銷售與客戶在交易達成之後總是容易出現矛盾，又為什麼會出現這種情況呢？下面筆者分享的這一篇文章，筆者將客成頭疼的協作問題總結為三類，也對應提一些相關建議的內容。大家一起來看看吧！
銷售與客戶在交易達成之後總是容易出現矛盾，又為什麼會出現這種情況呢？下面筆者分享的這一篇文章，筆者將客成頭疼的協作問題總結為三類，也對應提一些相關建議的內容。大家一起來看看吧！
前幾天，我們社群開線上漫談會。我了解到在部分公司，客成與銷售的協作問題比客成與產研還要大。
我把讓客成頭疼的協作問題總結為三類，也對應提一些我的建議。
一、銷售帶來了錯的客戶
我之前寫過一篇文章《找不對人，就別談什麼客戶成功》，產品是為了解決某類群體的痛點而誕生的，銷售去攻城拔寨時要找准目標客群。但實際上，很多公司都沒有描繪清晰客戶畫像，這在一定程度上會影響銷售人員的判斷。
另外，銷售對自己家的產品不熟悉，或者沒有搞清楚客戶痛點和需求，也會造成開錯藥方的情況，錯誤地以為我們的產品能解決客戶的問題。
還有一種情況，銷售很清楚這個客戶不是我們的菜，但為了業績，還是會想法設法的先簽下這個客戶。
這幾種情況，都會在客戶成功接手客戶後暴雷，等到實際應用時，客戶就會發現這不符合，那不匹配。
這種不對的客戶，流失幾乎是必然的。客戶不滿意，覺得落不了地。公司不滿意，銷售費了很大功夫拿下來的客戶，怎麼一年就流失了。客戶成功小夥伴是有苦說不出。
破局的辦法無非也是三點：
「趙經理，包教包會，這樣吧，我多送咱一場培訓」；
「李主任，後續服務完全不用擔心，沒問題，我們可以去現場支持」；
「王總，您說的這些模板資料我們也能提供」；
……
客成小夥伴就這麼稀里糊塗的被賣了，有條件支持的還好，沒條件支持就變成了一個個大坑。
最讓客成小夥伴生氣的是，銷售答應了客戶也不知會一聲，客戶找過來時自己還一臉茫然。
這非常影響客戶對我們的感知，會有一種被欺騙的感覺。
解決辦法：
1、做好交底，明確我們的服務範圍都有哪些，條目化的列出來，讓每一位銷售都清楚。
2、對於清單外的需求，公司要規劃好反饋和交互路徑。銷售同學可以將客戶需求反饋上來，在團隊評估可行且客戶成功小夥伴知悉的情況下再答覆客戶。
三、簽約後，就找不到銷售人了
簽約了，大功告成，剩下就是客成的事兒了，告辭！
不做交接或潦草交接。客戶是什麼行業的，購買的什麼產品，多少帳號？客戶需求是什麼？打動客戶購買的點是什麼？客戶期望的使用效果是什麼？客戶對接人是誰，什麼角色，什麼職級？決策人是哪位？
……
「我把客戶電話/微信給你，你自己聯繫下吧，想問什麼問什麼。」
我相信大部分銷售同學應該沒這麼誇張，但交接這個節點做得充分的也不多，一是很多公司沒有明確交接流程，沒有客戶檔案交接表（或者固化在CRM系統中）；二是有些銷售同學沒有交接的意識，不認為這是很重要的事情。
這會導致什麼問題？
客戶會覺得你們公司不專業，內部交接都沒做好，不像是一個團隊；客戶會很煩，要把信息再同步一遍；
有些重要信息會遺漏，因為很多信息不是問出來的，是與客戶的接觸過程中感知到的，這些如果銷售不傳遞客戶成功也無從問起。
這就相當於跑接力賽的時候，接力棒沒有傳遞好，很容易就落後了。
銷售與客戶成功的交接不僅限於同步客戶信息，銷售同學還要作為中間人為客戶成功和客戶的首次會面搭橋引線，將客戶介紹給客戶成功同事，將客戶成功同事介紹給客戶。
我會建議開一場「客戶見面會」來介紹雙方團隊，為兩個團隊後續的順暢合作建立基礎，現場見面或者線上會議兩種方式都可以。
線下效果更好，當然成本也會高，一般適合有本地服務團隊的公司。
銷售同學在向客戶介紹客戶成功小夥伴時，要讓客戶感受到我們客戶成功顧問的專業性，後續客戶遇到問題才願意主動諮詢客戶成功顧問，而不是習慣性的再去找銷售。
「X總，Y經理，這是我們客戶成功顧問XX老師，XX老師擁有豐富的XX領域的理論知識，擁有XX和XX證書，通過了XX認證，服務過X家行業標杆客戶，比如XXX,XXX，在實踐方面經驗豐富，後續咱項目的落地您就放心吧」。
為了加強售後階段，銷售與客戶成功的協作，公司組織架構和薪酬設計方面也可以做一些設計，比如將客戶成功和銷售綁定為一個BU，BU的整體收入會關乎到每個人的薪資，「利出一孔」才能「力出一孔」。
銷售和客戶成功配合好了，會發揮1+1＞2的效果，配合不好，客戶、客戶成功、銷售都難受。
本文由 @雪熔Delia 原創發布於人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基於CC0協議。