8月18日，麥當勞中國宣布中國顧客中心（Customer Care Center，以下簡稱「顧客中心」）在線服務平台完成「數智化」升級，並啟用位於河北省邯鄲市的全新顧客中心。
據悉，藉助數字化賦能、智能化革新、硬體升級和團隊擴容，顧客中心將提供全年24小時服務，包括在線點餐渠道、社交媒體、電話和郵件等多種服務形式。顧客中心2022年預計將服務超過千萬人次顧客，在解答問題、處理訂單和接受反饋過程中，帶來全面的服務平台、更智能的處理和更迅捷的響應。
麥當勞中國官方app顧客服務介面。受訪者供圖
「今年是麥當勞中國進入『金拱門時代』的第五年，我們不斷提升顧客用餐體驗，助力業務的高速發展。顧客中心是麥當勞高品質服務的關鍵環節之一，我們希望它成為顧客的隱形天使，隨時隨地提供傾聽和關懷。」麥當勞中國高級副總裁兼營運長林慧蓉表示，「顧客中心『數智化』升級項目是麥當勞中國2022年加碼投資提升顧客體驗的關鍵里程碑。我們以『智能、透明、效率、增值和信任』為願景，聚焦全渠道顧客體驗旅程，提供快速、準確、友善的服務，打造西式快餐行業的標杆。」
麥當勞中國高級副總裁兼營運長林慧蓉。受訪者供圖
過去五年，麥當勞中國的餐廳數量翻了近一番，數字化變革不斷加速，業務平台持續豐富。線上和線下點餐渠道的顧客反饋量也快速增加，並不斷延伸到更多的數字化平台和場景中。聚焦新趨勢和新變化，麥當勞中國投資新增邯鄲顧客中心。藉助麥當勞IT研發中心的創新能力，顧客中心以數字化和智能化賦能升級轉型。升級後的顧客中心實現了全平台服務運營，並提供24小時全年無休的顧客服務。顧客中心將保持與時俱進，持續關注各類新興的社交媒體和顧客反饋的新趨勢。
全新升級的顧客中心服務更智能。通過啟用全新人工智慧客服解決方案，顧客中心智能化場景覆蓋超過80%，不僅能更準確地解決顧客的問題，還能預判問題處理流程和進度，並在合適的時機無縫轉接人工服務，幫助顧客解決較為複雜的反饋和問題。
麥當勞中國顧客中心。受訪者供圖。
同時，全新升級的顧客中心處理更高效。此次顧客中心升級提升了點餐訂單信息和餐廳服務的協同效率。無論是在麥當勞中國哪個餐廳、哪個時間段、哪種渠道的訂單，顧客中心都可以在最短的響應時間內，根據顧客反饋快速鎖定準確的訂單信息，進行跟進處理。
此外，全新升級的顧客中心還能通過大數據解決方案對顧客反饋歷史數據的分析，持續發掘數據洞察和增長機會點反哺業務，從更前端的環節進行優化和改進，提升顧客體驗的滿意度。
（專題｜撰文 陳冰倩）