「您好，這裡是東風商用車服務熱線！」
一句樸實的開場白，拉開了疫情救援服務的大幕。2020年的春天，以一場與疫情賽跑的姿態開展東風商用車的售後服務工作，這是河南區域後市場經理曹旭玲所始料未及的，但是讓她安心的是，河南地區所有服務站的同事們都快速、有條不紊的投入到了工作中。
東風疫情運輸車輛
疫情全面爆發後，一場逆行之旅悄然拉開，在這個逆行群體里，有一群特殊的人，他們是卡車司機，擔負著運輸醫藥物資的重任，如何保障這些卡車司機順利運輸的工作則落到了曹經理及其同事們的身上。
人員缺少、配件不足，怎麼辦？
疫情就是命令。
第一時間，東風商用車河南服務站所有值班人員全部到崗，做好戰鬥準備，隨時為運輸車輛提供維修保養服務。「從臘月二十七八到現在，服務站的這些工作人員一直在工作崗位上，並且深入一線為客戶進行售後服務。」
提起工作的同事們，曹經理的語氣里滿滿地心疼，售後服務與其它工種不同，需要接受任何時間、任何地點的服務需求，加上因疫情隔離每個服務站也只有兩三個人值守，因此，十幾天不眠不休的服務保障，其工作強度可想而知。
東風商用車陽光服務
實際上在疫情快速擴展期遇到最大的難題不是人員缺乏，而是配件不足。在春節放假前，依靠著對用戶的追蹤和對市場的精準判斷，河南服務站做了易損件和易耗件的集中儲備，正是這次精準判斷為他們的服務贏得了時間。儘管如此，復工的推遲，運輸車輛的限行，讓河南地區服務站的配件出現了庫存不足的情況。
沒有配件，怎麼服務用戶？作為河南地區後市場業務的主要負責人，曹經理也是想盡了辦法來解決一切難題。「我們將之前放在各個修理廠的前置配件全部用上，確保能夠滿足每一位用戶的需要。「曹經理告訴中國卡車網記者，如果河南地區沒有貨，那就調動東風商用車全部的資源從外地去協調，並以最快的速度運送到服務站，為用戶解決掉問題。
東風商用服務人員為用戶提供保障工作
2020年1月28日，一輛東風運輸車在河南西峽出現問題，駕駛員撥打了服務熱線後，當地服務站沒有能力解決，客戶訴求就是命令，南陽周邊服務站發動一切資源，協同鄧州鑫錦龍服務站，克服重重困難，幫著客戶解決了車輛問題，讓車輛及時運輸物資到達武漢。
「像這樣的事例其實很多，例如鄭州中遠服務站幫助順豐解決小桶尿素問題，平頂山三兄弟服務站幫助江蘇沐陽服務站解決軟管等等，我們的原則就是不計一切代價，利用所有可利用資源，確保實現客戶滿意。「在曹經理看來，所謂客戶滿意度，關鍵時候做到了雪中送炭才是真正的為用戶著想，才能真正得到用戶認可。
如何落實救援物資運輸企業服務保障？
疫情發生後，河南當地的國藥控股臨危受命，肩負起了向疫區運輸醫藥物資的重任，其負責運輸任務的就是11台東風卡車。
國藥控股東風運輸車
國藥控股負責人之一白建輝告訴中國卡車網記者，公司目前使用的這11台東風天龍及東風天錦的車輛，從2013年開始陸續採購，使用到現在故障率很低，目前有車輛行駛里程超過50萬公里無大修，目前依然在服役當中，車輛非常可靠。
如此可靠的車，服務又是如何的呢？白經理告訴中國卡車網記者，東風商用車的服務很貼心，隨叫隨到，「很靠譜」。
由於車輛品質過關，國藥控股的車輛並沒有發生過緊急救援的情況，但是哪怕是一些很細小的故障，只要一個電話，服務站的人員也能及時、快速的進行服務保障，更別提平時的基礎保養工作了，除了更換三濾，服務人員每次都會對車輛進行「全身檢查」，將隱形問題消除與無形。
國藥控股東風運輸車
而今面對疫情，國藥控制扛起了醫藥物資的運輸重任，無論是省內還是省外，東風商用車的服務都如影隨形。
疫情期間的運輸不同於平時，其運輸頻次和運輸時效大大提升，為了保障國藥控股車輛能夠隨時處於健康飽滿狀態出車，東風商用車鄭州中遠服務站主動與企業聯繫，了解企業需求，及時做好服務保障工作：要出車了，上門幫助做檢查；車輛回程了，再次查看；遇到故障，控制在1小時內解決問題，節約時間……實現運輸無後顧之憂。
正是在鄭州中遠服務站的助力下，國藥控股等運輸一線的物流企業才能順暢的、日夜不停的進行醫藥物資的運送。
在深入一線服務的過程中，東風商用車服務人員也將「熱情、貼心、關愛、陽光」帶給了每一位用戶。服務無小事，為進站服務用戶贈送一桶尿素、贈送一些口罩、對車輛進行消毒、為等待救援用戶送去熱菜熱飯、打好開水……正是一點一滴的細節滲透，讓東風商用車的服務更加的立體和豐滿。
危難之際顯身手 一切源於可靠
在曹經理及所有服務人員看來，亂世出英雄固然值得可喜可賀，但是危難之際顯身手更是對工作能力、服務態度甚至人性的考驗。疫情期間，東風商用車河南服務站表現出來的勇氣、凝聚力、擔當、責任才是服務的最好詮釋。
「這就是東風商用車『一切源於可靠』的最好詮釋，更是員工認同並且踐行文化理念的表現。「曹經理介紹說，正是這種不畏艱難，在關鍵時刻表現出來的決心獲得了用戶的認可與信賴，這種急用戶之所急的工作態度更加凸顯天災無情東風有情。
東風商用車一切源於可靠
數據顯示，通過保修「6+4照片」計算，河南配件及時滿足率85.5%，五大戰區排名第一，高於全國平均水平81%；其中河南地區總服務量7572件，1小時滿足率達到87.0%。
這些數據背後，是「東風陽光」服務對當地市場和客戶需求的精準掌握。經過這次疫情服務的歷練，曹經理相信，所有一線服務人員更團結了，也更能設身處地的為用戶去著想。。
「未來，我們會通過不斷精準了解用戶和市場，主動關愛客戶，利用大數據制定更多有效的應對方案，幫助客戶真正的實現省心，省錢，建立共生關係，實現最強黏著度。「
在非常時刻，敢於接受挑戰，勇於迎接挑戰，正是東風商用車一切源於可靠的理念滲透，是企業完好率中心提供的大數據支持，更是應急保障中心流程訓練的結果。