本期看點
1、瑞幸員工被「罰抄差評」衝上熱搜
2、當紅火鍋品牌，都是這麼消除差評
3、警惕！容易被顧客差評的8個觸點
瑞幸員工被「罰抄差評」100遍，衝上熱搜
「我備註要熱的，你們都沒看見嗎？沒睡醒？」
「茉莉花茶沒有加糖，完全無法入口」
「我點的去冰為什麼送過來還是多冰」
作業本、手寫字、重複N遍的語句，你以為是小學作業嗎？不，這是瑞幸員工的「罰抄」。
近日，多位瑞幸員工發文稱被罰寫顧客差評、備註、日常檢查標準，被罰多者甚至達到幾百遍，引發關注，甚至衝上了熱搜。
評論區也是各方論戰。有人認為，這是食品行業，粗心可能會導致被官方罰款，顧客過敏出事。也有網友認為這種方法踐踏了勞動者的權益，涉嫌侮辱員工。
還有網友更深層次的指出了問題所在，他認為瑞幸菜單有明顯問題，沒有少冰選項，只能備註寫上。當迎來點單高峰期的時候，員工很容易因為忙的暈頭轉向而忘看備註。
對此，瑞幸客服表示，此舉是為了讓員工不要忘記看備註，也是店長對顧客的負責。另外，罰抄是部分門店的不規範行為，並不是公司正式管理規範，公司會加強對門店的規範化管理。
從門店經營的角度看，餐飲經常會出現因為一條差評而使整個門店「被毀」的案例，再加上現在顧客用餐習慣性先看評分及評論，好評可能略過，但差評絕對讓人印象深刻，瑞幸的這種做法也無可厚非。
不止茶飲界，火鍋餐飲老闆也苦差評久矣，來看看它們是怎麼消降差評的。
當紅炸子雞們，都是這麼消除差評
差評跟「顧客滿意度」掛鉤，而它的底層邏輯是「復購」。
尤其是當下勢能較高的火鍋品牌，除了成績不斐的客流，就是讓人頭疼的差評，我們看看，他們是怎麼「消除差評」的？
先前去鴻姐老火鍋，在就餐過程中，就有服務員小哥前來詢問，「小姐姐，覺得這次用餐怎麼樣，有沒有哪些建議呢」，接著給出承諾，「我們會及時反饋給總部，儘量滿足您的要求」。
最後使出殺手鐧，「大眾點評打卡並寫下評論，可以送您一杯我們的新品折耳根檸檬茶哦」，用了最低的成本，一個好評輕輕鬆鬆賺到了。
圖註：打卡鴻姐老火鍋
朱光玉火鍋館梁熙桐告訴火鍋餐見，他們的管理組會把每天的客訴全部做成表格，發到管理群，針對客訴來提供相應的解決方案。
從門店顧客進店開始，梁熙桐會要求管理組進行兩次客調，在客人用餐當中，進行第一次客調，門店每天的客調要到70%以上，要求門店必須要去當場給反饋，去給消費者解決問題。
在收銀台結帳，要求收銀員做第二次客調，用餐怎麼樣，體驗感怎麼樣，進行詢問。如果有問題，要求當天的值班經理馬上到達收銀台來處理客訴；如果沒有，會準備小零食送給消費者，讓他對你有好的印象。
圖註：排隊很容易產生差評
差評，一直是困擾眾多火鍋品牌的問題，有時候「笨方法」也很有效。
五里關火鍋妖總則說，「消滅差評其實是一個偽命題，很多時候客人還是會寫，誰都做不到100%沒，只能儘可能做到短時間高效率地解決，就是用笨辦法，巡台，關注員工工作質量 ，關注客人體驗」。
減少差評用笨辦法的還有北步園火鍋，聯合創始人阿迅說，「送禮，送到顧客滿意為止，廚師長巡台，體驗不好的都快速發現，會送菜品、送甜品等，後續在運營分析會上，也會提出來復盤」。
警惕！容易被顧客差評的8個觸點
其實，管理差評不僅是為了消費顧客不滿，維護品牌聲譽，更重要的是我們要從差評中深入源頭，改善經營。
火鍋餐見整理了容易被顧客差評的8個觸點，一起來看。
1、取號：迎賓口無人；無迎客聲、表情僵硬；取號時未作規則說明。
像海底撈直接在電梯口就開始迎賓，蜀大俠要求必須滿員才可以用餐，當然也有像鴻姐這樣公眾號取號，能讓顧客明確看到各門店排隊桌數，節省時間。
2、等位：無人安排/安撫顧客；沒有等位小吃；等位區垃圾桶不在顧客附近。
現在有很多等位區服務已被開發，比如北步園火鍋新推出的圍爐冰茶，仙氣飄飄，任誰不想打卡，吼堂等位時可以圍爐煮茶，還能打麻將；去年冬天楠火鍋一家門店直接承包了一輛大巴，讓顧客免受冷風吹。
北步園火鍋 圍爐冰茶
3.領位入座：未帶入座位，直接指位置讓顧客自己前往，無介紹就離開；入座後無人服務；無人告知如何點餐。
像吼堂會有非遺文化「鳴堂技藝」的吆喝聲，「貴客到，裡面請」，讓顧客有儀式感，還有一個」黃金三分鐘「的服務點，即迎賓在帶著客人餐位就座後，不會立刻離開，而是倒茶水、提供圍裙、手機套、皮筋等。
完成這些工作才跟服務員交接，防止中間出現空檔，影響顧客體驗。當然，這些細碎的服務都可以形成sop給服務人員進行標準化培訓，以此來達到各個環節的流暢銜接。
4.點餐：無人介紹菜品，無人告知餐位費。
當下的掃碼點餐雖解決了人效問題，但會影響一定的顧客體驗，所以介紹特色菜品環節一定不能少。
這一點在武漢考察時，當地火瀑椒麻火鍋給餐見留下了深刻印象，負責接待的人員會把他們的特色椒麻鍋底以及最近的新品一一介紹（食材特點，口味等），引導點餐。
還會提醒自取小料、小食，在我們拿不准主意選套餐或者單點時，也會根據用餐人數提供中肯建議。
5.候餐：上菜全程沒有說話；上菜慢；桌面有空間卻放在菜架上。
上菜過程也要同步顧客菜品名稱，涮燙最佳時長、吃法等，同時「好看的菜品、特色菜是一定要端上桌的，目的是讓顧客拍照傳播。」
關於上菜慢則要看流程是否有問題。比如一家火鍋店經常被反饋「鍋底上太慢」，為此它們專門請了諮詢公司來進行流程改造。
經測算，這家火鍋店上鍋時間為3分20秒，而2分鐘以內顧客才不會抱怨，所以他們通過優化流程讓所有門店都實現了1分30秒內上鍋，相關差評大幅減少。
6.用餐時：沒有任何驚喜點。
除了常見的加湯添水、幫涮菜品之外，這兩年我們會看到火鍋店開始情緒營銷。比如慫重慶火鍋廠員工會集體「尬舞」讓顧客感受快樂的氛圍；海底撈的生日歌、分手/辭職條幅讓大家在「社死」中對這場用餐記憶深刻。
7.買單：態度冷淡，沒有介紹優惠活動。
「這是很多餐廳容易忽略的，只培訓迎賓和服務員要微笑熱情服務，偏偏漏掉了收銀員」，潘司特CEO&前蜀大俠品牌推廣總監告訴火鍋餐見，「收銀員沒有一點溫度，很多差評就來源於此。」
相反，火鍋餐見在成都一家牛雜火鍋店用餐結帳時，服務員就主動告知我們各平台優惠活動，以及店內「五星好評+拍照=鍋底減錢」或「集贊=鍋底減錢」活動，於顧客來說能得到優惠，於店方來說得到推廣，可謂雙贏。
8.離店：無人送客。
劉一手集團總裁尹伊表示，「這裡牽扯到峰終定律（高峰時與結束時的感覺），除了前面環節，最後結尾也要留下整體美好的印象，否則顧客最後離開時不愉快，那他多數情況是不會再來了。」
圖註：劉一手的離店送客禮品
這就要求企業賦予一線員工一定的權力比如打折、贈送禮品等，像劉一手會在顧客離店時送上零食禮品袋；很久以前羊肉串則會送上雪糕；宜家家居在最後環節有1元冰淇淋售賣等，都是為了「終」節點時的正向體驗感受。
你對消除差評有何方法，歡迎評論區留言互動。