【億邦動力訊】12月31日消息，在2019億邦未來零售大會「德邦快遞—新模式 未來零售供應鏈閉門專場」上，索菲亞新零售負責人陳錫波發表了《索菲亞的新零售進化實踐》的主題演講。
他表示，過去電商客戶和線下客戶有一個天然的差異，即電商客戶對價格更加敏感。原因在於兩方面。第一個是年齡的區隔，人們對於生活的品質要求更高，第二個區隔是線上和線下客戶是兩類不同的群體，需要用不同的策略做轉化。
據了解，2019第十四屆億邦未來零售大會定於12月18-19日在廣州保利洲際酒店召開。
大會以「上新」為主題，舉辦新流量峰會、新國貨峰會、跨境電商年終論壇、產業網際網路年終論壇四場大會主論壇；以及新消費趨勢閉門會、直播短視頻專題課、馬蹄社年終大聚會等一系列主題活動。
索菲亞新零售負責人陳錫波
溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現場嘉賓原意，未經刪節，或存紕漏，敬請諒解。
以下為演講實錄：
陳錫波：感謝，剛才劉總有說稍微介紹一下善物派，我作為用戶分享一下對善物派的了解，善物派還是屬於比較私人而且能夠扎堆在一起討論的，不是像大會一樣上課，像幾個人圍成一個桌子討論，大家針對某一些問題進行探討，這是對自身非常有價值的很小規模的聚會。剛才主持人說很想知道索菲亞在供應鏈的思考，我說一句抱歉，不好意思，真正供應鏈域在後面幾個專家身上，我主要講線上的思考，因為我們做傳統家具行業的，那個時候在開展線上的時候是有很多的思考，但是我們的定位非常重要，就是剛才說到的品牌，整個企業品牌到底是如何定位。
（PPT圖示）這是整個企業的脈絡，企業以消費者為中心的C2B的模式，我們解決的就是如何把消費者的個性化需求快速生產而且交付。
（播放視頻）
這個視頻其實是2017年我們企業製作的宣傳視頻，側面反映出我們在營銷這方面真的做的不是那麼太透，所以我們一直在專心做好自己的產品，所以你們可以發現，整個的介紹更多在生產端。
說一下我們獲得的一些成果，2019年天貓「雙11」銷售額9.1億，連續三年全屋定製品類冠軍，是產業鏈衣櫃、榻榻米等五個品類的冠軍，京東旗艦獲得衣櫃類目、榻榻米類目的雙冠軍。微信上有600多萬粉絲，短視頻矩陣現在是826萬粉絲，作為一家傳統型的家居企業，我認為線上這一塊我們做的還是比較全，可能沒有說做的比較突出的地方，但是這個水桶是比較平均的。
怎麼做到的？這裡要說一個關於電商的模式，今天我還在和羅征聊，因為他是做服裝，其實服裝都是要有一個空間把它呈現出來，我和他談更多想把思維放在種草上，他思維更多在收割，一開始我們定義電商的也是想收割，就是投多少錢得到多少回報，那個時候我們就沒有這樣思考，我們把電商的模式很清晰地定位就是「賦能引流」，而不是一開始就思考利潤，因為我們知道做電商或者線上和線下最大的區別是什麼，這是我總結的經驗，我一直認為線上先相信後看見，而線下是先看見後相信，這是完全不一樣的思維，會導致企業的負責人在決策、投入、產出，甚至決策整個團隊方向的時候，會發生不同的變化。所以，我們定位非常簡單，我們沒有把自己定位成我做電商一定為了盈利的，但是有規模就產生盈利了，電商分好多階段，企業能力在什麼階段就是合作什麼樣的事情。劉總也說到了，沒有一套打法沒有吃遍，因為企業能源的能力、你的產品、你的渠道決定你的電商模式有很大的差異性。所以這裡我們把整個電商定位出來以後，我們不是做電商馬上為了盈利的，我們是為了做賦能引流的，就是O2O，因為我們其實還是一個沒有辦法在線上達成交易的品類。
如果我們在線上就想實現銷售額，意味著我們一定賣標品，就是明碼實價，這個產品多少錢能夠獲得，所以我們銷售思維轉化成變成面積方案，我們在線上賣面積方案，這個面積、這個產品大概多少錢，消費者有一個大概認知，提前獲得消費者這樣的需求以後，我們再引流到門店，這個邏輯是非常清晰的。
（觀看視頻）
我放這個視頻的目的很簡單，有一些你在線上無法解決的問題，真實的消費者對於空間的理解和問題，和他直接能夠感受到的東西，這些在線上是無法解決掉的，你沒有辦法解決，所以我才把這個視頻放上來，因為現在企業分兩種，重線上弱線下，有的重線下弱線上，無論哪一種都想覆蓋更多的人群，都想把兩者聚合起來。
剛才說到，為什麼從原來產品需求變成了我們要關注用戶的需求，我有一點自己的思考。在10年前，還是供需關係，我有你要，誰能夠把這個供需關係的渠道信息掌握在手上，意味著誰能夠把其中的差價賺到手，原來我去找想要的東西很難，我沒有辦法通過各種各樣的信息渠道找到這樣的信息，但是10年以後，信息爆炸以後，你想要各種平台能夠提供給你，你想要各種搜尋引擎能夠提供給你，所以意味著你的選擇和你獲取信息的渠道更多、更寬、更廣，你有幾千上萬上億的競品和你競爭，如果你不關注消費者需求、不關注用戶的需求，他們就會拋棄你。
（PPT圖示）我們企業定位是B2C，其實電商的定位叫做F2B2C，工廠到經銷商，再到消費者，其實我們做的電商不是直接跟消費者承擔的，我們沒有辦法在線上直接讓消費者把錢掏出來，然後我把產品給他們，因為交付產品在線下，交付產品和服務，這些是線上無法解決的，解決不了實際上真實體驗。定位這個詞有點不太精準，我們這個模式的制定，當我去做F2B2C的思考，我們要思考我的服務對象是誰，同時服務消費者，既要服務經銷商，也就是說，經銷商也是我的客戶之一，當我思考經銷商的時候如何服務號他，有一個公式的，做電商運營都知道，流量×轉化×單均，這個公式估計還能夠再用五六年。
剛才說到了流量，既然要幫助他，既然要把經銷商當做是我的客戶，我要把流量最大化，所以這裡會把各種有流量的地方都會嘗試、都會探索，剛才已經有一個重點，電商的一開始在初建的時候一定不能當做一個利潤中心，或者是一個利潤平台，如果當做利潤平台，意味著你所有的規模起來的0-1那個階段，你所投入的成本基本上都是投入，沒有產出，在目前現階段所有的平台，一定是，你是攤不住成本的，但是電商和線下有一個最大的區別在哪裡？因為電商是把那些信息的鴻溝和溝通的鴻溝覆蓋了，有規模化效應，一個電商產品好，能夠把好的信息輻射到更多的人知道的事情做要簡單很多，你只需要在消費者有用戶的平台和有用戶的地方，發某個信息，這個信息會一直掛在這個平台中，一直被搜索權重所搜索到，一直存在那個地方，不管今天來的、明天來的、後天來的，甚至是去年的客戶，甚至一年以後的客戶，只要這個平台存在，就有可能收到這條信息，但是你在線下所有的產品中可能嗎？你沒有辦法實現這個問題。所以，我們從線下渠道演變成全渠道運營，線上端都當做一個嘗試，微信、抖音等等，這些項目一開始投入的時候就要考慮投入多少錢，得到多少回報，投入多少人力，肯定玩不起來，但是我們通過成熟的渠道帶出來的產出做這個事情，然後我們有成熟渠道的經驗，所以做這個事情非常順。
現在到轉化了，我們自己總部也會做一些改變，我們去電商化，我們叫做戰區，有點類似於阿里，阿里把一個組織命名為司令政委，我們叫做新零售戰區，也有司令政委，同時我們要做新零售這個事情，剛才也說到，有一個底層的東西叫做數據，數據怎樣產生，我們業務重，線下信息很難搜集到線上，我們要通過新的工具，把這些東西搬到線上，目前這個PPT也是新整理的，在這一塊把工具，包括把數據搬到線上，其實會有一些比較成熟的方案，也就是我們現在能夠把整個線下的服務搬到線上，也就是說總不能夠直接知道我的線下，比如說設計師，比如說導購，比如說門店發生了什麼樣的故事。
經銷商組織，因為是從傳統的場景來說，因為從經銷商的角度有兩個客戶來源，一個客戶來源是線下的自然客流，一個客戶來源是電商過去的客戶，我們做業務不能拋開人性來講，從人性角度所有銷售一定先要線下客戶，為什麼導購銷售更願意用的是自然進店客戶，而不要電商客戶，或者現場有沒有類似做重服務的企業。
劉宸：我說的不一定準，我感覺是不是還是在利潤，在掙錢的問題上，電商利比較薄，線下利比較厚。
陳錫波：政委說對其中一點，電商過去的客戶和線下的客戶有一個天然的差異，電商的客戶更加敏感，對價格更加敏感。在網際網路的那一代人是哪些人，和不用網際網路那一代人是那些人，年齡的區隔，意味著就算是正常收入，時間做的越久當然對生活的品質、要求更高，這是第一個區隔。第二個區隔，客戶都是懶的，一個人願意進店，跑到店裡找你，和個個人在線上留一個意向信息，你是銷售更加想要誰，針對這種情況我們認為不能把客戶當做一類客戶看，就是線上和線下客戶一定是兩類不同的群體，用不同的策略做轉化。包括對整個線下都有一些指導的工具，我們叫做新零售，我一直很感謝這個詞，但是我不太願意說自己做新零售的，但是我很喜歡說新零售，一旦我說一個新的詞大家會產生問號說這是什麼，一旦產生興趣了，意味著大家話題就開始了，我認為新零售這個詞很好打開大家的認知思維的。
我們原來理解的電商可能更多是在線上，使勁想辦法找更低成本的流量，把流量做的更大，但是實際上我們現在的電商已經不是僅僅思考獻上了，我們還要思考線下，現在我們目前電商你再給他更多的費用投廣告，不好意思，不敢投，因為我線下接不住，其實線下就是人效、坪效、時效，都會有飽和度，比如說一個餐廳，每天接待的客戶總量一定有限制，超過這個客戶量其他客戶就放棄了，你會有一個飽和量。
所以，我們這邊思考的是會把線上線下通盤思考的，就是線下能夠接多少客人，承接能力在什麼情況，能否再提升，提升以後給你多少流量、給你多少客戶，它是上下一體的。
這裡有三個我們對一些門店的嘗試和做的動作。
（觀看視頻）
第一個視頻關於門店坪效，目前門店的成本主要是店租和人工，能否讓更多的人進店，剛才那個設備是怎樣吸引人群，讓人群對這個設備產生互動，然後產生互動以後，又能夠和店裡的產品一些優惠產生互動，意味著至少我們給門店帶來了更多進店機會。
因為最後有一個掃碼，領優惠券，當你領優惠券不好意思你就是我的電商客戶，你的所有行為，你這個人已經被我搬到線上了，這是我們做這個事情的目的，這個成本又低，又有趣好玩，因為做業務必須要說場景，我們的店開兩種場景，一種場景叫做專業的建材市場店，一種是商場店，很多朋友是從外地過來的，我真的推薦你們有時間可以去逛一下天環廣場，整個設計叫做紫氣東來，整個通道從東往南，專門有風水大師看的，有正佳廣場，去商場的人流，現在消費者非常懶，不可能因為我需要某個產品直接跑去逛店，一定逛店的時候需求十多個產品，比如說我想吃一頓飯，我就跑去很遠的地方，或者跑去一個商場，大部分情況是吃飯、看電影、喝什麼東西、玩什麼東西，混在一起才願意挪一下屁股，所以放到現在這個場景，我們發現很多的消費者都是攜帶著自己的小孩子、攜帶著自己的家人去逛商場，那個設備最吸引的是小孩子，不是吸引的大人，當你小孩子在那邊留著大人肯定要陪著，中國的消費者時間不是那麼的值錢，反正免費的先了解一下，看一看，意味著我們多了一個可能性，讓消費者知道了我們是幹嘛的，先讓消費者知道我們是幹嘛的，這個是很重要的。
（觀看視頻）
剛才那個視頻是圍繞主題，消費者的需求或者是用戶的需求，我們想整個家居設計是比較專業的東西，他所具備的對於空間的理解、對於產品的理解非常高，當我想要才會了解，一了解會發現裡面水好深，所以我們發現如果真正想讓消費者和你互動玩起來，必須要設計一個讓消費者很容易玩的東西，設計從消費者中來，一個積木對應一個品類的產品，空間是我們自動設置好的，當需要什麼樣的風格、什麼樣的空間，選擇好了把相應的品類積木擺就可以了，可以調整角度、調整大小，最後生成自己個性化獨特化的方案，從消費者角度這是他自己設計的方案，而且和獨一無二的，從消費者的角度，解決了關於設計這個事情本身是一個很專業的事情，變成了一個很簡單、很容易操作的事情。
（觀看視頻）
這個視頻是我們和天貓合作的，我們把大促的電子投屏，比如說天貓成交多少，「雙11」我們會把9.1億大屏投在商場，把一堆消費者吸引過來，看到大屏銷售額會很有感覺，原來我們去一個場裡製造氛圍，除了整個店布局，出的銷售人員，會有第三方而且功利的，從消費者的感知中，它看到那個成交額不斷的放大，因為其實對於消費者的選品或者是選擇，或者是下單，最終掏錢的那個角度來講，最吸引他掏錢的是市場的認可，意味著你的銷售額不斷增加，意味著市場不斷認可你的產品，不斷認可你的活動，從他的感知中就覺得這屆多人買我也應該買，就是這個邏輯。
這是我的最後一句話，我覺得我們要享受創新路上的孤獨，為什麼這麼說？我們叫做未來零售大會，所謂的未來一定是你有不理解的，而且不是太那麼熟練的知道的東西，很清晰地，當你很清晰的知道怎麼做，知道未來怎麼樣，不好意思不是新的東西，所有新的東西是你也不知道做完以後到底會演變成什麼情況，但是我只知道這個方向是正確的，這個行為是正確的，然後在這個模式上不斷去探索。
另外一個，為什麼說孤獨，因為我目前是整個索菲亞對於新零售整個集團改造新零售唯一一個可能比較超前的人，這裡就會遇到一個問題，所有做的東西都是需要資源的，所有做的新的東西都是需要成本的，但是當你公司不理解這個事情，也就是說所謂的公司就是看具體的老闆也好、你的高管管理層也好，當他不理解這件事情的時候，他很難去決策，相信你把這個資源給到你，所以我們對於創新路上，一直認為很孤獨，因為可能你知道，但是其他人不知道，你要讓大家去知道這個事情是對的，也就是說，我們現在很多的企業可能不是說怎麼做，是我要做，但是我不知道誰能夠和我一起做，或者誰能夠做的好，也就是說除了我知道怎麼做，你還得有人、有團隊，能夠把這個事情落得了。這裡的孤獨正好切合剛才說到的，億邦政委搞了善物派，一堆孤獨的人抱在一起取一下暖還是挺不錯的。
謝謝大家！