引言：在消費活動中，企業優越周到的服務能夠讓消費者產生更多的好感，建立感情上的聯繫。
在企業的營銷活動和交易過程中，留住客人，提升客人的回頭率和回購次數，是很多品牌都需要攻關的問題，通常而言，商家會通過多種手段滿足消費者的其他需求，以增強雙方之間的信賴度和情感聯繫，其中，體貼的服務往往能夠讓消費者對商家和產品難分難捨。
服務營銷的概念及運行原理
服務營銷更加凸顯出以顧客體驗需求的市場營銷策略，通過關注顧客各方面的需求，進行針對性的滿足和服務，以迎合和取悅消費者，從而更好地實現交易的一種推廣手段。
在市場中，產品銷售上往往面臨著可替代的同質化競爭風險，要獲得消費者的青睞，就必須在產品和品牌上加入更多創意和個性化元素，對於企業來說，提升服務質量，擴展服務範圍一致以來都是提高品牌美譽度和客戶保留率的良方。
服務營銷的核心是維護商家和消費者之間短期或者長期時間內的良好商業關係，通過優越的服務來提升客戶的體驗和好感，達到拉新留舊的目的，並通過人性化的服務和溝通，在商家與消費者之間建立起信賴與情感聯繫，從而鞏固客戶的忠誠度。
服務營銷的經典案例
隨著市場競爭的愈發激烈，很多品牌都開始在服務商有所側重，並且也有很多憑藉服務打響品牌口碑的經典案例。
案例一：海底撈用服務打造品牌
海底撈最負盛名的其實就是它的服務，通過對顧客無微不至的「超級服務」，海底撈在全國範圍內成功塑造了專業貼心的品牌形象。進入海底撈的消費者，常因為熱情周到的服務和照顧而受寵若驚，進門點餐時服務員會送上熱毛巾和圍裙，用餐時端茶倒水幫忙涮鍋也是隨叫隨到；對於長發女士總是會細心地提供橡皮筋，對於戴眼鏡的顧客也會準備眼鏡布，以免在用餐時有所干擾；同時，還會額外贈送一些小禮物、水果等贈品，在等候時提供美甲、雜誌、擦皮鞋等一些「奇葩」的服務。
很多消費者在受到如此熱情的服務之後，都大呼「過癮」和「變態」，因為這些無微不至的服務的確是獨此一家，而且通過這些服務，大多數消費者的用餐體驗提升很多，對於海底撈也產生了深刻的印象和好感。
這樣優質、深入人心的服務，主要是顧及到了消費者在用餐時產生的多種需求，海底撈做到了面面俱到和人性化的照顧，真正讓消費者有了賓至如歸的體驗。實際上，這不僅體現出了海底撈強烈的服務意識，更凸顯出了一個專業化、素質高、制度優越的服務團隊，正是在這些服務人員，才得以讓海底撈的服務營銷大獲成功。
案例二：新東方「一切為了學生」
字餐飲行業服務質量是較為突出和有效的一面，而在教育培訓行業，服務也同樣發揮策出巨大的成效。新東方作為國內有名的教育培訓品牌，誕生了非常多名師學子，同時也以其高質量的教育服務為同行業提供了經驗和參考。
新東方將學生和家長視為服務的對象，在基本的質量教學服務基礎上，尊重和滿足學生更多的心理和精神需求。對於學生，教育機構總是會提出「一切為了孩子」的口號，就是將教學相關的服務緊緊圍繞學生，同時與家長形成一個雙向的溝通和了解，免除家長對孩子在學習上的後顧之憂，同時做到服務家長和學生，並形成一個良性的循環，不斷提升學生素質，培養更加高級的需求，不斷滿足，提升機構的服務水平。
要做到這一點，新東方首先擁有超前的教學服務理念，遵從這一理念培養出高質量的教師團隊，重視教學能力和服務意識的鍛鍊，在教學、生活上對學生無微不至，針對不同學生群體的需求設置了專門的課程，營造幽默和諧的教學課堂和環境，等等。
以上兩個服務營銷的經典案例，在不同的行業中顯示出了非常典型的共性，通過這些共性，企業可以有效地吸收到做好服務營銷的一些要點。
企業如何做好服務營銷？
企業要做好服務營銷，可以從以下這些方面來考慮：
1. 培養強烈的品牌服務意識，加強溝通，構建針對性的服務平台
企業首先要有強烈的品牌服務意識，培養對消費者的敬畏之心，了解目標面對的消費者有哪些需求，通過一些服務平台，加強與消費之間的溝通和互動，讓消費者有向品牌進行建議或者表達的意願，從而了解。當下藉助網際網路建立這一平台更加方便快捷，比如，外賣平台中都有相對應的評價區，淘寶店家也有這樣的評價、提問區，以及專門的客服來和消費者進行一對一的交流，有任何問題都可以直接進行諮詢和協商，而更加深入的服務平台還包括QQ群、公眾號、微信群、直播間等社交平台。
2. 塑造專業的服務品質，制定合理高效的服務制度，打造素質優秀的服務團隊
客服、服務員是日常中經常與消費者進行互動和交流的人員，其專業素質直接決定服務的水平，從而影響到消費者對於品牌的印象。要提升服務人員的專業素質，首先要有一個長期的、系統化的服務管理制度，從培訓做起，打造出一支素質優秀、穩定認真的服務團隊。海底撈中的服務員之所以能夠做到一絲不苟，在工作中保持微笑和熱情，除了經過專業培訓外，還有這不薄的待遇、優厚的福利、系統化的管理制度以及積極高效的競爭制度，而新東方在對於教師的挑選和培訓上也同樣非常嚴格，體現出體系化的特點，更通過品牌精神來增強團隊的凝聚力。
3. 對目標市場進行調查和分析，對消費群體的需求和特點進行細分
通過服務平台無法更加深層次、精準量化消費群體的需求，品牌要真正、全面地知道消費者的特點和需求，必須要主動地對目標市場進行調查和分析，了解市場的趨勢，通過數據來分析目標群體的分布，還可以根據不同的需求、特點以及消費習慣來對客戶群進行細緻的劃分，並針對不同類型的客戶來制定具有針對性和側重性的服務內容，比如海底撈為女性顧客準備扎頭髮的皮筋和美甲服務，為過生日的客戶準備生日小禮物等等，而新東方更是根據不同學齡和學習目標的學生設置了專門的課程和活動。
4. 了解自身的優劣勢，做出差異化、細緻全面的服務營銷規劃
除了迎合不同客戶群的不通需求設計服務內容外，企業還需要更具自身條件和優劣勢來策劃服務方案。在明白自身的優勢與不足後，還需要通過市場調查獲知同行業內其他品牌的優勢，市場主流和引導方向，以及在競爭中企業處於何種地位，等等。通過這些對比，揚長避短，找出市場中尚待發掘、具有潛力的服務方面，或是做出品牌特色，獲得差異化的特點和優勢。一般來說，當下同行業的競爭中，服務也是大同小異，消費者選擇時會對比服務的質和量，在這兩方面做到更加細緻和全面，比競爭品牌更加優越，也能夠獲得更多的競爭優勢。
5. 以為維繫消費者與企業的良好關係為核心開展營銷活動，提升消費者對服務的滿意度
總的來說，服務的內容體現在很多方面，但其核心都是維繫企業月消費者在一定時期內的友好關係，從而令品牌在消費者心中留下更多烙印。不管是什麼類型的服務，其目標必然是通過服務在顧客心中塑造友好專業的品牌形象，提升顧客對品牌服務的滿意度，就能夠提高新顧客向老顧客的轉化率，所以在服務過程中，面對不同的服務需求，都需要體現出人性化和情懷，從服務態度上傳達出真誠和尊重，從而獲得心理上的優越感和舒適感，對品牌的服務產生依賴和好感。
6. 作為短期或長期活動，需要藉助宣傳來維持熱度、營造氛圍和場景
服務營銷作為一種短期或者長期性的活動形式，具有不同的階段性特徵，在活動的不同周期內，企業都要重視藉助宣傳手段來凸顯出不同階段的活動特徵，契合活動中消費者的心理和需求變化，藉以維持住活動的熱度，並為企業的服務內容營造更多的氛圍和配套場景，讓消費者留下更加深刻影響和更好的體驗。
7. 可以儘可能地將服務有形化，讓消費者更容易感知到服務的存在
除了通過宣傳維持熱度和注意力外，企業還可以儘可能地將服務內容進行有形化地處理，比如送小禮物、通過提供某些需要的物品讓消費者更加方便、擴大售後範圍和時間，等等。這些有形的、具體的服務福利可以增強企業服務的存在感，讓消費者更加真切直接地感受到企業服務上的用心，更加容易提升客戶的好感度。
在進行服務營銷時還需要注意哪些問題
除了以上這些要點外，做好服務營銷，企業還需要注意以下一些問題：
1. 服務營銷必須要做到深入人心才能夠真正獲得成功過
當下重視服務、完善服務已經成為了大多數企業運營的共識和常態，而做服務營銷必須要達到深入人心的境界才能夠算是成功過，為此很多企業都沒有滿足於目前消費者對於這一方方面的反響，而向海底撈、新東方以服務躋身於行業前列的成功過案例也並不多。要達到這一地步，首先是要重視服務，並將運營的重心更加向這一方面傾斜，整合人力物資資源，培養優秀團隊，制定合理制度，通過創意和高出行業水平的服務質量提升大眾認同度和品牌影響力。
2. 服務營銷不僅是營銷手段，更可以作為一種經營理念，可長期維持和奏效
對於服務的看重，已經讓啊很多企業不僅將其視為一種營銷手段，而將其作為經營理念來長期落實。服務營銷無論是在短期還是長期內，都能夠提升消費體驗，取悅客戶，企業可以不斷優化自身的服務制度和團隊，提高服務水平，在長期內維持與客戶的密切聯繫，獲得更多的老客戶。
3. 服務營銷不能將產品中的某些構成部分作為服務
在服務營銷中，企業要注意的是產品中的某些部分是不能夠作為服務內容的，比如產品的功能和性質，產品本身具有的一些特性和必要的交互，比如一些策劃、顧問等服務產品中提供的意見和方案等。
服務營銷能夠提升產品的附加值和品牌價值，通過服務讓消費者獲得更好的體驗，不僅客戶滿意，企業也可以留住更多客戶，獲得更加有力的競爭優勢。
（本文摘自 中國公關行業門戶網站——公關之家 ）