• 引言 •
時代在發展，想要在時間的長河保持品牌永遠的鮮活力，賦予品牌新時期全新定義的同時，在危機公關時刻創始人要挺身而出，成為品牌的力量，同時還要保持品牌的初心。
文 | 公關之家 作者 | 發條褐
公關營銷越來越需要藉助人格的力量，尤其是在網際網路、電商、手機，還有跟時尚、設計相關的等、行業，創始人毫無疑問成為企業品牌的第一流量和代言人。
品牌需要藉助創始人的人格力量成為更加具有存在感的品牌，面向所有用戶，吸引忠實用戶。基於內容消費和人格消費的時代來臨，創始人的人格魅力對於品牌建設來說越來越重要，對於危機公關營銷的作用也越來越重要，創始人的價值觀、個人形象會與品牌深度結合。
帶有獨特個人魅力的品牌創始人，是一家公司重要的隱性財富。相比於品牌請的明星代言人，創始人更具品牌第一代言人價值，因為他們不僅是企業的創始人，也是品牌的塑造者，更是危機時最好的公關人。就像喬布斯之於蘋果、馬雲之於阿里、馬斯克之於特斯拉、雷軍之於小米、董明珠之于格力一樣。
後公關時代的來臨
後公關時代的核心沒有變，那就是建立和維護企業的聲譽，在核心沒變的前提下，傳統公關和當代公關的區別就在於手法的變化。
危機公關一直是不少企業的痛處，如果危機公關不能處理好，企業危機很有可能被誇大甚至往妖魔化方向發展。
危機公關可以起到亡羊補牢降低企業公關危害的作用，有時候一個很小的產品問題或者是服務問題都有可能引發危機公關事件。公關人員有效地處理公關危機對於一個企業的正常順利發展具有十分重要的意義。
在移動網際網路時代，廣大網絡疆域催生出本領多多的網友，從一次次的飯圈偶像出道，粉絲群體的公關意識覺醒令專業人員感到力不從心，從而導致媒體和公關的緊密關係被削弱了，媒體渠道更加透明化，公關在媒體中的地位開始降低。
在當前媒體環境和輿論環境多變的情況下，公眾對社會事件、觀點認知存在著巨人人皆媒體的時代，個人言論的發揮得到了極大程度上的平權，「輿論自由」過度放縱的下場就是言論不受控制，謠言可以通過網絡發聲「口口相傳」，輿論持續發酵，變得不受控制。
危機來臨時刻越能考驗一個公司的抗壓能力，一個成熟的的企業與其他企業之間的差別在此展現。往往一個優秀的企業越是在危機的時刻，越能顯示出這個公司的綜合實力和整體素質。
危機公關如果處理得當，也有可能成為轉機。公關人員在處理危機公關時，如果能迅速做出適當反應，採取及時的補救措施，主動地以危機事件為契機，可以採取品牌自黑的模式，變好事為壞事，靈活運用網絡語言化「危」為「機」，借題發揮的基礎上在進行真誠道歉。
但是企業如果覺得茲事體小，而對投訴事件放任不管，危機雪球就會越滾越大，一件很小的事件就很有可能就演變成為「星星之火，可以燎原」。
善用情懷營銷，才能在危機關鍵時刻起作用
調查顯示，64%的公司高管深信企業聲譽來自CEO的聲譽，CEO聲譽對企業聲譽的貢獻度，至少高達50%左右。
錘子科技CEO羅永浩，身上標籤眾多：「創業偶像」、「相聲演員」、「著名網紅」、「科技宅男神」，並曾經造成「羅永浩式崇拜」熱。錘子的新品發布更是成為羅永浩的單口相聲和粉絲見面會，其本人幽默的風格和搞笑段子更是為錘子科技吸粉無數。
羅永浩的至理名言：「彪悍的人生是不需要解釋的」，其帶有神奇色彩的人生經歷和勵志的創業故事，似乎從一開始就註定了錘子科技的「CEO崇拜」。羅永浩擅長用情懷打動消費者，「我做這個公司是為了改變世界的，不是為了掙你們臭錢」。借用羅永浩相聲界競爭對手郭德綱的一句話，你不要聽人說情懷，情懷這兩字一出口就是騙子。當創業偶像變成不負責任的商業流氓，羅永浩和錘子科技也走向了末路。
喬布斯和羅永浩雖然都是利用情懷打動消費者，造勢「瘋狂」、「改變世界」的夢想。但是喬布斯目的是Think Different廣告片所帶來的品牌建設效果，不同於羅永浩一出道就張口閉口的情懷營銷，喬布斯的造夢是「挽勢之舉」。
作為全球最大的電動車品牌，特斯拉的廣告花費是0，馬斯克有自己一套獨特的宣傳特斯拉的方式，就是品牌人格化。創始人是品牌最好的背書，無數創始人把自己的名字當做品牌名字。
品牌人格化良好運用便能對品牌建設起到實質性作用，將創始人的任何和魅力進而創業經歷轉移到品牌價值上。馬斯克就像漫威電影中的超級英雄一樣，做沒有人看好的純電動車市場，堅持自己，成為許多人眼中具有挑戰世界的英雄。把特斯拉跑車送上太空，此舉更是使特斯拉成為探索太空的浪漫情懷的代言人。
海底撈創始人力挽狂瀾
2011年8月22日，信報報道《記者臥底「海底撈」揭秘》，直指海底撈骨湯勾兌、產品不承重、偷吃等問題，引起社會一片譁然。
8月22日下午三點，海底撈官網及官方微博發出《關於媒體報道事件的說明》，聲明中語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，對勾兌事件進行客觀澄清的同時還不忘感謝媒體監督。
8月22日下午四點，海底撈微博及官方微博發出《海底撈關於食品添加劑公示備案情況的報告》，言辭誠懇。
事情發生的次日中午十二點，海底撈官網及官方微博發出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》，就勾兌問題及員工採訪問題進行重點解釋。
領導人物的危機處理反應也是危機公關中很重要的一步，可以緩解甚至成功化解危機事件。次日晚上八點，海底撈掌門人張勇發布微博，言辭誠懇，敢擔當，人情味十足。
「菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現象。責任在管理不在青島店，我不會因此次危機事件發生後追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌，但責任一定該我承擔。」
海底撈領導人的敢擔當，不隨意責怪下屬，在如今遇事亂丟爛攤子的職場中形成鮮明的對比。
隨後，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，海底撈「勾兌門」事件就此畫上圓滿的句號。
品牌發展後期，創始人的品牌印記、公關印記應該要越來越小
隨著消費人群的疊代發展，創始人本身的影響力會越來越小，這時候品牌追求的就不再是創始人人設影響力了，而是塑造品牌自己的影響力。
而不是在發生危機公關事件時，還需要年老的創始人出來道歉。品牌在發展後期，應該形成一套自己的成熟的危機公關處理事件體系，而不再是依靠創始人的人設影響力。
品牌只有塑造自己的品牌影響力，才能在瞬息萬變的社會中存活下來，單純依靠創始人是沒辦法繼續發展的，任何品牌想要長期發展下去，創始人的品牌印記越小越好。
「我是陳歐，我為自己代言」捧紅了陳歐，也捧紅了聚美優品。事實上，在經歷了假貨風波後淡出大眾視野的陳歐，一直在修煉「自我營銷」之術。陳歐作為聚美優品創始人，還有另一個更為人所津津樂道的身份就是「CEO代言人」。在廣告《我為自己代言》播出後，陳歐白手起家的勵志經歷和陽光帥氣的外型深受年輕人的喜愛，微博粉絲更是暴漲到4000萬。縱使陳歐的創始人光環效應給聚美帶來了高人氣，但過度依賴陳歐的聚美已經越走越遠，元老的紛紛離去，非主流業務投資比重不斷加重，這樣的聚美優品還能跟著陳歐走多遠。
（本文摘自 中國公關行業門戶網站—公關之家）