說起來有些慚愧,我只是在杭州市郊結合部開了一個汽車維修部,算不上真 正意義上的老闆。不過,我創業的經歷有些與眾不同。我是從養尊處優的大公司秘書的位子上辭職幹起來的,半路出家,三十學藝,苦心經營起了這個維修部,規模不大,人手不多,但是在當地有著很好的信譽,在同行中可以稱得上是佼佼者。從文人墨客到掌握維修技能的小老闆,甘苦自知。將創業六年的經驗教 訓總結出來,簡單歸納為:學技術、選配件、抓服務、懂經營。
技術精湛是根本
俗話說:名師出高徒。我很幸運地師從於全國聞名的大眾汽車學校里技術精湛的老師。他們向我傳授了不少真經,加上我自身的勤勉鑽研,有了一個好的底子。很多人認為一旦把技術學到手,就可以高枕無比了。其實不然,維修行業 更需要不斷地更新完善、充實自我,才能適應激烈的市場競爭,才能跟得上瞬 息萬變的新車型、新技術。話說到家,維修行業不是單純地用手去做,更需要 多動腦、多用心,將理論與實踐最佳地結合起來。白天,我認真仔細地維修每 一輛故障車,將一些疑難雜症和特殊車型的結構特點隨時記錄下來。晚上,對 照白天的工作,做詳盡的工作日記,自編了300多個故障排除實例。記工作日 記的習慣堅持至今,從未間斷過。我還堅持訂閱許多汽車類雜誌,每期雜誌一字不漏地通讀一遍。並重點閱讀故障排除實例的欄目,圈圈點點,寫下自己的 心得體會。這些書籍 、刊物、資料成了我寶貴的精神財富,是我工作中的良 師益友。
配件質量是基礎
眾所周知,當今汽車配件市場魚龍混雜,真偽難辨,很多顧客甚至談修色變,這種狀 況使維修人員的信譽程度也大打折扣。所以 ,嚴把進貨關,保證配件質量就顯得 至關重要。當地同行經營的配件,都是價格低廉,相互傾軋,最後誰也掙不到錢。針 對種現狀,我採取了「 名牌高價位」的經營策略。 從上海購進了大批正廠配件,又聯 系了幾家專賣店。這些名優配件雖然價格稍高,但質量好,顧客使用後就嘗到了甜 頭和實惠。在獲取豐厚利潤的同時,增加了本店的信譽度和知名度,在競爭中始終 保持著領先之勢。
優質服務是關鍵
為什麼說優質服務是關鍵呢 ? 假設你的配件質量再好,技術再精,卻得不到顧客認 可,無異於水中月、鏡中花。服務的過程就是取得消費者認可,不斷增加顧客滿意 度的過程。我在這方面的具體做法是:
1.通過親人式的服務,拉近與顧客間的距離。顧客光臨時,笑臉相迎,拿上一個凳子遞上一杯水,邊幹活邊與 顧客拉家常。觀其人,知其性,找些對方感興趣的話題,逐漸消除其戒備心理。讓顧客覺得在這裡修車,氣氛很輕鬆。總之,只有你心中有了顧客,才能讓顧客想到你。
2.通過實實在在的全程式服務,真正為顧客解決實際問題。服務,是維修人員技術水平、工作態度、個人素質的綜合展示。你只有以認真敬業的態度,將技能發揮 出來,你的活才會幹得漂亮。我在日常維修時,工具和零部件都放在專門的托里,維修乾淨利落,好中求快。同時,捎帶著將開焊的地方焊接仔細,殘缺的螺絲補齊,最後,用乾淨的紗布將車上的油污擦乾淨。對於回頭客,免費保養,不添件,不收錢。
3.通過多種形式,向顧客普及汽車日常保養和駕駛安全知識。這其實是一種更高層次,更深意義上的服務。如果說維修帶給顧客的是直接的受益,那麼,這樣的服 務帶給顧客的則是間接的、更長遠的受益。這樣的服務也體現了經營者的素質 和愛心。為此,我在維修部門前力了個閱報欄,將有關汽車雜誌上「駕駛安全 ~ 維 修保養」 等欄目上實用性強的文章放大,貼在閱報欄里,告訴人們《關於潤滑油的 知識》、《汽車省油妙法》等。用《兄弟,慢些行嗎》、《夜間行車注意事項》、《事故經歷及教訓》提醒人們珍惜生命,注憊安全。我還隨時隨地向顧客 講解日常開車保養注意事項,根據不同車型,提醒他們定期更換機油、清洗車輛等。另外,我建立了 一本「維修檔案」 ,留下顧客的聯繫方式,對保養內容,大修內容做記錄,及時通知他們定期來做檢查保養。
有效經營是目的
我的經營宗旨是「 以質論價 ,按勞取酬,誠信經營,不賒不欠」 。我將這四句話印在 名片上,同時,張貼在店裡。這樣,就亮明了自己的觀點:車,我給你修好,活,我給你干 仔細,價格,合情合理,可你得給我現款。我們這一行,接觸的人多雜,如個別職能部門慣於吃、拿、卡、要的小政客,街面上生死不怕的小混混,還有好占便宜的小 市民。在這些人面前,既不能一 味的硬碰硬,又不能服軟,得講求策略。有效經的 另一個方面是引導消費,不斷增加營業額,也就是一個把商品最大程度的轉化為貨 幣的過程。顧客單純來維修某個部位的故障時,可以通過對汽看、聽、摸、問,及 時發現汽車其他部位的故障和潛在故障,提醒顧客引起注意,抓緊維修。說俗一點就是「有棗沒棗打一竿子」 。