來源：公關之家 作者：小5
引言：人們常說：「危機對企業、對人類就像死亡和納稅一樣難以避免」。那危機造成企業遭受損失的關鍵因素到底是什麼呢？
無論是哪家企業，發展到何種階段，危機總是如影隨形。假使正確的採取危機公關應對策略，或許可以讓企業在危機中安然無恙，並且百鍊成鋼；假使企業 不能準備採取合理的應對措施，或許迎接它們的將是覆亡。
縱觀歷來各大企業發生的大大小小危機，我們不難發現，企業在爆發巨大危機之後，第一時間往往都是在激發強烈的群眾負面情緒，並且沒有合理應對的前提下，最終致使企業 信任體系、價值體系、品牌形象等元素的全面崩塌。
因此，企業在爆發危機的時候，最核心的公關之法便就是群眾負面情緒管理。
當然，通過對各類企業危機案例分析，我們不難發現，在危機爆發之後，群眾負面情緒是會經歷一段發展歷程，其中大概主要分為三個階段。
企業危機下，群眾負面情緒發展的三種階段
群眾負面情緒並不會在企業危機始末一直處於最激烈的狀態，同樣自始至終對應負面情緒所表現出來的內容也存在差異。
1、群眾負面情緒醞釀期
企業在爆發危機的時候，群眾負面情緒其實一開始並不會出現格外高漲與激烈的狀態（某些特且惡劣的行徑除外）。因此在危機爆發之初，群眾負面情緒一般處於醞釀的階段。至於後續負面情緒會如何發展，主要看網絡的輿情走向以及企業處理危機的態度與做法。
因此，在群眾負面情緒醞釀期的時候，其特性我們主要從人群、輿情走向、企業處理態度三個方面逐一分析。
、人群：在危機爆發之初，產生負面情緒的群眾主要是有處於事件重心的人群組成。簡單來說就是直接的利益損失者。從人數來看，對比品牌的全體受眾，幾乎可以忽略不計。但如果企業真的忽略這一部分人群的話，那這類人群的負面情緒將會以病毒式的姿態，瘋狂蔓延至整個品牌受眾圈，到時候群眾負面情緒的醞釀期將會往爆發期方向轉變。
、輿情控制：當危機爆發之後，一些開放式平台上對危機所持有的態度，是處於何種局面，企業應當要了如指掌。在醞釀期的輿情情況是非常重要的，因為此時整個 事件所能夠造成的影響有限，影響人群數量有限，因此輿情風向控制，對於企業而言，也較為便利。在負面情緒醞釀期階段，企業影響儘可能維持正面輿論遠大於負面輿論，若能實現，此次危機或許可以成為企業推廣自己的絕佳契機。
、企業處理態度：在群眾負面情緒醞釀期，企業應當第一時間以維持受眾財產安全為第一 原則，並且清晰的向群眾傳達自己處理的決心。該階段，最忌諱企業採用無作為、敷衍、打官腔等做法來對付群眾，因此這些應對態度很容易在網絡上被過多的解讀，從而成為後續引發群眾負面情緒的重要激發點，並且還會影響企業以往樹立起來的品質與責任的價值觀。
群眾負面情緒醞釀期的操作關鍵簡述：
、重視小數的利益受害人群，儘可能第一時間去撫平這類人群的不滿情緒。
、儘可能的不要使網絡言論出現一面往負面到的狀態，不然很有可能加速負面情緒發酵期向爆發期轉便的速度。
、企業醞釀期階段，主要的應對措施並未解決問題，而是分析引發群眾負面情緒的關鍵是何物。其次就是向群眾傳達自己面對危機的態度。
、醞釀期階段更多的是企業對危機的定位、對群眾的安撫以及具體公關策略的制定。
2、群眾負面情緒爆發期
群眾 負面情緒經歷較為「沉悶」的醞釀期之後，下一階段便就是「激烈」、「火爆」的爆發期。
如果說在群眾負面情緒醞釀期 的時候，企業在花費較少損失和精力的情況下，便可以很好的控制危機發展態勢。那負面情緒到達爆發期的時候，企業如果想要控制危機、減少企業損失的話，所花費的人力、物力、財力，與醞釀期相比，將是雲泥之別。
處於爆發期的負面情緒，我們同樣可以從組成人群、輿情狀況、企業應對策略三個方面進行分析。
、組成人群：爆發期階段人群畫像主要由：利益損害者、品牌受眾、競爭挑唆者、不閒事大的吃瓜路人組成。
首先，利益損害者產生負面情緒是無可厚非的，畢竟他們是直面事件傷害的。
其次，對於品牌受眾而言，他們產生的負面情緒主要是由外界信息和企業 處理態度兩方面促成的，就好像一直信任的人，突然的背叛，信任體系的崩塌也就無可厚非。
隨後，競爭挑唆者只是別有用心而已，他們往往是站在道德的制高點，以及隱藏在廣大群眾 里，以維護廣大群眾利益的口吻，進行相應的群眾負面情緒挑唆行為。這類人群是見不得光的，因為他們的功能就是煽風點火，如果「火種」不在，那再大的風，也不會給企業造成太大的影響。
最後，不閒事大的吃瓜群眾，這類人群主要承擔的功能是傳播和維持事件熱度的作用。他們很多時候都不會擁有明確的自我觀點。在事態逐漸擴大的時候，這裡人群會比較麻煩，但他們的觀點是屬於很容易被引導的存在，因此只要輿情控制得當的話，他們就可以成為保護企業的「武器」。
、輿情狀況：負面情緒處於爆發期的時候，網絡輿情方向一般都是屬於負面大於正面。如果危機爆發，危機的是整個行業，那企業此時應當明哲保身。如果危機是針對某個企業的話，那該企業應當拿出壯士斷腕的誠意，以消除群眾的負面情緒，同時在網絡上發布正面言論，控制輿情。
畢竟，人性本善。當企業承擔責任和彌補當事人損失的時候，後續變就可以等待事情過去即可。
、企業應對策略：在群眾負面情緒發範圍爆發的時期，如果針對單個 企業，那企業便可以選擇斷尾求生的方式，進行公關。阿里巴巴曾經的「造假門」事件，馬雲就揮淚斬掉企業高管，以正視聽。畢竟在負面情緒爆發期，如果企業不出「血」的話，便就難消眾怒。
另外入股涉及整個 行業，那企業便就一個「忍」字高懸即可。近代時機，等待群眾負面情緒往消退期發展之後，即可重振旗鼓，再戰江湖。
3、群眾負面情緒消退期
隨著時間的推移，負面情緒終將會消弭於無形。但不可否認，依舊存在一些執念頗深的個別例子存在。
因為從爆發期的人群屬性分析可知：
首先，競爭挑唆者會隨著危機過去而逐漸消失，畢竟麼有時間沒有熱度之後，挑唆的影響力已經相當有限。
其次，對於品牌受眾而言，只要企業在表明自己的態度和開展具體的因對措施之後，便可以重新拉回塑造這類人群的信任體系。畢竟他們沒有受到直觀的利益損害，在一些專屬活動的刺激下，便就會「和好如初」了。
然後，便就是不閒事大的吃瓜群眾。這類人完全是跟著風向和熱點走的。事件失去熱度之後，他們也就會失去傳播和參與衝動了。
最後，就是引發危機的那一小部分人。畢竟有些傷害，發生之後，是會很難癒合的。對這這群人，可能會存在無論企業如何承諾與彌補，也無法拉回他們的心。此時企業便可以在做好承諾和補償之後，將他們當做路人即可。
消退期階段，輿情狀況將會逐漸變得空白和明朗，最重要的是，此時這個時候的輿情，由於各類人群的逐漸退出，其傳播力將會大打折扣。失去傳播的信息，也就意味著失去了生命。
在該這段企業要做就是想受眾傳播自己的決心和一切以維護受眾利益為根本的決心。因為，在一場危機過後，企業的知名度（無論是好名還是壞名）都有長足的提升。此時發布觀點，最初保證，最起碼可以積累一些路人緣。
天道有輪迴，群眾負面情緒同樣如此。強如激發全民憤慨的三聚氰胺事件，在獻祭三鹿集團和時間的洗禮下，如今眾人提及，少數人也不過是唏噓幾句而已，更多的無感。再比如就近發生的「假疫苗事件」，真可謂是全民皆怒。但在快節奏網絡環境下，人們真的是非常善忘，這或許是所有人的通性。
就像人們面對死亡，或許會在某些時刻會產生前所未有的恐懼，但在餘下的時間，更多的是麻木和強迫自己去遺忘。
企業危機引發的群眾負面情緒同樣如此，或許此時此刻，某些企業會遭人摒棄，但隨著時間推移，負面情緒消退之後，換一副嘴臉，又是一場好戲開演。本篇主要講述群眾 負面情緒發展的三個 步驟，在下篇中，筆者將會詳細的對「如何控制群眾負面情緒操作技巧」進行解析。
利用群眾人性的弱點，企業危機公關處理策略或許便可以確保更加行之有效。
（本文摘自 中國公關行業門戶網站——公關之家 ）