本篇文章從我國家政服務業的發展前景出發，針對平台多商家的到家業務商業模式，進行了產品設計分析說明，從業務設計、權限管理、商品管理、訂單管理四個方面進行了詳細論述。一起來看看吧！
本篇文章從我國家政服務業的發展前景出發，針對平台多商家的到家業務商業模式，進行了產品設計分析說明，從業務設計、權限管理、商品管理、訂單管理四個方面進行了詳細論述。一起來看看吧！
一、背景
2023年相關報告，在權威人士分析，我國家政服務業具有成為萬億級別產業的潛力，發展前景非常巨大。伴隨著經濟發展不斷轉型升級，廣大消費者的消費觀念也在不斷升級，高端精細化的家政服務行業逐步成為現今新晉的「黃金行業」。這一塊市場也相繼出現了輕喜到家、天鵝到家、京東服務等平台，但是由於行業缺乏統一標準化、到家場景的特殊性，在面向消費者、服務人員培訓上面等多方面，都沒有一個行業規範。
目前還有很多企業，在爭取瓜分這一塊市場，到家服務的業務流程，不同於傳統的電商，今天這篇文章主要是分享一下，到家模塊業務的設計。
到家業務目前主要有2種商業模式：
這2種模式，當前都有比較成熟的設計方案，我們這次主要針對平台多商家的模式，進行產品設計分析說明。
二、業務設計
說到到家的業務場景，你首先會想到一個怎麼樣的業務流程呢？
設計出一個最基本的流程後，我們先通過一個思維導圖，梳理一下商家端的對應功能模塊。
平台端會在商家端的基礎上，增加一個商家的管理，主要是入駐商家的審核、已經對於商家的考核評分。根據初步的流程圖、結合模塊，我們對每個模塊展開來進行說明。
三、權限管理
對於一個新的入駐平台的商家而言，需要配置對應的平台管理人員，如上門服務師傅、運營、財務等。對應權限配置，可以參考我之前有一篇關於權限的解說文章。
四、商品管理
服務類的商品，跟傳統商品不一樣的，主要是在於對商品庫存的設置。創建商品的時候，對應填寫商品基礎信息、銷售規格、圖文信息等。核心庫存的設置，需要根據2個緯度去設置，第一個是開通服務的區域、第二個是開通服務的時間。
SKU在不同的開通服務區域、服務時間下面，對應可以初始化不同的庫存值。下面給大家畫了一個示例表格：
可以看到，SKU的庫存不同於實物商品庫存值的設置，是一個值，而是在不同區域不同時段的組合下的庫存。庫存值的數據來源也可以有多種方式，這裡介紹一下比較常見的2種方式：
此處關於庫存的設置，還有一些異常的場景需要考慮，例如商家有多個平台運營的時候，就會涉及多個渠道的庫存管理；或者是在疫情時期，可能突然會有一部分的師傅由於疫情都無法正常工作，這個時候庫存也需要及時的進行調整等等情況。
五、訂單管理 1. 訂單管理
消費者在平台瀏覽商品後，填寫地址並且選擇上門服務時間，提交訂單到後台。後台接收到訂單之後，一般會有專門的客服人員，電話聯繫消費者核實上門時間及地址的準確性，確認無誤後配置師傅。無異常的情況下，師傅在約定時間地點上門服務，訂單則完成。
訂單在這個過程訂單對應狀態如下所示：
這個過程看起來比較簡單，但是這裡面會涉及到不同的業務操作。如在待使用的過程中，用戶可以修改地址、修改上門服務的時間，修改後可能導致師傅的更換。修改地址需要重新判斷更換後地址是否支持服務，更換後地址對應服務時間是否支持服務，更換服務時間區間是否還有庫存等情況的判斷。
在待使用到待評價狀態的扭轉，這個師傅的上門服務成功，以什麼作為憑證。常規有2種形式：
（1）核銷碼，師傅完成服務後，需要消費者出示對應核銷碼，進行核銷後，扭轉訂單為待評價；
（2）定位，師傅直接通過定位打卡在用戶地址範圍**米內，上傳拍照，確認完成服務，扭轉訂單為待評價。
2. 售後管理
到家訂單的售後時效，可能會根據SKU的服務性質不同，可售後的時效性不同，以及對應要有不同的售後須知說明。一般會以完成服務時間為準，開始計算可售後的時效。
服務商的模式下，平台需要對售後進行監管，確保消費者在平台的合理權益。由於服務類商品的特殊性，需要到家進行服務、這是一個屬於比較私密性的場所，常規會要求服務人員全程錄像。但是也無法避免掉一些特殊的情況，像消費者家裡東西丟失、或者是由於服務導致其他物品的損壞等等。所以服務類的售後，需要更多的結合實際情況進行設計。
六、總結
服務類的產品設計，更多的需要落到實際業務上面，打造自己產品的差異化的同時，需要兼容現有消費者的使用習慣。服務類是存在定期的復購商品，而且越來越多的商家，在上門服務的基礎上，擴展上門維修等，不斷擴寬自己的業務。
本文由@一米 原創發布於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基於 CC0 協議。