別讓「山寨維修」毀了家電品牌的聲譽

據《經濟參考報》，小病大修、小件大換，上門費、開機費、檢測費等收費屢見不鮮，家電售後維修的「花式套路」讓消費者很受傷。儘管消費者頻頻投訴，這些售後維修亂象依舊積重難返，甚至正規品牌也搞起「山寨維修」。

根據相關規定，產品的生產者、銷售者對於所售產品承擔「修理、更換、退貨」的責任和義務，也就是通常所說的「三包」服務。但正規品牌的售後服務並不一定靠譜。比如，去年央視3·15晚會就曝光了多家知名大品牌的售後服務不同程度存在小病大治、誤導推銷甚至有意破壞家電產品再維修等惡劣行為。

正規品牌的售後服務商往往由企業官方授權指定，若其服務摻水、搞貓膩，消費者防不勝防。這背離了「三包」政策的初衷，也侵犯了消費者的合法權益。根據全國消費者組織的相關統計數據，近3年來，家電行業中售後服務的投訴占比一直在三成左右。

正規品牌與「山寨維修」聯姻，源於二者之間形成的利益同盟。由於售後維修利潤空間有限，為降低經營成本，許多企業都把售後服務業務外包。近年來，家電企業為了搶奪市場，在大打價格戰的同時還推出6年、10年等長期保修服務，進一步壓縮了售後服務商的利潤空間。出於對售後服務商的補償，有的銷售商便有意無意縱容售後服務小病大修、虛假維修、高價推銷不必要配件等，讓其「堤內損失堤外補」。被曝光的某知名廚具品牌特約服務商就坦言，每推銷一個「防煙寶」就能從廠家得到25元提成。企業不用付出太大成本就能簽約到售後服務，而遭到消費者投訴後還可以將責任推到服務商身上。

對消費者而言，更多的是無奈。現有「三包」模式，都是廠家特約售後服務商，一些維修零配件也只供應給簽約服務商，消費者選擇權受限，只能被割韭菜。事實上，應該看到，正規品牌「山寨維修」侵害的不只是消費者權益，表面看，可能有些企業和服務商是獲利了，但長遠看，並不利於品牌和行業健康發展。

要改變這一亂象，除了呼籲企業珍惜羽毛，對指定維修點加強監管外，不妨探索建立直營的「快修快賠」受理點等服務模式。要讓行業規範化發展，就不能忽視任何一塊短板。推動家電售後服務市場化，是重塑家電維修市場秩序，規範其發展的有效之舉。

這一經驗在汽車維修行業已初見成效。前些年，一些汽車4S店濫用汽車保修條款、侵害消費者權益的現象備受詬病。2014年，國家發展改革委等十部委出台《關於促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》，明確「不得限制、干預消費者自主選擇維修企業和維修服務」「保障所有維修企業、車主享有使用同質配件維修汽車的權利」，藉此打破了4S店獨家包攬售後的局面，規範了汽車維修售後服務市場。

只有讓消費者有更多選擇，有「用腳投票」的權利，同時暢通維權舉報的渠道，加強對相關行業、企業服務的監管，「山寨維修」才有可能被清理出局。

(來源:工人日報)