關於用戶體驗，大家都知道，客戶體驗是影響客戶購買決策的重要因素，只有了解了客戶才能夠使業務得到增長。下面這篇文章是筆者整理分享的內容，大家一起往下看了解更多內容吧！
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在我們試圖理解「體驗」時，需要了解「體驗」的三個特徵：第一，體驗是整體性的；第二，體驗是個性化的；第三，體驗是情境化的。這三個關鍵點導致了我們理解客戶「體驗」更加困難，尤其是對於多角色的組織來說，需要實現統一的客戶體驗理解。
目前，客戶旅程編排是非常受歡迎且能夠更好地理解客戶體驗的一種方法。從客戶體驗出發，對齊外部世界與內部世界，以實現價值的交換。
二、客戶體驗是影響客戶購買決策的重要因素
客戶體驗（Customer Experience，簡稱 CX）是影響客戶購買決策的三大因素之一。數據顯示，84% 的消費者認為客戶體驗與產品、價格同等重要，92% 的消費者認為客戶體驗對未來購物決策有顯著影響。
數字化轉型時代，觸點紅利爆發，企業需要統一管理客戶體驗，以優質的客戶體驗直接為企業帶來業績增長。
三、客戶體驗管理三大發展階段：單渠道/觸點優化、場景式打造、全旅程運營
《2023 中國客戶旅程編排（CJO）應用指南》將客戶體驗管理髮展過程總結為三個階段：
階段一：單渠道/觸點優化。企業從人貨場各觸點著手，減少負面體驗，比如產品性能提升、導購服務規範等。
階段二：場景式打造。企業從場景視角出發，藉助各觸點業務協作，打造更好的場景體驗。
階段三：全旅程運營。企業從客戶運營思維出發，貫穿全旅程，在各關鍵場景傳遞品牌理念，積累用戶對品牌的認同度，帶來更多的口碑、復購、增購等忠誠行為。
四、客戶體驗可視化，挖掘業務增長機會
Jim Kalbach 在《Mapping Experiences》中提到，企業可以藉助服務藍圖、客戶旅程地圖、體驗地圖等實現客戶體驗可視化，通過系統化視角，洞察客戶體驗改善和業務增長的機會。
五、善於傳達客戶旅程體驗的企業更有可能贏得市場
繪製客戶旅程地圖可以為企業設計更好的客戶體驗提供洞察力，進而提升企業經營效率。
Jim Kalbach 提出，客戶旅程地圖需要與業務相關，企業必須決定繪製誰的體驗和哪些體驗，然後進行實地調研、解釋客戶體驗，最後創建地圖。
客戶旅程地圖不僅僅是觸點的清單，更是對客戶動機和態度的深入洞察——是什麼促使客戶購買、怎樣讓客戶滿意……諸如此類問題是客戶旅程地圖需要解決的問題。客戶旅程地圖通常包括行動、目標、情感、痛點、關鍵時刻、觸點、滿意度和機遇等典型元素。但需要強調的是，地圖只是客戶體驗的近似表示，地圖並不是體驗。
六、81.4% 的中國企業計劃在客戶旅程編排領域投資
國際知名機構 Gartner 將客戶旅程編排（Customer Journey Orchestration，簡稱 CJO）定義為「在整個客戶生命周期中，編排一系列最佳互動，以響應或激發客戶反饋」。其本質是客戶全生命周期交互體驗管理，強調個性化、全渠道一致的體驗。
通過清晰認識客戶體驗的價值，並擁有客戶旅程的分析能力，企業能夠應對、預判客戶行為變化，這將極大地增加企業的長期競爭優勢。根據神策數據 2023 年 8 月調研數據顯示，81.4% 的中國企業計劃在客戶旅程編排領域投資。
七、客戶旅程編排的四大價值
客戶旅程編排是企業重塑客戶體驗的重要手段，其價值主要體現在以下四方面：
第一，統一認知，建立以客戶為中心的業務模式；
第二，全局視角優化客戶遇到的斷點、卡點、摩擦點；
第三，管理長尾客戶旅程，挖掘業務增量機會；
第四，準確評估 IT 系統的投入與產出，節省長期成本投入。
八、客戶旅程編排的步驟——MTAOO
CJO 不僅僅是一個理念，它更是一種以客戶為中心的數字化經營策略。當企業從整體的客戶旅程視角審視業務問題時，可以更準確地識別客戶痛點，並因此而針對性地進行優化和改進，實現從始至終的以客戶為中心的服務。
為了實現這一目標，我們可以將客戶旅程編排的整個過程劃分為五個核心階段：繪製、埋點、分析、編排、優化，即 MTAOO 方法論：
本文由 @劉一 原創發布於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自 Unsplash，基於 CC0 協議