屢屢引發爭議的「小孩哥」網遊充值退費問題，如今有了明確標準。
5月28日，由中國網際網路協會調解工作委員會、中國網際網路協會未成人網絡保護與發展工作委員會作為牽頭單位起草，中國信息通信研究院等參與編制的《未成年人網絡遊戲服務消費管理要求（徵求意見稿）》正式公開對外徵求意見。
此次「徵求意見稿」，因首次提出較為細化的未成年人網遊消費退費標準，或將對國內網絡遊戲產業的未來發展產生重要影響。
儘管在國家新聞出版署發布《關於進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》後，未成年人遊戲沉迷問題得到進一步解決，但未成年人網遊消費問題仍然時有發生，漸成輿論關注焦點。如「9歲男孩2天充值近萬元」「數百名孩子充值490餘萬」「男子發現兒子遊戲充值後自扇耳光」等報道，屢屢引發家長的集體焦慮。
另據裁判文書網顯示，就在近期有來自河南、湖北、陝西、內蒙古等多地的家長，因未成年人遊戲充值退費問題起訴了遊戲「××派對」相關的多家公司，涉案金額由三千餘元到三萬餘元不等。
對此，有媒體形容，想要退錢須先過「六大難關」，「從家長試圖申請退費那一刻起，便成為一場漫長征途」。
正是在這一現實背景下，此次「徵求意見稿」制定出台了。「徵求意見稿」特別針對仍時有發生的未成年人網遊退費矛盾，在退費如何定責、退費多少等方面，給出了可供參考的統一標準，可謂直擊「小孩哥」網遊充值退費難這一長期痛點。
「未成年人網遊充值退費難」背後問題複雜
圍繞未成年人網絡遊戲充值產生的糾紛，是近年來逐漸增多的新現象，但針對此類矛盾，此前也並非完全無章可循。
如據《未成年人網絡保護條例》，網絡服務提供者應當採取措施，合理限制不同年齡階段未成年人在使用其服務中的單次消費數額和單日累計消費數額，不得向未成年人提供與其民事行為能力不符的付費服務。
我國《民法典》也明確，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人。
這也就是說，八歲以下孩子為遊戲充值的，需要由家長實施，孩子自己充值是無效的，而八周歲以上的孩子為遊戲充值的，需要經家長的同意，追認，充值行為才有效。而以上情況下發生的未成年人遊戲充值，都涉及退款問題。
但現實是複雜的。一方面，為了牟利，個別網絡遊戲廠商將未成年群體視為財源，對推動網絡遊戲防沉迷工作心存僥倖、不嚴格甚至搞變通，導致大量未成年人成功充值。
另一方面，則也存在一些監護人對個人身份信息保管不善、甚至主動為未成年人提供成年人身份信息破壞網路遊戲防沉迷系統的情況。這都導致各主體之間圍繞是否退費，退費多少，責任歸屬等問題發生衝突，矛盾升級、激化的情況時有發生。
以屢屢引發爭議的網遊「××派對」為例，其擁有5億年輕用戶，其中，「00後」用戶截至2023年12月占26.3%。一年多來，這款遊戲卻不斷在家長群中引發風波。「防沉迷系統存漏洞」「實名認證不嚴格」「悄悄用父母手機充值」等問題，成為了家長投訴的重災區。
在網絡投訴平台「黑貓投訴」搜索關鍵詞「××派對」，顯示2.4萬條相關投訴，也大多數聚焦於未成年人遊戲充值退費問題。諸多有過或正在爭取退款的家長均表示，因退費流程複雜、舉證艱難、訴訟不可預知，如陷泥潭、疲憊不已。
但僅僅依據《未成年人網絡保護條例》《民法典》等原則性條款內容，很難拿出針對性具體措施。而大量的投訴與糾紛，卻已經使得「小孩哥」網遊充值退費難成為了一個社會問題，亟須各方重視並予以解決。
未成年人網遊消費退費「團標」應運而生
當然，「一刀切」地將未成年人遊戲充值問題歸因於技術漏洞，確實也不客觀。現實中，也確有不少家長保管個人信息不善和主動為孩子充值的情況發生，一旦發生糾紛，就產生廠商無法證明家長有責任，而家長無法證明自己無責任的現象。
這也導致，在實際操作中面對同樣的問題不同廠商採取不同的處理方法。
比如，有的廠商為了避免糾紛，面對未成年人帳戶充值採取無條件退費的方式，面對實名成年人但自稱是未成年人消費的帳戶「按鬧分配「退費，但這樣可能會縱容監護人的失責行為，也會導致成年人冒用未成年人名義騙取退費等問題。而有的廠商則會進行比較嚴格的責任劃分，但這就容易導致糾紛。
種種現實，都期待出台一份科學性與可行性兼具的網遊服務指南性文件。在此背景下，此次「徵求意見稿」則可謂是應運而生，其亮點就在於首次提出細化退費標準和建議供各方參考，明確劃分了網絡遊戲服務提供者和監護人相關責任。
據介紹，秉承最有利於未成年人的原則，此次「徵求意見稿」規定網絡遊戲服務提供者在提供服務的過程中，對於未成年人用戶消費行為的管理指南，包括未成年人消費管理的制度和流程要求、監護人針對未成年人在網絡遊戲中的消費管理以及司法調解與訴訟等。
此次「徵求意見稿」，還明確了消費投訴與退費如何處置、相關糾紛中網絡遊戲服務提供者和監護人之間的責任如何劃分，厘責完成後如何處置、各方無法達成和解又該如何處置等重要問題。
根據「徵求意見稿」，如因未接入國家統一電子身份認證系統，導致未成年人充值不受限、因未落實充值限額要求，導致用戶在實名未成年人情況下超額充值，網絡遊戲服務提供者應承擔100%責任；若監護人未充分履行監護責任或幫助未成年人繞過防沉迷限制，則監護人應按照過錯承擔30%-70%責任；若監護人出現多次或多種過錯行為，或存在其他嚴重情節，則監護人應承擔100%責任。
這些條款內容，進一步釐清了企業和監護人員的權責邊界，既強調了廠商責任，也對以往出現的「企業責任無限放大」情況進行了糾偏，更同時強化了未成年人監護人的責任意識，避免監護人在此過程中當「甩手掌柜」。
「團標」充分體現出「責任共同承擔」特色
事實上，此次「徵求意見稿」突出的一點，就是充分體現了「責任共同承擔」的特色。
儘管前期未成年人網絡遊戲消費的具體處置尚無統一標準，但在一些共性問題的處置上，網絡遊戲服務提供者、消委會、法院等主體，已經形成了一些相似的處理流程與處置比例，包括一些司法判例，這些都是「徵求意見稿」內容形成的重要參考。
此次「徵求意見稿」也再次明確，網絡遊戲沉迷是一個社會問題，防沉迷工作是一項系統工程，網絡遊戲廠商和監護人是防沉迷工作的主體，需要共同承擔起保護未成年人的法律責任，有過錯的則依照各自過錯承擔責任。同時，相關第三方力量也在其中承擔了社會責任。
比如，此次「徵求意見稿」專門約定申請人和網絡遊戲廠商無法達成一致的，雙方協商後，可將相關退費申請移交中國網際網路協會調解工作委員會或平台設立的調解委員會進行處理；中國網際網路協會調解工作委員會針對成年人冒用未成年人名義騙取退費等惡意退費行為，可建立黑名單機制，及時與相關方共享數據等。
未成年人網絡遊戲問題，是關係到遊戲行業健康發展的重要命題。在現有法律法規框架下，出台這份責任劃分清晰的「徵求意見稿」，不僅是為「小孩哥」網遊充值退費難問題提供解決方案，也有利於遊戲廠商開展防沉迷工作，整體利好網絡遊戲業，有利於行業長遠發展。
因《未成年人網絡遊戲服務消費管理要求》屬於團體標準，所以其本身並無普遍強制性，需行業積極參加主動遵守，如最終各方無法達成和解還需採取向法院提起訴訟等方式解決問題。
但儘管如此，這個團體標準的出台依舊具有重要意義。作為首個解決未成年人網絡消費問題的團體標準，此次「徵求意見稿」填補了網遊領域的標準空白，在沒有國標和行標的情況下，這一團體標準也將會起到應有的作用。
早在2018年1月1日，新修訂實施的《標準化法》就首次賦予了團體標準法律地位，企業自願採用團體標準後，對企業的產品就具有強制性。而實踐中，不少團體標準的出台也對社會進步產生了重要作用。
因此，如能發揮重大影響，此次有關網遊服務消費管理的「徵求意見稿」，也有可能進一步升級成為行業標準乃至國家標準，如其內容未來被相關法律、法規、規章引用，也將具有相應的強制性約束力。
最後需要指出的是，此次發布的《未成年人網絡遊戲服務消費管理要求》屬於「徵求意見稿」，其內容尚需各方參與建議才會落地，尤其是在責任劃分這一塊，廣大家長亦應積極參與進來，表達意見與建議，以利於將來維護自身權益和利益。
撰稿/信海光（專欄作家） 編輯/何睿 校對/王心