工智慧等「新技術」驅動零售業態與供應鏈重構，從而向線上線下全客群提供全渠道、全品類、全時段、全體驗服務，以滿足顧客隨時隨地、隨心所欲的全方位需求。

三、「新零售」商業模式的架構

將對「新零售」商業模式內涵與特徵的分析，對「新零售」商業模式的架構進行具體闡述。

移動網際網路的迅速發展，衍生出新的用戶價值主體，並且使得這些用戶價值主體的需求變得日益個性化與多樣化，也使之更加重視體驗式服務與體驗式價值。

因此，企業要在充分意識到傳統商業模式弊端的基礎上，通過重新解構和整合價值鏈，使整個網絡化協作價值鏈逐漸向模塊化的價值鏈演化，並根據一定的聯繫規則實現模塊化的價值網絡。

同時，在完成了對原有商業模式的解構升級的基礎上，使其朝著「新零售」商業模式轉變。在這個過程中，各價值網絡中的成員企業需要在遵循某些特定規則的前提下，相互配合、共同生產或提供服務，從而實現顧客價值的最大化。

「新零售」商業模式要依靠建立在價值網絡基礎上的模塊化組織結構，通過線上線下的深度融合，不斷提高掌握核心資源和大數據的能力，並依靠網際網路先進的技術，不斷提高企業自身的核心競爭力。

同時，企業與各主要價值模塊如顧客價值模塊、夥伴價值模塊等搭建價值傳遞關係，以協同創造為聯繫規則，以期實現企業與各模塊成員的共同發展。

這一模式使企業與各模塊成員發揮共同協作的作用，突破自身資源的局限，實現資源的共享，為顧客提供多樣化、個性化的產品與服務，保證最大程度地滿足顧客的需求，進而實現共贏。

描繪了「新零售」商業模式的架構。從圖中可以得知「新零售」商業模式的核心環節是在線上線下融合互動基礎上實現以用戶為中心的價值鏈重構。

參與主體主要有四方：首先是零售企業。零售企業主要通過線上平台和線下實體店兩種途徑實現產品與服務的傳遞過程。一方面，線上平台使顧客的消費需求不再受時間和地點等因素的限制，滿足其隨時隨地的消費需求。

同時，顧客在線上平台交易過程中，會相應在後台資料庫留下支付、消費頻率、反饋評價等各項數據信息，企業通過對顧客的消費需求和行為習慣等數據進行有效細分，挖掘出顧客深層次的價值需求。

並在此基礎上為顧客提供滿足其價值需求的產品與服務，提高顧客的忠誠度，從而增強企業自身的競爭力另一方面，線下實體店在與顧客的直接接觸中能夠更好地依據顧客需求變化為顧客提供體驗式服務視覺、觸覺等方面。

有效彌補了線上平台的不足與缺陷，並依託線上平台將海量的用戶引導到線下實體店進行消費，實現為企業增加客流量的目的。

在這種模式下，線下實體店不僅僅只是扮演銷售的角色，而更多的是一個集展示、體驗、推廣以及售後服務為主一體的新型門店。

其次是顧客。顧客依據線上平台，可以優先獲取較為全面、實時的綜合信息如用戶評價、價格折扣等，方便快捷地實現在線篩選以及訂購產品與服務。

同時，顧客還可以到線下實體店進行實體考察與體驗，在降低被欺騙機率的前提下實現自身購買產品或和享受服務的過程，提升自身的滿意度。

同時，在這個架構下，物流企業也扮演重要角色。線上線下要實現深度地融合互動，就必須與物流企業實現有效地結合，通過產品與物流渠道的有效整合，一方面，使物流在配送的過程中，特別是高峰期內，實現就近配送，既提升自身效率，又節省了顧客時間。

另一方面，線上訂貨後可以到線下實體店進行體驗，選擇就近自提取貨或者門店配送。線上線下與物流的結合打破了傳統網購快遞配送模式的壁壘，可以實現良性循環的全渠道運營，使顧客能夠得到最大的便利。

最後是供應商。供應商是直接向零售商提供產品及其相應服務的企業、分支機構或者個體工商戶，作為零售企業的合作夥伴，會對其整體生產經營活動產生重要影響。

結語

零售企業要與供應商實現有效合作，營造出實現上下游合作夥伴共贏的全渠道模式，使得製造商、企業、顧客以及其他合作夥伴在全渠道模式中實現密切合作，最後各利益相關者達到互利共贏，實現良性發展。