數字化是買不來的。
文丨畢亞軍 張靜波
「釘釘因為 AI 時代的到來，獲得前所未有的想像力。每個人和企業都將具備個性化的智能助理，而釘釘有望成為最好的 AI 智能助理平台。」
11月16日晚的2024 財年二季度財報發布上，阿里集團 CEO 吳泳銘公布了第一批四個戰略級創新業務，釘釘位列其中。
這也意味著，經歷了亞運釘，煉出了「魔法棒」的釘釘，將更以AI為底色更深度地融入更廣闊的數字世界。
【一部手機，10萬人協同】
杭州，文一西路。
當人們還沉浸在亞運會的精彩瞬間時，一群年輕人在未來park園區5號樓里，緊張地忙碌著。
他們正在創造一項歷史。
一場大型賽事，如何協同所有人，保證比賽順利進行？這是一件很難的事。
以杭州亞運會為例，所有參會人員，包括各國運動員、工作人員、志願者等，總數超過10萬人。
這些人進進出出，相互之間不認識，突然要協同起來，完成一個共同的目標。同時，比賽場地還散布在杭州等11個地市。
這種分布式的調度，難度跟在一棟樓里，上下兩層員工的協同，完全不在一個維度。
也因此，賽事主辦方早在三年前，就開始尋找合作夥伴。
像亞運會這樣的大型賽事，人員的管理、協同，以前都靠電話。但這種傳統的協同方式，存在諸多弊端。
比如，無法快速定位聯繫人、異地難以協同、不能視頻，等等。
杭州亞運會，以數字火炬手等各種黑科技聞名。技術的進步，也使得主辦方希望藉助數字化技術，來實現更高效的協同。
釘釘，就這樣進入了備選。
整個決策過程，異常艱難，畢竟這事關國際形象，一旦出事，影響太大。經過反覆推敲，主辦方最終決定：
牽手在協同辦公領域經驗豐富的釘釘。
活雖然攬下來了，但這畢竟是大型賽事第一次用數字化產品做管理，大家會不會用、願不願用、能否高效協同、是否安全……這一切都是未知數。
就連主辦方，一開始心裡也沒底。
為了解決這些難題，釘釘開發人員與主辦方一起，了解需求，攻克技術難關，應用落地，經過三年多打磨，終於上線了全球首個大型體育賽事一體化智能辦賽平台：
亞運釘。
亞運釘不僅為10萬人提供了線上協同辦賽服務，還集成了人員管理、交通組織、醫療急救、賽場監管、智能問答等多項功能。
組織架構內的人員，可通過搜索，快速定位聯繫人，無需添加好友就能溝通，並支持中、英、日、泰等13種語言的實時翻譯。
現場總控大屏與各分賽場之間，還實現視頻一鍵直連，方便處理各種緊急情況。
亞運釘還第一時間接入了釘釘AI魔法棒功能，辦賽人員可以隨時在群聊里，@釘釘「問答機器人」，AI會根據已配置的知識庫內容回答，這樣後加入的志願者就可以快速了解事項進展和賽事知識。
這個新型的協同平台，一上線就大受歡迎，為賽事工作人員提供了高效、智能、安全可靠的辦賽服務，確保了杭州亞運會的順利進行。
在大賽中，成功經受住考驗的釘釘，也實現了自身的飛躍：
不但在安全、技術、體驗上，沉澱了能力，通過與亞運會的對接，還大大加強了自身的底座能力。
「這三年，把釘釘底座能力沉澱得非常紮實。」釘釘總裁葉軍說。
在中國，規模在10萬人以上的公司，大都是行業巨擘。釘釘原本是為中小企業設計，在服務大企業的過程中，還有很多課要補。
杭州亞運會，讓釘釘實現了蛻變。
閉幕後，杭州亞組委信息技術部還用釘釘AI魔法棒寫了一封感謝信。
【釘釘只做一件事，PaaS化】
三年前，釘釘還只是一個效率工具。
彼時，釘釘的定位是一種工作方式，讓工作學習更簡單。因為疫情，釘釘的活躍用戶在2020年開始激增。
對於一款To C基因的產品，這無疑是幸福的。
但成長的背後，也伴隨著煩惱。隨著用戶規模的增加，成本開始飆升，變幻的形勢逼著企業重新思考。
也是在那一年，葉軍從阿里空降釘釘。
上任後，他第一件事，就是帶領釘釘從以前To C單純追求規模，轉向To B做深價值。
因為生意邏輯上的差異，葉軍的試驗，剛開始並不順利：一年之內，釘釘流失了20多名資深員工，很多人等著看笑話。
但葉軍並不慌，因為他手握一張王牌：客戶第一。
網際網路公司，天生就是數字化的。這既是優勢，也容易滋生傲慢，覺得系統在自己內部都跑通了，客戶只要照貓畫虎就行。
葉軍對於這種想法，始終保持著警惕。
2020年，阿里做了健康碼，大家都覺得阿里很牛。葉軍當時帶團隊，在客戶那裡睡了兩個星期。
但談到健康碼的成功時，他卻說，主要歸功於政府，並感慨一個二維碼，背後涉及民政、公安等多部門協同。
不經過這種行業的歷練和學習，你就不可能弄懂客戶的業務和需求。
這種對客戶的謙虛，一直貫穿釘釘的整個開發過程。在這個過程中，釘釘始終抱著學習的心態。
比如，上班打卡，很多外企過了六點打卡，不管幾分鐘，都是要算加班的，但中國公司從來不記。
為了滿足這些外企的需求，釘釘加入了時間統計功能。
再比如，很多客戶要求，在線文檔里加入電子簽名和審批功能，甚至在視頻會議中，對每個人的頭像進行個性化排位。
雖然釘釘並沒有這樣的需求，但還是尊重用戶的意願。
在釘釘，這種向客戶學習的氛圍，被稱為共創文化。
葉軍不但要求下屬，到客戶現場去，甚至還提出要向前一步，客戶給你需求，你多想想他為什麼提這個需求，把場景還原一下。
就是在這種不斷滿足客戶需求的過程中，釘釘逐漸築牢了自己的實力。
比如，跟騰訊相比，釘釘的視頻會議原本還差一截。但經過杭州亞運會這種規模的壓力測試後，如今已迎頭趕上。
但釘釘並非從頭到尾，什麼都做。
相反，它只做基礎能力和基礎產品，比如溝通、流程、文檔、視頻這些基礎能力，以及基於大模型的 AI PaaS。
用葉軍的話講，「釘釘只做一件事，就是PaaS化。」
為此，他還以著名的蘇制自動步槍AK47為例，說明當你做好了基礎產品，做好了底座，就有了很強的擴展性。
別人就能在這個底座上，開枝散葉。
如此，釘釘不再是一個單純的效率工具，而變成了助力企業數字化轉型的平台。
【開放是一種信仰】
釘釘之所以選擇只做PaaS化，只做底座，源於葉軍對行業的一個清醒認知：
沒有人能從頭到尾，獨占所有的生意，把所有的事情都做了！
為什麼城市歷經千年而不倒，而企業通常壽命很短？因為城市不是獨占，而是一個豐富、開放的生態。
獨木難支，合抱成林，才能生生不息。
葉軍上任後，重點做了兩件事，第一件是圍繞用戶需求，築牢平台和底座。第二件，是開放生態。
用葉軍的話來講，「開放已經成為釘釘的一種信仰。」
在這個過程中，釘釘一方面不斷提升自己的服務能力。
過去，釘釘就是一款To C產品，靠產品力和用戶規模說話，基本沒有服務能力。轉向To B後，服務成了關鍵。
為此，葉軍帶領釘釘，惡補短板。
與行業其他對手相比，葉軍對數字化有著不同見解。在他看來，數字化是一種服務，數字化就是個性化。
具體到業務中，這要求釘釘尊重各行各業的差異，為客戶提供個性化的專屬服務。
比如今天，大家都在討論大模型，試圖一個通用大模型搞定一切。
但葉軍認為，現階段，基礎大模型還很難滿足行業的個性化訴求，釘釘將基於自身的AI PaaS能力，為教育、醫療、製造等不同行業，提供專屬模型。
同時，釘釘還把這些能力開放給夥伴，生態夥伴如果做出好模型，釘釘也會對接。
為了提升自己的服務能力，過去幾年，釘釘還打造了一套完整的服務體系，以不足2000人的團隊，服務千行百業。
在提升服務能力的同時，另一方面，釘釘還大力扶持開發者，繁榮平台生態。
截至2023年3月，釘釘上的低代碼開發者超過380萬，低代碼應用數突破800萬。
沒有這樣一個龐大、繁榮的生態，釘釘就不可能擁有6億多用戶，服務超過2300萬家企業組織。
葉軍說，相比自己的產品牛，更讓釘釘感到開心的是，生態夥伴的成功。
過去幾年，很多企業在釘釘的幫助下，通過數字化提升了競爭力。
比如，方太依託釘釘開放的技術底座能力，自定義產業鏈協同平台，加速提升組織協同效率及業務數字化水平。
再比如，寧德時代在黑燈工廠，實現SAP系統與釘釘的對接，讓系統變得更強大。
此外，很多生態夥伴，也在釘釘上賺到了錢。
據葉軍透露，目前在釘釘上賣企業服務的公司，有好幾家年收入已經過億。未來，這樣的公司還會越來越多。
生態夥伴的成功，反過來，成就了釘釘。
隨著生態的不斷繁榮，釘釘的底座能力也越來越厚，這使得它能夠集生態之力，更好地服務客戶。
在葉軍看來，未來AI還將給企業服務行業提供更大的機會。
要想抓住這個機會，讓AI變得更普惠，使用門檻更低，一樣離不開生態夥伴的參與。
【數字化是買不來的】
過去幾年，很多企業都在積極擁抱數字化。
這股潮流正以迅雷之勢，席捲全國和千行百業。但不少企業在數字化的過程中，由於經驗不足，急於求成，導致效果不佳。
比如，有的企業希望，買一套ERP、CRM，直接拿來用就行。還有的企業，總是幻想，有一個東西能解決所有問題。
軟體廠商也想搞一個通用產品，發往全國全世界。
釘釘也曾走過彎路，但通過不斷的實戰和總結經驗，如今的葉軍對於數字化，有著自己一套務實的觀點。
不久前，葉軍在接受華商韜略專訪時，向外界分享了這些觀點。
觀點1 數字化是買不來的
那種今天買一款軟體，明天企業就一步登天的事，在葉軍看來，是不存在的。因為中國地域遼闊，行業差距、行業縱深、行業寬度太大了。
你不可能一套方案解決所有問題，必須尊重各行各業的差距。
事實上，客戶對自己的業務更熟悉，因此釘釘在服務客戶時，總是虛心向對方求教，耐心與對方共創。
急於求成，是數字化的大敵。數字化，需要踏踏實實解決問題。
觀點2 好產品不需要教
很多數字化產品，功能做得很複雜，客戶可能90%都用不上，能用上的，很多時候也不知道怎麼用。
弄得客戶越來越迷糊，有時候，為了更高效、方便，結果反倒變得低效、不方便。
對此，葉軍始終保持著清醒。他要求產品經理必須懂業務、懂運營，並做到先人一步，多去想一想，對方為什麼提這個需求，把簡單留給客戶。
在葉軍看來，好的產品是不需要教的，就像蘋果的產品一樣。
觀點3 數字化永遠沒有滿意的一天
數字化，有沒有一勞永逸的解決方案？在葉軍看來，是沒有的。
當年，他還負責阿里的信息化時，一開始也想做一款很牛的產品，就結束了。但後來乾了五年，都覺得不滿意。
最後，他想明白了，沒有人能把所有問題解決掉。
數字化永遠沒有滿意的一天，從來沒有一個銀彈，可以一槍打中。數字化是陪伴過程，它更像婚姻關係，而不是談戀愛。
所以，千萬別指望數字化買了一款產品，就萬事大吉，就結束了。
觀點4 數字化不是炫技
有的企業，為了趕時髦，購買各種先進的數字化產品，恨不得從上到下，武裝到牙齒。
但數字化不是喊口號、講理念，更不是炫技，不是為了證明自己牛、自己無敵，而是要實實在在解決問題。
因此，它必須結合自身的實際，哪怕過程有點土。
很多人不知道，其實釘釘的財務系統，到現在還是手工錄入，沒有CRM。有員工吐槽，堂堂科技公司，用手工感覺有點low。
但葉軍認為，數字化不是為了證明先進，故意搞個黑燈工廠。抖音為什麼能做起來？因為大部分老百姓在家裡、在農村裡。
這些關於數字化的觀點，看上去沒那麼高大上，甚至有點土，但卻很務實。
而正是這種務實，使釘釘得以更小的阻力和更大的確定性，穿越崇山峻岭，一路向東，游到海闊天空。
談到未來，葉軍說，釘釘有四大願景：
一是讓更多的人喜歡釘釘，二是成為中國最大的toB企業服務公司，三是成為最大的企業服務分發平台，四是成為智能應用最高頻的場景。
相比前三個願景，智能化是更長遠的目標。
對此，葉軍很有信心，並認為，隨著大模型時代的到來，屬於釘釘和中國SaaS的黃金十年才剛剛開啟。
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