近日，上海迪士尼因禁止遊客攜帶飲料、食品被告的一系列事件爭議不斷。事件發酵過程中，「店大欺客」「霸王條款」「侵犯隱私」「歧視亞洲地區」成為許多網友對上海迪士尼做法的評價。
有媒體分析，受到財報不及預期、涉嫌財務造假、上海迪士尼「搜包」風波影響，迪士尼股價自7月29日147.15美元一路下跌，23日晚跌至131.67美元，一個月不到的時間裡，迪士尼市值蒸發近280億美元（約合人民幣1977億元）。
「搜包門」從引發輿論關注算起，將近半個月後，上海迪士尼終於在微博發布一則《說明》，期間其幾次回應甚至引髮網友「抵制上海迪士尼」的情緒。反應不及時、回應惹眾怒，上海迪士尼的危機公關堪稱「災難現場」。
一
據報道，2019年1月底，華東政法大學學生小王在攜帶零食進入上海迪士尼樂園時，被工作人員翻包檢查，並加以阻止。最終，面對園方檢查人員給出的將零食扔掉、當場吃掉或花80元寄存在樂園外這3種選擇，小王無奈將零食送人一部分，其餘扔掉。
翻包檢查、禁止外帶食品飲料，上海迪士尼的規矩合理嗎？據公開報道，3月5日，小王向上海市浦東新區人民法院起訴上海迪士尼，提出兩項訴訟請求：
1、要求確認上海迪士尼樂園禁止遊客攜帶食品入園的格式條款無效。
2、請求上海迪士尼樂園賠償原告損失，包括原告在迪士尼樂園外購買卻因被告不合理規則而被迫丟棄的食品的費用，共計 46.3 元。
該案已於4月23日第一次開庭審理。
圖片來源於網絡
「我認為自帶食品或園內購買均應由遊客自行選擇，禁止遊客自帶食品，這隱藏著強買強賣的實質。」小王曾在接受媒體採訪時表示。
據了解，對於禁止外帶食物的規則，上海迪士尼在一審中將其解釋為，是出於安全和衛生的考量而必須訂立的條款，同時辯稱，園區並沒有強制消費者在園區內就餐，消費者的自主選擇權沒有被限制。
二
幾個月後，事件經由媒體報道才真正進入大眾視野。8月初，「看蘇州」新聞客戶端和「SBS看蘇州」微信公號發布文章《店大欺客?上海迪士尼樂園被告了》《上海迪士尼被大學生告了，原因你想不到》等，引發熱議。隨後，人民日報、人民網等主流媒體對該事件做進一步報道，「上海迪士尼禁止自帶飲食被告」的詞條一度被網友送上熱搜前排。
綜合媒體報道情況，迪士尼事件話題之所以能引髮網友們的廣泛討論，就像前些年爭議不斷的「飯店禁止自帶酒水」話題，其背後的核心問題是消費者對此類涉嫌「強買強賣」的「行業慣例」的不滿。
原本只是一場對消費者能否成功維權，此類「商業邏輯」是否合法合規的爭論，孰料，上海迪士尼對媒體的首次公開回應，不僅沒能讓事件降溫，反而又引發更大的「災難」。
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8月11日，上海迪士尼就此事在回復央視財經頻道記者的郵件中寫道，「關於外帶食品與飲料的規定，與中國的大部分主題樂園以及迪士尼在亞洲的其他目的地一致；如果遊客自己攜帶食品或飲料，可以在樂園外的休息區域享用。」
據媒體報道，迪士尼在美國和法國的3家迪士尼樂園並沒有禁止消費者攜帶食物進園的規定。上海迪士尼「亞洲一致」的說法更是惹眾怒，許多網友認為，這是赤裸裸的「雙標」，是對亞洲地區的歧視。
面對輿論的質疑，上海迪士尼第一時間沒有正面回應「翻包檢查」「禁帶飲食」等公眾關心的問題本身，沒有道歉，反而顧左右而言他地談起了「亞洲一致」、「與中國大部分主題樂園一致」，涉嫌歧視的言論、「比爛」的邏輯無異於火上澆油。此話一出，立即遭到網友、主流媒體的新一輪「怒懟」。
上海迪士尼的第一波危機公關，結果簡直慘烈。
三
一波未平，一波又起。8月22日，人民網發文《浦東消保委：上海迪士尼不接受調解 堅持翻包檢查》表示，人民網記者於8月13日致電上海市12315熱線，投訴上海迪士尼禁帶食物且翻包檢查的做法，22日得到上海市浦東新區消保委調解員回復，他們根據相關法律法規與對方提出調解，但上海迪士尼仍然表示，消費者反映的禁止攜帶食物入園、翻包檢查、拒絕退票等問題均為園區規定，目前不會更改相關政策。
上海迪士尼「拒絕調解」的強硬態度徹底激怒了國人，輿論發酵，事件熱度迅速攀升。
多家媒體在微博平台設置的「民意調查」結果顯示，絕大多數網友選擇了「介意（被翻包檢查）」「侵犯隱私還囂張，堅決不去（上海迪士尼）」「不去（上海迪士尼），這種行為不可容忍」等選項。
眼看著輿情走向「一邊倒」，上海迪士尼終於坐不住了。8月23日，上海迪士尼度假區官方微博發出了《就上海迪士尼樂園遊客須知的一些說明》。
《說明》寫道，「我們與各部門通力合作，制定了遊客入園的安檢流程」；希望遊客「能了解並遵守『上海迪士尼樂園遊客須知』，包括入園安檢，共同防止會對遊客安全和樂園環境有影響的物品被攜帶入園」；「對於其（入園安檢流程）給遊客帶來的不便，我們深表歉意」；「我們不希望就這一未決訴訟（有關樂園食品政策的訴訟）進行公開評論和回應」；「上海迪士尼不接受調解」說法不實。
自8月8日「上海迪士尼被告」事件經媒體報道引發關注以來，至上海迪士尼官微發出《說明》，國人等一個「道歉」等了15天。並且，這份發布在微博上的《說明》，並非紙質版公文的圖片格式，更談不上加蓋公章，署名也僅僅是「上海迪士尼度假區團隊」。關於國人關注的「翻包檢查」「禁帶飲食」的問題，上海迪士尼則改用「入園安檢」的說法，「樂園食品政策」一詞僅僅出現在對訴訟案的描述中，且仍舊對這場官司不作回應。
隨後，人民網發文《五問上海迪士尼：扯安檢大旗 為翻包強辯？》，提出「安檢怎能等同於翻包？機場安檢都很少翻包！」「哪個法哪個規哪個部門會支持企業侵害消費者隱私權？」等質疑。
對於迪士尼的《說明》，網友們看法不一，部分網友直言上海迪士尼「傲慢」「翻包和安檢是兩回事」「就是一種霸王條款」，表示「一起抵制上海迪士尼，不去就是了」，也有部分網友認為「覺得沒什麼問題，不接受的可以不去」。
「翻包檢查」「禁帶飲食」的做法，是為了安全、衛生，還是「強買強賣」，關注事件的網友們早已自有判斷。上海迪士尼始終未能正視外界的質疑，未能正視消費者對自身權益的訴求，才是其危機公關的癥結所在。