每一個時代所追求的都有所不同，所展現出來的需求和期待也會帶著參差。下面這篇文章是筆者整理分析的關於四代人之間的消費特徵、購物習慣、體驗期待？他們之間有哪些相同點和不同點？大家一起來看看吧！
每一個時代所追求的都有所不同，所展現出來的需求和期待也會帶著參差。下面這篇文章是筆者整理分析的關於四代人之間的消費特徵、購物習慣、體驗期待？他們之間有哪些相同點和不同點？大家一起來看看吧！
每個時代都有每個時代的追求。
就拿購物這件事來說，上世紀50年代至80年代，物質十分匱乏，相對於產品的好與壞，人們更在意產品的有或無。
隨著改革開放（1978年）的到來，人們的生活水平不斷提高，消費質量明顯改善，對產品的需求也越來越多，開始關注產品的質量、外觀及價格。而到了產品極大豐富、購物方式多元的當下，
人們從追求物質的豐富逐步過渡到渴望精神的滿足，體驗「擊敗」了產品、價格等因素，成為廣大消費者的新追求。
然而，時代留在人們身上的印記並不會因為歲月流逝而消散，生於不同年代的人群有著不同的購物習慣，對「體驗」的需求與期待也是千差萬別。這對於企業來說，既是機遇又是挑戰。
接下來，讓我們一起來了解一下四大人群：嬰兒潮一代（60後）、X一代（70後）、千禧一代（80、90後）以及Z世代（95後）的消費特徵、購物習慣、體驗期待？他們之間有哪些相同點和不同點？
一、嬰兒潮一代
嬰兒潮（Baby Boom）指的是各國的生育高峰期，而出生在這個時期的人被統稱為嬰兒潮一代（BabyBoomer）。在美國，嬰兒潮一代是指二戰結束後、1946年至1964年間出生的人，他們趕上了美國的經濟繁榮期，也積累了相當的身家財富，比如前總統歐巴馬、導演史匹柏、IT大亨比爾蓋茨、喬布斯等人就是這一代的傑出代表。
雖然多數的嬰兒潮一代已經步入老年，但是據美國退休人員協會（AARP）統計，未來20年里，全球嬰兒潮一代的消費支出預計將增長58%。因此，他們仍是許多品牌需要密切關注的一代人。
那麼，如何才能贏得嬰兒潮一代的歡心呢？不妨參考以下建議：
1. 重視門店體驗
據加拿大諮詢公司——Loyalty One的調查，84%的嬰兒潮一代表示，他們更喜歡在實體店購物。然而，這並不代表著實體店商家可以「高枕無憂」了，雜亂的商品陳列、難用的商場導航、態度不佳的店員依然會讓他們產生離去的衝動。
為了取悅嬰兒潮一代，商家要確保地板是乾淨的、商品擺放易於查找，員工友好且樂於助人等等，儘可能為他們提供優質的店內體驗。
2. 善用科技力量
缺乏對現代科技的使用經驗，是對嬰兒潮一代最常見的誤解。根據皮尤研究的一項調查，在全球嬰兒潮一代當中，67%的人擁有智慧型手機，57%的人使用社交媒體。因此，企業在推動「數字化轉型」和「全渠道客戶體驗」的過程當中，要充分地考慮到嬰兒潮一代的需求和感受，培養「科技適老」思維，保證各個渠道的交互體驗是簡單、便捷、無干擾的，更好地滿足嬰兒潮一代對科技產品的使用需求。
3. 適時提供折扣
美國趨勢預測分析平台——FirstInsight經過調查後發現，與其他三代人相比，折扣對於嬰兒潮一代的吸引力明顯要更大一些。而且，作為客戶，他們也更希望感覺到品牌給予重視與誠意。考慮到這些因素，企業可以通過會員激勵計劃或是採取發放折扣的方式吸引嬰兒潮一代購買。
二、X一代
X一代（Generation X）指的是出生於1965年至1976年間的人。這一代人在20世紀80年代的經濟衰退中長大，見證了21世紀初的網際網路泡沫破裂，又經歷了全球金融危機和經濟下滑。美國的《時代》雜誌曾將這代人稱作「迷失的一代」，類似於中國的70後，雖然歷經「苦難」，但仍然成長為社會中堅力量的X一代，其強大的購買力也是不容忽視的。
據數據顯示，X一代和嬰兒潮一代，這兩大群體僅美國一地就有近1.35億的潛在買家，兩代人的資產凈值加起來占到美國的65%，這對國內的跨境電商賣家而言，或許意味著巨大商機。
而要想滿足X一代的期待，企業需要做到以下幾件事：
1. 保持誠信與透明
由於遭遇過經濟危機的「重創」，X一代在購買前會更加慎重，也更重視商品的價值。事實上，相比於其他人群，X一代會更多地參考他人的評論、瀏覽評論網站，花更多的時間在搜索和研究上。因此，為了贏得X一代的信任，清晰的產品描述、豐富的使用案例，以及積極的客戶評論是必不可少的。
2. 獎勵忠誠的客戶
X一代盛產忠實客戶。據知名的市場研究機構——eMarketer的調查發現，X一代擁有最高的品牌忠誠度。因此，會員激勵計劃能夠有效地吸引並留住X一代，比如，為忠誠的X一代提供長期和短期的獎勵，或者個性化的禮品，有助於他們對品牌保持高度的粘性。
3. 發揮社媒的作用
談及社媒，X一代也是值得企業關注的一代。作為「初代網民」，X一代成長於網絡媒體（新聞媒體和自媒體）發展時期，他們對網際網路的印象更多的是信息渠道。根據新浪微博提供的大數據，X一代是微博讀書的主要群體，與「80後」合計占比達80.24%。
而且《2017年網民研究報告》指出，不同年齡階段的網民興趣受到成長環境及人生階段的影響，隨著X一代逐漸步入中年，他們對新聞資訊、教育培訓、生活服務、汽車和金融等方面的興趣度要更高一些。
三、千禧一代
出生於1977年至1995年間的人被稱為千禧一代（Millennials）或是Y一代，他們在網際網路的陪伴下長大，成長於經濟改革時期，是最先嘗到了中國經濟繁榮果實的一代。
據滙豐銀行發布的調查報告中指出，在中國，約70%的千禧一代擁有住房，且對財務前景持樂觀態度，更具備消費升級的主觀需求。
要想服務好千禧一代，企業需要從以下幾個方面入手：
1. 關注線上購物體驗
作為網際網路的「原住民」，千禧一代明顯更鐘意網購。據2017年的一項調查，77%的千禧一代表示，在淘寶上購物是他們最喜歡的休閒活動。而一家名為Coupon Follow的網站通過調查發現，全球千禧一代60%的購物都是在網上進行的，其中手機購物占36%。
那麼，線上店鋪或購物APP的視覺體驗、交互體驗、支付體驗、物流體驗和售後體驗的好與壞，就成為了能否吸引千禧一代的關鍵。
2. 提供個性化推薦
在高速推陳出新的網際網路影響下，「千禧一代」更加注重品質與服務，追求個性化、多樣化、高品質、體驗式消費。他們崇尚理性消費，卻也願意砸錢在真正吸引自己的東西上。
因此，為他們提供貼合需求與偏好的個性化推薦，直接抵達千禧一代的內心，就是能夠讓他們自願掏腰包的有效策略。
3. 提供自助服務
伴隨著數字和移動設備成長起來的千禧一代，是非常獨立且自給自足的一個群體。他們更願意自己去解決問題，而並非依賴他人的幫助。根據調研機構——Aspect的一項調查，大約四分之三的千禧一代更喜歡自己去解決問題。
其理由是，如果能夠不依靠客服人員解決問題，他們不僅會對自身感到滿意，更會對該企業感到滿意。因此，企業可以通過提供自助服務門戶，比如在線提交問題、申請服務、查看知識庫、文檔搜索、瀏覽公告等功能，幫助千禧一代獨立地解決問題、獲得成功。
四、Z世代
Z世代（Generation Z）指的是1995年至2009年間出生的年輕人。因為在成長的過程中受到移動網際網路、手游、動漫等影響比較大，所以又被稱為「網生代」、「二次元世代」、「數媒土著」等。
據東方證券研究所的公開資料顯示，Z世代在全球約有18.5億人，人口占比為24%，作為一個十分龐大的消費群體，消費潛力不可限量。
在這群人里，有些人已經參加工作，有些人剛剛就讀初中。然而，令人驚訝的是，對於體驗的需求與期待，這一代人與隔了幾代的嬰兒潮一代卻有一些共同之處，企業該如何應對呢？一起來看一下：
1. 線上線下兩手抓
都說Z世代是「數媒土著」，相比線下消費，他們理應更熱衷網購，然而事實卻並非如此。據IBM商業價值研究院發布的《Z世代購物者的心聲》研究報告，在Z世代中，去實體店購物的人群是網購人群的三倍。
零售行業資深媒體——Retail Dive的調查也指出，Z世代更喜歡去購買那些能夠看得見、摸得找的商品。單靠產品的某一項功能，或者單一的場景很難打動他們，他們需要更加豐富、多元的消費場景。
2. 注重即時滿足感
相比於上一代人習慣於「延遲滿足」，出生於蜜罐中的Z世代習慣於「即時滿足」，對大部分平凡物資沒有缺失感的他們更喜歡沒有預設地進行偶然消費，更容易產生「即時滿足」的消費行為。
所以，Z世代更容易受到KOL的推薦或者看到某種使用場景而進行消費，但也更加挑剔，在消費過程中任何體驗不好的環節，都會被Z世代拒之門外
，比如，商品發貨延遲或者收貨後的體驗不理想，很可能會直接造成退貨。因此，為了「抓住」Z世代，便捷、高效且高質量的購物體驗是必不可少的。
3. 傾聽他們的反饋
作為從小接觸網際網路、社交網絡和行動網路的一代人，Z世代喜歡評論，也喜歡互動。他們在做購物決策前，會花很多時間去研究評論與測評。同時，他們在購買和使用產品後，也樂於發表自己的意見。
據IBM公司調查發現，44%的Z世代表示，希望有機會與品牌分享他們的想法和建議。因此，面對Z世代客戶，企業應該充分地收集他們的聲音，這樣不僅可以滿足Z世代渴望被重視的心理，也能夠了解他們內心的真實需求。
不過，值得注意的是，僅僅收集反饋是不夠的，還要及時地對客戶的反饋做出回應。根據IBM的調查，76%的Z世代表示，品牌應該在一周內對他們的投訴和反饋做出回應。
總而言之，一代人的成長印記決定了一代人的消費心理。各行各業都會面臨不同年臨段、不同期望值的客戶。如果只是採取「一刀切」的方式，那麼結果往往不會很理想。
反之，如果能夠洞察不同代人的成長印記，把握他們的消費心理，就能大致判斷他們的消費行為，從而打造出與他們的需求與期待完美貼合的客戶體驗，提升他們的滿意度與忠誠度，企業也會獲得更長遠的發展。
五、參考資料
作者：樊佳瑩、金子淇
翻譯 & 潤色：樊佳瑩；插圖：金子琪
原文來源：What's the Right Customer Experience for Your Brand?
本文由 @體驗家XMPlus 翻譯發布於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自 Pixabay，基於 CC0 協議