前言：4月28日，東莞市公安局先進典型媒體見面會暨專題片《誓言無聲·逐夢前行》《戰疫情·莞警行》發布會在松山湖公安分局舉行，一批先進典型人物悉數亮相，南方+開設欄目《戰疫情·莞警行》，聚焦基層一線警員的背後故事，傳播公安正能量。
人物簡介：賴德英，女，漢族，1982年10月出生，中共黨員，大學本科學歷，2005年7月參加公安工作，先後在南城分局辦證大廳等崗位工作，現任東莞市公安局行政審批協調科副科長，曾獲個人嘉獎4次，個人三等功1次，榮獲「全省優秀人民警察」等稱號。
「戶政17號窗口女警察態度特別親切，幫我去查找協調，把准遷證送到我手裡，我特別感動，為戶政的警察們點贊。」「一周後戶口問題順利解決，我們多日的擔心轉為了開心，這一切順利解決都因為有好民警，她的認真、熱情，為人民群眾排憂解難的工作作風。」……這些感謝信都是寫給民警賴德英，感謝她急百姓所急，熱心為群眾解決難題。
微笑、自信、親切，是賴德英給人的印象。4月28日，記者看到這名被譽為「窗口玫瑰」的女民警，感受她敬業愛崗的故事。賴德英說：「戶政窗口代表的是公安機關的形象，戶政民警每一次提供的服務都直接影響著市民對公安隊伍的印象。」
創新方法提高窗口運作效率
賴德英擁有14年的戶政管理工作的經歷，堅持微笑服務、真誠待人的理念。她以過硬的業務能力，完成了無相片人員清理、失蹤人口清理、居民身份證全國異地受理、掛失申報和丟失招領、公民身份號碼重號清理糾正、全國戶口登記管理專項清理整治、重複（虛假）戶口清理、指紋信息採集、戶政業務辦理網上預約服務、粵省事小程序的推廣、穩定居住就業入戶政策的落實、港澳台居民居住證簽發等大型專項工作。
賴德英還參與配合上級部門完成《東莞市公安機關戶政及居住證窗口規範建設指導手冊》的製作、戶政業務指南和手冊的多次修訂以及業務宣傳工作，得到了上級部門的認可。
她認為，戶政民警每一次提供的服務都直接影響著市民對公安隊伍的印象。因而，她會盡全力為群眾解決問題，「工作中吃點苦受點累、動動腦筋都不算什麼，重要的是讓群眾理解和滿意」。
熱愛本職工作，對工作中遇到的難題，努力想方設法予以解決，這是賴德英給同事的印象。為落實國家放管服改革工作，無論是開展重複（虛假）戶口、重號清理、穩定居住就業入戶的推行或是戶政業務辦理網上預約服務、粵省事小程序的推廣工作，都必須承受時間緊、任務重的壓力，她不斷提高工作能力，確保業務工作操作的程序性、規範性和嚴肅性。
為解決人手不足的情況，儘管是「雙警家庭」，還有年幼的女兒需要照顧，賴德英依然帶頭推遲下班時間、利用周六日加班加點，高標準地完成了各項工作任務。針對窗口工作中的薄弱環節，她積極與同事展開討論，及時總結經驗和梳理調整工作流程，積極改進和創新工作方法，有效地提高了窗口的運作效率。
「來有迎聲、問有答聲、走有送聲」
戶政窗口是為群眾提供服務的窗口，是形象的體現，是警民交流互動的平台。賴徳英真誠待人、微笑服務，為群眾著想，主動幫助有需要的人，做到「來有迎聲、問有答聲、走有送聲」，切實為群眾辦好事、辦實事，是戶政窗口的「微笑天使」。
多名群眾在12345政府熱線上對其進行過表揚，比如，2016年12月26日，一封表揚信是這樣寫的，「本人在人才入戶過程中，碰上入戶門牌地址難題……南城公安分局戶政股阿英急百姓所急，積極聯繫，協調各相關部門處理此問題。她溝通服務很耐心，態度很好。我們要特別表揚南城公安分局戶政股阿英」。
這個「阿英」是時任南城公安分局戶政民警的賴德英。又如，2018年12月7日感謝信這樣寫道，「我在戶政科辦理戶政准遷業務，因老家出現了點狀況，急等准遷證明，正常業務是等審批後，郵寄給我們。戶政17號窗口女警察態度特別親切，幫我去查找協調，把准遷證送到我手裡，我特別感動，為戶政的警察們點贊。」
2019年2月12日，高女士家屬前來南城公安分局送上了一封感謝信，「我在2019年1月中旬辦理戶口遷移手續時，遇到了難以解決的事情……正當我們憂心無奈的時候，迎面走來了一位女民警，她認真詢問了事情的原委，一面安慰我們，一面給上級領導彙報此事。她耐心、細語的解釋，讓我們焦灼的心漸漸地平靜下來……一周後，我們的戶口問題順利解決，我們兩家人多日的擔心轉為了開心，感謝為人民服務的公安幹警。」
在日常業務工作中，賴德英通過主動了解市民的需求，以提供最好的解決辦法和建議，面對群眾不理解的情況，她想方設法從不同的角度思考，力爭獲得其理解和信任。對在戶政工作中遇到的可疑證件調查，她主動聯繫衛生、人力資源和社保保障房管等同向業務部門，建立工作交流群、分享工作經驗，提高溝通協作能力。
業務工作之餘，她十分重視自身綜合素質的提升，積極參加東莞市警官合唱團、東莞市公安局文藝下鄉系列演出活動等，還延續2009年參與廣東省公安系統第二屆運動會鐵人三項訓練和游泳比賽的習慣，在鍛鍊中磨練堅韌的意志力和承受能力。
【記者】何建文
【作者】 何建文
【來源】 南方報業傳媒集團南方+客戶端