客戶投訴增加 高速增長背後現隱憂
商報濟南消息（記者丁一凡）近日，咖啡巨頭星巴克披露了其2019年第三季度財報。財報數據顯示，期內星巴克全球凈營收、凈利潤等數據都有所增長。但記者調查後發現，在黑貓投訴等第三方投訴平台上，有關星巴克服務態度差，如電子券使用、售後服務等方面的投訴極多。
作為咖啡界的巨頭，星巴克自公布第三季度報以來，引起了業內的廣泛關注。其財報數據顯示，期內星巴克全球凈營收68.23億美元，同比增長8.1%；凈利潤13.73億美元，同比大漲61%。全球同店銷售額增長6%，其中以北美增長7%，中國增長6%為首。
值得注意的是，雖然星巴克季度報成績非常亮眼，但在黑貓投訴等第三方投訴平台，有關星巴克服務態度差，如電子券使用、售後服務等方面的投訴極多。
其中有消費者表示，他通過星巴克APP「啡快」功能下單後前往門店取餐，但其到達門店後，店員卻告知消費者其所點咖啡還尚未製作。因為著急上班，消費者只能先離開門店，並對門店店員表示要退款。隨後消費者語音撥打客服進行投訴，但卻被告知，凡是使用「啡快」功能的消費者均不能進行語音投訴，只能在線填單。
「到現在也沒給我退款。」這名消費者表示，隨後他又多次嘗試與星巴克客服溝通，卻始終無果。
記者注意到，「客服不理人」「人工服務無法接通」等關鍵詞是有關星巴克投訴的焦點，幾乎所有的投訴中都有提到星巴克客服在處理退款等問題時態度消極，一天就能解決的問題需要拖到十天或更久才能解決。
除了售後服務之外，在電子券使用方面，有消費者表示，他在國慶期間提交星巴克2019年過期月餅券三張，官網已經顯示折現成飲品券，並且保證5個工作日內可到帳。讓消費者意外的是，他提交折現月餅券後，折現後的飲品券一直都沒到帳。隨後消費者多次聯繫客服，但問題始終沒有解決。
從投訴日期上看，至11月12日，該投訴仍然處於未解決狀態。
對此，消協工作人員表示，商家售後服務電話公布並標明服務時間的，但在該時間段內無人接聽或未向消費者提供服務，則表明商家承諾的服務與實際提供服務不同，消費者可向12345市民服務熱線投訴。
來源：山東商報