下面是筆者整理分享的一篇ToB 行業中關於以客戶體驗為核心出發進行的全流程策劃的內容，大家一起跟著筆者的思路往下看看，了解相關內容，或許可以從中汲取經驗哦！
下面是筆者整理分享的一篇ToB 行業中關於以客戶體驗為核心出發進行的全流程策劃的內容，大家一起跟著筆者的思路往下看看，了解相關內容，或許可以從中汲取經驗哦！
時隔半年，第六篇「周記」它來了！之所以更新頻率慢，是近半年工作從專業性上來說沒啥挑戰。不思考也可以完成的很好。（沒有，不是
不過近期確實有項工作是首次接觸，挑戰頗多。那就是負責公司年度大會的客戶體驗全流程策劃！
PM直接在大會舉辦前三周！前三周！把這部分活「甩」給了我。雖然關係好，但我還是忍不住想罵他。
說實話一開始我整個人是蒙圈的，因為從來沒有深度參與過任何與線下活動相關的工作！
而且這個板塊是今年新增的，本人毫無思緒、也無歷史參考可借鑑，連網上搜都搜不到。
於是和PM發生了如下對話：
我：老闆是咋想的，要新增這個板塊的工作？
PM：今年主要是想要有些新東西，具體什麼樣的你可以先想，我們再對。
我：有錢嗎？有人嗎？有資源嗎？
PM：你先想～
我：老闆是咋想的，要新增這個板塊的工作？
PM：今年主要是想要有些新東西，具體什麼樣的你可以先想，我們再對。
我：有錢嗎？有人嗎？有資源嗎？
PM：你先想～
對話結束。得，我悟了，沒錢沒人沒資源！
甚至沒人想好了這個工作具體要幹嘛！
哭苦！（以至於最近朋友圈發瘋的頻率也確實高了不少）
甚至IM簽名改成了
好在項目終於結束了！所以有這麼好的內容素材，我必須來篇「周記」一吐為快！
一、下定義，圈範圍
因為「客戶體驗」這個概念/範圍真的很大：議程設置、講師質量、場地環境、會議流程、後續服務等等都是能夠影響到參會客戶體驗的因素。通常情況下，上述每一部分都會有對應的人去負責，單拎一個人橫向統籌「體驗感」這件事，根本不現實（懂得都懂）。
所以根據實際情況，我「重新定義」了客戶體驗，把策劃的核心思路聚焦在：如何提升客戶「互動」體驗，激發「互動」意願的同時，還能給（傳播、招募、直播）等帶來數字指標的增量。
二、客戶體驗旅程
明確了體驗邊界，那就開始畫圖吧～
不畫不知道，一畫嚇一跳啊！家人們誰懂啊！怎麼有那麼多環節啊！而且我就一個人啊！我怎麼乾的完啊？（日常發瘋）。
啊，可惜現實就這樣呢，該怎麼辦呢？（喝杯酒，冷靜一下）。
沒辦法，受限人力、預算、資源等客觀因素限制。
只能淺淺給自己定了個策劃原則：「放棄大而全，抓highlight」。
三、「TA」需要而非「你想給」
想要給客戶提供良好的體驗感，一定要把握住「TA」需要而非「你想給」的原則：
- 「TA需要」指用戶需求和期望，這意味著需要深入了解用戶需求和行為習慣，以滿足他們期望。
- 「你想給」則是指企業或組織自己的願望和想法，這並不是從用戶的角度出發。
如果企業或組織只是按照自己的想法設計服務，那麼可能會忽視用戶的需求和期望，從而導致用戶的不滿。只有關注」TA」的需求，我們才能更好地滿足用戶的需求，提升他們的體驗。
根據馬斯洛需求層次理論的八階段模型，我緊緊圍繞其中的「尊重需要「、「認知需求」、「審美需求」進行了客戶體驗策劃。
故繼續畫圖
基於需求模型，以及我方想要達成的核心目的設計了各階段的Highlight。
PS：以上所有環節的內容策劃、設計對接、H5原型交互邏輯、用戶推送、財法溝通、供應商對接等等均由我一個人完成。
不堪回首的一段日子，堪比牛馬，純純工作奴了。（你說誰能不瘋？）
PS：以上所有環節的內容策劃、設計對接、H5原型交互邏輯、用戶推送、財法溝通、供應商對接等等均由我一個人完成。
不堪回首的一段日子，堪比牛馬，純純工作奴了。（你說誰能不瘋？）
接下來就為大家拆解一下執行思路與效果達成情況～
四、「一封信」：致數智先鋒者
過去我們在進行大會宣傳時，就是面向用戶發個海報宣告昭告大會啟幕了，主打就是發通知。這次我們不一樣！
相信很多人都收到過類似《XX致用戶一封信》，咋看之下我們的「一封信」好像也沒啥特別的。
如果！你以為我們只是簡單的發了一封普通的信，那就大No特No！
策劃之初，拉了後台數據一看70%以上存量用戶使用的都是網易郵箱。
那網易郵箱用戶規模多大，知名度多高啊！
畢竟國內免費郵箱Top3！
試想一下，如果以網易郵箱的第三方視角去發布這一封信，會不會引起用戶好奇心，更願意點擊郵件閱讀呢～
誒，思路一下子就打開了。
這一環節我們主打一個原則那就是「蹭」。
1. 怎麼「蹭」？
首先以「網易郵箱用戶」作為Title，營造網易郵箱為所有用戶群發消息的「假象」，引起用戶好奇心。其次信件內容以回憶殺為主，細數網易發展歷程：從PC到移動網際網路再到當下的數智時代，引出大會主題，邀請新老用戶報名參會，共赴新征程。
最後以「一封信」作為傳播事件，全渠道推送，並發布媒體解讀專稿，擴大外部傳播聲量。
2. 效果如何？
「一封信」引流的報名用戶占總用戶的10%，所有引流內容中效果排名第一。媒體解讀專稿閱讀量15,000+。
五、「一張票」：大會紀念珍藏
一張票的靈感其實來自「杭州亞運會」以及夾帶私心，本人很愛儀式感這個「東西」。
因為我線上買了比賽門票，結果不給紙質版的，只提供了電子票留念。（真的很氣）。
所以不好意思，創意借我用用。（鞠躬）
當然實際原因不會這麼粗暴簡單，主要還是想有一條故事線可以把線上線下串聯起來。
哎嘛，這不就來了嘛！
「一張票」其實是最好的故事載體了！
亞運會比賽沒白看，錢沒白花，活學活用本人。（感恩的心）
1. 怎麼「串」？
1）線上部分
電子票H5：對線上已報名用戶推送以大會KV、主題延展而來的H5，內容涵蓋：會議議程、參會指南、電子票領取方式，讓已報名用戶在大會開始前，充分感受到被尊重，被「照顧」，增加參會儀式感。（電子票H5：m.sf.163.com/event/dg_guide )。
裂變引導：錨定已報名用戶的朋友圈：通過視覺設計，滿足用戶審美需求，加之利益點引誘轉發分享，提升精準人群的參會報名數。
（至於獎品具體是什麼，你猜！哈哈哈）
2）線下部分
H5在大會期間訪問UV 2,000+，參會指南UV 300+，電子票裂變報名用戶到場率54%，公開招募渠道到場率排名第一，僅次於銷售定邀。
六、「一份禮」：禮輕情意重
說實話今年伴手禮的預算是真少，人均到頭上幾十塊錢！怎麼辦呢？品質層面著實是受限了（沒想到吧，是真窮。我也沒想到）。只能在材質細節、造型美觀、文化故事性上做了著重考慮。簡單來講就是「說故事」。
1. 怎麼「說」？
1）材質細節
2）造型美觀與文化故事性
在此跪謝跟我一直合作的供應商～預算少、工期緊、要求高還能順利保障貨物如期交付！（有需要可以找我推薦）。
2. 效果如何？
會後用戶調研中，大會伴手禮在參會印象深刻度排名並列第三，超過部分分論壇演講。
七、「一張圖」：數字+打卡地圖
今年大會有個特別的策劃：「以展帶會」！邀請了各類生態夥伴，集團其他ToB業務，加之自身業務，大會展區面積十分大。
為了保證所有的展位都能夠有用戶關注，我們設計了展區互動打卡環節。
1. 怎麼「打」？
復用「一張票」的元素，在紙質票的背面設計了「數字+打卡地圖」。
吸引參會嘉賓往位置較「深」的展區參觀。
「一張票」串聯起了線上裂變與線下互動的同時。在打卡互動環節，我們也設計了線下反哺線上的抽獎鏈路。（關注公眾號參與抽獎）。
2. 效果如何？
大會當天因互動而關注公眾號的粉絲占參會人群的56%。約一半以上的參會嘉賓停留駐足過展區，大會展區在參會調研中印象深刻度排名第二。
八、「一視頻」：精準投放
原計劃在線上直播互動策劃了很多好玩的環節，供應商也找好了，結果預算審批不過，故統統砍掉。（sad.5555）那咋辦呢，沒多少錢的情況下，還能做什麼呢～
誒，有了。直播觀眾體驗上還能做優化，大會到場率這件事情大家都懂，不會有100%的人會真正來到現場。
那怎麼才能讓這波沒來的人也能看到呢？
畢竟咱也不是雲棲大會，關注度有辣麼高，用戶報名後會主動想著來看。
得，你不主動，那就我們主動唄～
在此感謝騰訊廣告，可以定向投放直播至目標人群的朋友圈。
既跟已報名用戶建立了聯接，又有效拓展了潛在的新報名參會用戶，實現信息的精準傳遞。
那具體怎麼圈、圈了什麼、圈了多少是秘密呀（bgm）就不在這裡說了～
1. 效果如何？
投放2天，大會事件曝光200w+，點擊率1.3%+整體高於行業水平大會前一天投放以報名招募為主，到場率17%接近公開招募的平均水平大會當天視頻號創新高16,000+這次屬於一分錢帶來了三份效果，誰不誇我一句精打細算小能手～
九、「一問卷」：大會滿意度
既然是以客戶體驗為核心出發進行的全流程策劃，那在會後自然要收集參會客戶的真實反饋。
一張問卷，10道題。
涵蓋內容體驗、參會環節、互動體驗、下一屆參會意願等等。（謝謝migua、yannan提供的參考～）。
以用戶為始也以用戶為終。
本屆大會整體滿意度NPS值69.32，互動體驗NPS值65.22，略低一些。（sad.）。
十、「一手冊」：大會特刊
由於此項工作過於簡單（我的拿手好戲！）並且處在策劃初期。
沒啥好分享的，故省略。
十一、THE END
說實話這次因為湊備時間過於匆忙，很多環節上的細節工作做的還不夠好，可優化的點其實還有很多，全在我腦子裡了，暫時不對外了。（略略略）
經過本次項目，個人的職場心得如下：
如果你在很複雜工作環境下想要快速落地項目和拿到好的結果，就是去減少不必要的協同，抓Highlight，避免大而全，在關鍵kp面前學會說故事，儘早決策。
讓Highlight能夠在自己可控範圍內做到最小閉環。
以上
有緣咱們明年再見哈哈哈哈哈！
專欄作家
九七，人人都是產品經理專欄作家。某網際網路大廠產品市場營銷打工仔，擅長內容營銷、數字營銷、產品市場等相關知識。
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題圖來自Unsplash，基於 CC0 協議