作者 丨海游
門店是產品銷售的場所，是連接產品和消費者的紐帶，是產品流通中最重要的環節。得門店者得天下，搶占門店已成為營銷制勝的法寶，但門店需要客情，有了好客情更能創造大的銷售規模！
在過去新經銷走訪報道的經銷商中，尤其在疫情三年封閉的情況下，有很多經銷商在客情關係上下功夫，因此得到了正反饋，不但沒有虧損，反而逆勢增長。
中國是一個人情社會，凡事都講究人情往來，所以在業務員技能層面，分為了三大類：
首先是態度技能， 業務員態度是消極還是積極的是成交的前提，老練的業務會調整自己的態度不受客觀環境影響。
然後是客情技能， 客情是人脈關係的積累，有些人善於表達自己，自來熟，客情積累很快，還有些人則比較慢。
最後是業務技能， 業務技能包括察言觀色的溝通、產品價值的描述、利潤分析等等。基層業務員在日常工作中不斷的打磨這三項技能，很快就可以成為業務骨幹、核心力量。
但是這三項最重要的我認為還是客情技能，在成交因素中可以占比80%。
常見的案例：區域老業務離職，新業務接手後銷量一般會有所下降，終端店老闆不壓貨了；客情好的業務員可以先款後貨、產品店內隨便擺放，都是第一陳列位置，競品業務不敢亂動，甚至價格偏貴一些，店老闆也可以接受。
今天我們深入探討一個最基層的問題： 如何通過穩定的客情提升區域銷量？
曾經走訪河南一個地級市的方便麵市場，拜訪當地J方便麵的經銷商王總。之前在他的區域，方便麵的市場格局是K占比40%左右，T零星可見，他和B的競爭處於膠著狀態，各占20%左右。
之前B調整經銷商，王總抓住了這個機會點，經過一系列的動作之後，後來的市場格局變為：K占比40%左右，J占比30%左右，B占比不足10%。我問他，成績的背後是什麼？王總回答：就兩個字，客情。接下來我們分解一下王總維護客情的具體動作。
客情維護之一：
見機行事，拉攏終端
王總這個人很敬業，無論再忙，每周規定自己必須走訪市場不低於2天，要協同業務員與終端店老闆面對面、點對點的溝通。
在走訪當中，發現一段時間終端店反饋，B服務明顯下降，陳列獎兌現也不向之前那麼及時，業務員拜訪也不規律，經過了解，B正在調整經銷商。這是一個千載難尋的機會。王總做了如下動作。
1. 招聘B經銷商的優秀業代
王總對市場非常了解，哪些是B的優質區域，哪些區域是B的業務人員優秀，了如指掌，現在B經銷商轉行，王總親自拜訪B經銷商的業務員，不惜重金招聘過來。
用他的話說：優秀業代除了他的業務技能之外，更重要的是客情資源，來的不是一個優秀業代，來的是150-200個優質終端店。
2. 小恩小惠，拉近終端
B的經銷商無心經營，服務質量必然下降，市場遺留問題就會凸顯出來，例如臨期產品、動銷慢的產品的消化問題等。
此時王總出了一個政策：
a. 可以適當的將自己的贈品多一些贈給終端店用來消化其臨期產品。
b. 業務人員拜訪的時候，可以協助店老闆處理B產品的落灰、先進先出的等問題。
c. 部分優質終端店尤其是不銷售自己產品的店，對於B的臨期品（5件之內）可以1:1調換成本品。
用他的話來說：人心都是肉長的，我這麼做大部分終端店老闆還是心存感激的，雖然損失一些，但是網點抓回來兩三百個，客情這個東西雪中送炭比錦上添花更結實。
總結：經銷商要時時刻刻關注競品市場狀態，競品一旦犯錯，要馬上調整自己，把握時機，發起進攻。
客情維護之二：
趁熱打鐵，提升服務
市場競爭不會因為一家出現問題就可以坐享其成，一家出現問題，市場份額被幾家品牌經銷商虎視眈眈，此時必須及時跟進，儘快瓜分。
王總首先結合團隊摸排，逐一列出B的優質終端店做為攻堅目標，並做了如下動作：
1. 目標終端店必須增加店內時間，拿下給獎勵
要求業務人員在目標終端店店內的拜訪不得低於15分鐘，要和這些店老闆進行更加耐心、更加誠懇的交談，要摸清楚店老闆的需求和喜好，要讓店老闆對自己有較為深刻的認知。檢核方式是：終端手機的店內時間+實地拜訪了解彼此的熟悉情況
2. 強化產品知識，樹立專業形象
客情必須是建立在專業的基礎上的，要熟悉自己和競品的產品，例如：克重、口味、政策、利潤對比、市場支持對比等。向終端傳遞好信號：別人有的優點我都有，別人沒有的優點我也具備，傳達時要把產品特點描述口語化，精鍊、簡短、易記。
3. 利用好工具，多動手，多請示
a. 穿著工裝，乾淨整齊，注意形象。
b. 生動化物料帶齊，張貼時刻多請示店老闆，做到彬彬有禮。
c. 抹布、膠帶、小刀等備齊，工作要乾脆利索。
d. 幫助店老闆搬搬貨、掃掃地、整理整理倉庫等力所能及的事情。
這些事項不僅是日常工作的一個重要環節，更重要的是容易讓終端店老闆更直觀的認識公司人員，同時增加信任度。
4. 規律性拜訪、深入的溝通
不管是否建立合作關係，目標網點都要堅持規律性拜訪，堅持深入的溝通，規律性可以留下深刻的影響，也是良好信譽的標誌。快消品行業內從陌生到建立合作一般需要4-11次拜訪，精誠所至金石為開，對你不信任的店主，遲早也會被這樣堅韌的精神所感動。
總結：通過規律性的拜訪、深入的溝通、滿足需求等手段等提升終端服務的質量，達到客情迅速積累的目的。
客情維護之三：
品牌宣傳，擴大品牌影響力
世上沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，業務員和終端店建立客情必須是建立在合作品牌的基礎上，所以業務員要結合線上活動廣告、線下大力宣傳品牌形象，品牌力越強則客情越強。
客情維護之四：
換位思考，留住骨幹
如果說客情是銷售的載體，那麼業務員就是客情的載體，留住骨幹業代也就留住了客情。
我發現很多老牌經銷商，公司裡面工作5年以上的骨幹業代好幾個，生意蒸蒸日上，反之一些生意不斷走下坡路的經銷商，人員頻繁更換，陷入了人員流失、客情流失、銷量流失、市場萎縮、人員再流失、客情再流失的死循環。王總在這一點上做的很到位：
1. 每一個季度召開季度會議（全員大會），表彰優秀員工，頒發榮譽獎盃和獎金，對季度銷量有突出貢獻的有特別獎勵、對季度增量有突出貢獻的有特別獎勵。
2. 建立優秀員工旅遊機制，工作滿一年獎勵國內單人三日游，工作滿兩年獎勵國內雙人（家屬）四日游，工作滿三年獎勵國內三人（家屬）五日游，工作滿五年，獎勵國內全家一周遊。
3. 建立優秀員工家訪機制，中秋、春節組織公司管理人員到業務員家慰問並送上福利。
總結：留住人才就是留住客情，留住終端店，要多花心思，要換位思考到員工的物質需求和精神需求。 正如王總所說：經銷商要想賺錢，就必須讓業務員多賺錢，這樣才能留住好業務，頻繁的換業務必然影響客情，影響利潤。
寫在最後
王總的成功是必然的，業務員和客情是密不可分的，客情和網點是密不可分的，在中國的人文環境和市場環境下，客情可以說是銷售的第一生產力。
好的客情若能長久，貴在日常優質服務的堅持，穩定長久的客情關係是公司利潤的保證和基礎，而終端店老闆的客情和業務人員的忠誠都貴在人與人之間最最基本的誠信和誠心。
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