01.
不能說的話——這是公司的規定/這是我們部門的規定/我們領導的規定。
客戶會認為——有沒有搞錯，你們的規定關我什麼事，誰才是小區的主人？
建議的回答——這也是根據小區大多數業主的要求所制定的，關於您的意見/建議我會向上反映，（或您的意見我們會認真考慮並向業主委員會進行反映）。
02.
不能說的話——我們公司規定的收費標準就是這麼多。
客戶會認為——你們公司的規定很了不起嗎？
建議的回答——我們的收費標準是在獲得業主委員會的同意（或根據合同約定）並報物價局審批後才執行的，感謝您的理解。
03.
不能說的話——你叫什麼名字？你有什麼事？
客戶會認為——這裡是衙門嗎，你們是公安局還是？
建議的回答——請問怎麼稱呼您？請問我能幫您做些什麼？
04.
不能說的話——這你都不知道嗎？/ 你不了解情況 / 你不懂。
客戶會認為——廢話，我要都懂了還請你們幹什麼？
建議的回答——對不起我沒說清楚，請允許我再解釋一遍。
05.
不能說的話——對不起，這件事情我不清楚（不知道），請問別人或XX。
客戶會認為——既然什麼都不知道，那我付錢請你們有什麼用？
建議的回答——「我非常希望能夠幫助你，不過這件事情我不是很清楚，我幫您了解一下好嗎（你看這樣可以嗎）？」或「如果不介意的話，讓我了解後再告訴您好嗎？
06.
不能說的話——這是XX部門 / XX人負責的， 不歸我們管，我們也沒有辦法。
客戶會認為——我來找你們是尋求幫助的，現在你的意思是我搞錯了，還是你們在推託責任，把我當皮球踢來踢去？
建議的回答——「我非常希望能夠幫助你，不過這件事情有專門的公司（人）負責這件事情，我可以給你一個電話，或者 我幫你打一個電話，跟他們聯絡，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎？）」/ 這件事有專人負責，我幫您轉過去。
備註：該回答僅適用於外部事務，不適用於包括地產返修問題在內的記錄和處理，對於涉及到內部的所有事務都應認真記錄並按相關內部流程轉達並進行跟進和反饋。
07.
不能說的話——這是政府的事（鄰居的個人行為），我們也沒有辦法。
客戶會認為——我也知道這是政府的事（鄰居的行為），我不是傻瓜，不需要你來告訴我，找你們是希望你們幫忙，我要是自己有辦法就不找你了。
建議的回答——讓我們想想有什麼好的辦法沒有，我會盡最大的努力去協調。
08.
不能說的話——「這項服務我們不能為你提供」或「這項服務我們不會做，做不了」
客戶會認為——你們是真的不會做還是不想幫忙？看來以後有什麼事是指望不上你們了。
建議的回答——這項服務有專門的公司負責，我們目前不能提供，我可以給你一個電話，或者我幫你打一個電話，跟他們聯絡，讓他們幫你解決，你看好嗎（你看這樣可以嗎）？」或「關於這項服務的有關信息，我幫你了解一下可以嗎？
09.
不能說的話——對不起，XX不在，請改日再來。
客戶會認為——失望，白跑了一趟。
建議的回答——XX今天臨時外出，請問需要我幫你轉告嗎？/ 請問需要我幫你預約嗎？/ 請問我可以幫你做些什麼？