來源：韋小路
原標題：做銀行櫃員到底有多崩潰
經過新員工培訓，我被分配了一個基層營業網點任櫃員。櫃員，重要就是負責櫃面的業務操作。我所在的營業網點是個較小的營業網點，只有不到8個人。上班的時候只開兩個櫃檯，有四個櫃員，上兩天休息兩天，但是因為開的櫃檯只有兩個，雖說我們網點營業面積也小，但是是在市場旁邊，所有每天到店的客戶還是很多的，兩個櫃檯其實辦起業務來壓力很大，既要辦理公司業務又要辦理個人業務，一筆公司業務辦起來都要十幾分鐘，想快點辦完奈何業務流程要走完才行，所有每天的上班就跟打仗似的，時間緊迫得容不下你思考其他的事情，稍慢一些營業廳里又會擠進更多的客戶，更辦不完業務了。正是因為時間緊迫，有些業務沒辦法向客戶解釋到面面俱到，比如說存取款多少金額需要出示證件、辦理什麼業務需要出示證件、兌換外幣需要提供什麼材料等等一系列的問題，客戶不在這個行業不理解一些規定，而櫃員大多數時候是沒有時間過多地解釋的，甚至有些是涉及監管規定屬於保密規定的是不能向客戶透露的，只能硬性地執行。
銀行業的櫃檯服務不僅僅是個服務業，它更是國家金融監管的最基礎，所以要求不單單是微笑服務就可以，它還必須有義務做些預防金融犯罪、執行國家金融監管政策的事情。我每天上班前告訴自己今天又是新的一天，要保持上進的好心情迎接新的一天的工作，但是一到崗位上就是撲面而來多如牛毛的內控制度，內控制度里規定了一天上班都要做哪些動作，如果做得不到位，不好意思，頭上的監控錄像分分鐘就可以把你秒殺了。各種非現場檢查搞到你頭痛。這只是內部的煩惱，作為櫃員，人流量大的時候一天為200多位客戶辦理業務，人少的時候也要辦理150多筆，每天要面對那麼多人，每個人的知識層面、交流水平都是不同的，碰到的脾氣好點的客戶、溝通能力比較強的客戶心情也會跟著好起來，碰到表達不清楚反反覆復才知道客戶究竟是辦理什麼業務。我大概不會忘記那位客戶，印象太深刻了，那天大堂的排隊機起了故障，但是售後公司另一城市，無法馬上派人來維護，所以只能要求來辦理業務的客戶排隊等候，當時有位客戶插隊了，跑到另一位客戶的前面要求辦理業務，我拒絕辦理業務，那位客戶說是聽不清楚我說什麼，我只好湊到防彈玻璃前，把聲音調高了再說一遍，結果那位客戶隔著防彈玻璃指著我的臉大罵起來。我知道當時腦袋嗡嗡的，你能想像一個畢業剛出來工作的，在一堆人面前被一個人指著鼻子罵是什麼感覺嗎？而且罵起來有好幾分鐘，那種委屈感感覺我此生都不會忘記，你以為的你想把一件事情、一份工作做好，但是不見得所有人都能配合你，不是所有人都理解你，哪怕你做得事情看起來並沒有錯，哪怕你把自己的情緒壓抑得很低，努力讓自己克制。我記得當時我的主管是出櫃檯跟客戶道歉了，那位罵我的客戶才罵罵咧咧地走了，那位客戶走後，我感覺我自己的人生觀有點崩塌，到底我做什麼才是對的？要把事情做到多委婉才算是態度好？當然這只是少部分的客戶，我很幸運我遇到的大部分客戶是講道理的，也是好溝通的，加上我的性格比較軟，不太會跟客戶起衝突，慢慢地在工作中也認識了一大批忠實的客戶。辦的業務太多了，最希望的就是不要出現差錯，一旦出現差錯，這年的努力就白費了，績效考核無法評為A，無法評為A無法有升職的機會，因為級別上調的條件之一就是上一年績效考核須評為A級。外行人無法想像銀行的業務流程到底有多少層級，也無法想像有多少種業務，每一種業務都有長達幾十頁的業務規則。而對於老牌國行來說，業務品類費用齊全，及業務流程真的會崩潰到讓你懷疑人生。我上櫃半年後才終於把常用的業務辦理流程記號，當然不包括那些不常發生的業務，碰到不常發生的業務還需要請教老員工。
做櫃員少不了要參加每年的業務操作大賽。大賽主要是模擬日常業務辦理流程，通過員工現場操作的準確率和速度進行員工技能評級，評上及的櫃員可以在年底績效評估的時候占有優勢。我對考試向來有牴觸的心理，但是我更明白操作大賽對我職業生涯的影響，所以在我三年的櫃員生涯中，一倒操作大賽的時候，特別刻苦，幾乎就是白天上晚班，吃點東西就到練習室練習，周末幾乎是沒有得，都把時間花在了練習業務技能上。三年的櫃員工作沒有一些的時間縫隙留給自己，都被工作擠得滿滿的。
櫃員這個崗位又是不被外界所認可的，辛苦但是重複性的工作太多，一直反反覆復地做一件事情。但是在我的心裡，櫃員這個崗位是我從學生到社會人的重要轉折，雖然每天都重重複復做事情、每天都面面來來往往的客戶、每天都做著多如牛毛的內控工作、每天的都在壓抑自己的情緒，在工作中崩潰，在崩潰中繼續工作，一點點地總結和提升自己，激發我向更高一級崗位努力奮進的勇氣和決心。