半島全媒體記者 谷朝明
標價9.9元的T恤被「僅退款」，商家為「爭一口氣」，奔波一千多公里，當面和買家對質。
被外人當成笑話的「死磕」背後，卻隱藏著消費者、賣家以及電商平台三者之間複雜的互動和衝突……本期《聽·見》，我們對話「千里追蹤僅退款人」的男主角、在義烏創業搞電商的「90後」楊柳。
在他看來，「僅退款」這一規則，已經背離了「更快解決消費者的售後問題」，進而吸引更多用戶，增強用戶黏性的初衷，反而激化了商家和消費者之間的矛盾。值得關注的是，針對日益嚴重的「僅退款」等不正當網絡競爭行為，國家監管部門正在果斷採取措施進行整治。
被當成笑話的「死磕」
我叫楊柳，一名河南信陽的「90後」，2016年到義烏創業搞電商，以銷售女裝、日用百貨為主。我管理運營的線上店鋪多達100多家，這在我們業內稱為「店群」。
今年「6·18」大促前夕，我做了一件看似極不划算的事。為一件售價9.9元被「僅退款」的T恤，我拋開手頭上所有的事，坐了9個小時的車，從義烏追到北方一個城市，千餘公里奔波只為當面對質買家——到底為什麼要「僅退款」？
抵達當地已經是晚上9點半，我循著買家填的地址，在一所職業技術學校附近的旅店住下。第二天，我通過在菜鳥驛站查詢監控視頻，看到這位神秘的「僅退款」買家——一名戴口罩的女生。兩個小時後，才在女生學校的約定地點見到她。
她解釋，選擇「僅退款」是因為對非純棉衣物過敏，而非故意為之。對於為什麼「僅退款」後就失聯，信息已讀卻不再回應商家，她說那段時間太忙了，沒來得及回復……當面對質，兩人一問一答。最後，我提出訴求：除了退回衣服的9.9元，女生要彌補這趟來回的路費、住宿費，共3000元。
因無法達成共識，女生叫上學校輔導員，我們一起前往當地派出所調解。最終，雙方簽了一份調解書：商家維權千里追蹤產生的費用打對摺，女生賠付1500元。
在別人眼裡，我為了9.9元追這麼遠，好像一個笑話。平台推出「僅退款」規則的本意，也許是好的，但如今卻成了我們商家的噩夢。最多時，平均一天一個店鋪有七八單「僅退款」，我有100多家店鋪，每天要處理的「僅退款」足足有七八百單。
跟鑽空子的「羊毛黨」死磕到底，從始至終就不單純為了錢。比如說，你睡得好好的，突然飛來一隻蚊子，一直在耳邊叨擾，只有不睡了，拍死這隻蚊子，你才能緩解煩躁的情緒。
無限放大的「話語權」
後來，「僅退款」的女生分三筆轉帳支付了1500元，但這件事並沒畫上句號。我回到義烏後，平台運營打來電話，因為女生投訴我線下找人，申請平台介入處理。平台的態度是不支持線下找客戶，懲罰就是店鋪產品永久下架，相當於永久關店。這是我做電商七八年間，領到最嚴重的懲罰。
我並沒做進一步申訴，坦然接受了處罰。原因之一是，我還有其他上百家店鋪要管理；之二是，我覺得出了一口氣。
其實，平台上「僅退款」的很多是在校學生，他們的世界觀、人生觀還不太成熟。比如買雙一兩百塊錢的鞋，對中學生來說，算一筆不小的開支，捨不得買咋辦？這時候平台就提供了一個「白嫖」的機會，只需要你道德標準稍微低一點，就可以把手伸到商家口袋。
為了一件9.9元的T恤奔波千餘公里，我被網友戲稱為商家和「羊毛黨」的「僅退款網絡奔現」。原本以為對方會是一個胡攪蠻纏的人，不曾想她卻非常有禮貌：低著頭不停地給我鞠躬道歉，一直說著對不起，並非之前「信息不回，石沉大海」那種冷漠買家形象。
在這件看似普通的「僅退款」事件背後，隱藏著的卻是消費者、賣家以及電商平台之間複雜的互動與衝突。而我要做的是：表明態度，表明立場。是你的就是你的，不是你的你一毛錢也別想要。
據公開報道，今年「6·18」期間，一女裝商家店鋪營業額達1000萬元左右，但扣掉「僅退款」數額350萬元、「退貨退款」數額380萬元，以及各項成本開支後，該店鋪反虧損約60萬元。
面對這種「薅羊毛」的行為，大多數商家選擇忍氣吞聲，也會有像我一樣「爭一口氣」的商家：為了12雙襪子，女店主駕車從上海追蹤至開封；為30多元的吸頂燈被惡意「僅退款」，把買家告上法庭；還有一些被「薅」得實在沒轍的商家，將「羊毛黨」的電話和地址曝光在網上……嚴格來講，這種以暴制暴抵制「僅退款」的做法是違法的。但電商老闆們苦「僅退款」久矣。
平台「內卷式」惡性競爭
坦白地說，並不是每一位選擇「僅退款」的顧客都是刻意而為，但每一筆「僅退款」又真實地給賣家造成了損失。最開始，商家在客服頁面能夠看到退款選項彈窗，後來演變成平台會彈出官方助手，提醒買家可以選擇「僅退款」，同時還將商家禁言。因平台頻繁介入引導的「僅退款」，讓賣家們長期神經緊繃。
為了對抗不良買家，不少電商老闆開始抱團取暖，結成了「復仇者聯盟」。有一個名叫「商家互助會」的網站，按照不同地區層層劃分，由商家「互助接單」。如「僅退款」買家是邯鄲的，商家會把訂單信息發到內部網上，「互助會」里邯鄲地區的會員則會幫著追回貨物。
除「僅退款」，利用退貨牟利的另一主流方式是「薅運費險的羊毛」。比如，購買一件贈送運費險的商品，到貨後申請退貨大概可賠付8～12元，而實際運費僅在4～6元之間，這一單就可以憑空掙一半。有「聰明人」利用這種差額進行套利，儼然形成了一條產業鏈。還有人將「僅退款」等操作流程打包成教程售賣，聲稱包教包會。
「薅羊毛」滋生了惡之花。如果細數「僅退款」的前生今世，它最初起源於美國電商巨頭亞馬遜，從2021年開始，淘寶、京東等平台也都紛紛宣布類似政策。
「僅退款」的初衷，是為了更快解決消費者的售後問題，進而吸引更多用戶，增強用戶黏性，從而進一步規範電商賣家，促使平台「良幣驅逐劣幣」。然而，在這種明顯傾向消費者的規則籠罩下，商家、平台和消費者三大主體卻陷入了微妙的緊張關係。這一規則在激化商家和消費者矛盾的同時，自然會出現不少商家千里追討「僅退款」買家的社會新聞。
以我的理解，「僅退款」是平台「內卷式」惡性競爭的產物，只關注短期利益，卻傷了整個行業的元氣，傷了商家們的心。值得慶幸的是，國家已開始出面調查。國家市場監管總局頒布的《網絡反不正當競爭暫行規定》將於9月1日正式實施。不久前，作為頭部電商平台的淘寶也宣布將對「僅退款」策略進行優化，不再採取「一刀切」的方式，以提高商家售後自主處置權。
任何行業都會從野蠻生長走向規範發展，電商自然也不例外。