用戶思維：企業「說到的」很多，「真做到」的太少！
圖註：艾佳生活董事長 陳俊先生
文\\潘永堂
中國開發商
面對「精裝修」3個字
大多「一臉苦相」
某精裝修先行者表示：精裝修雖好，卻是一朵「帶刺」的玫瑰！
其一，眼下痛苦就很多。比如當下限價時代，做毛坯房沒利潤，只有轉靠「精裝修」，一個成本只有800元\\平，卻要備案到最高價3000元\\平米，甚至更高，但交付之後，客戶看到「貨不對板」，又陷入無休止的投訴和不滿，開發商頭疼不已。
其二、從長期而言，在所有行業中315投訴中最多的就是房地產「精裝修」，而且更要命的是年年投訴，且幾乎年年「得冠」。
對開發商而言，精裝修投訴就是一個繞不過去的「難關」，是客戶情緒長期的「爆炸點」，而且這個行業自2002年推行精裝修以來，一直沒太多改變。
其三、開發商很委屈。房子不是自己建的，是建築商，而備受投訴的精裝修，其實也不是自己裝的，而是眾多供應商合力之作，這個行業利潤微薄、低價戰後再偷工減料，加上缺乏產業工人導致品質很難保證個個達標，導致精裝修成為「老大難」問題。
某種程度上，今天開發商精裝修之痛，已不由開發商決定，更可能是一個行業的短期僵局！
1，成品房時代加速到來
精裝修問題這麼多，開發商能否就賣毛坯房了？
答案是「NO」!
時代不能倒退！
裝修房\\成品房是全球趨勢、是政策導向、是生態必然，是消費者滿意度提升之舉。
比如生態環境來看，毛坯房要不得，每100平米毛坯房產生的裝修垃圾在2.3噸左右；
比如消費者體驗，同一小區毛坯房交付後，非集中、持續長達5年的鄰居裝修噪音和環境污染讓花費千萬買房的你並不幸福，甚至是苦不堪言；
比如消滅毛坯房，推進成品房，本身有助於重構和優化粗放的家裝行業。通過開發商B端的成品房政策，淘汰品質差、投訴更多的許多中小家裝公司，推進更有品牌、品質和專業保證的龍頭家裝企業誕生，讓行業從粗放走向規範，從作坊走向品牌化企業。
事實上，在美國、法國、日本、韓國、英國等已開發國家，根本就不存在「毛坯房」一說！
一個讓國人更驚訝的是，中國今天大談特談的「精裝修」，其實在國外根本就不存在，精裝修概念純屬「中國造」！
原因很簡單，歐美及其他已開發國家都是「成品房」。在那些國家買套房子，全是拎包即可入，他們成品房或全裝修房基本實現100%覆蓋率。
而對比眼下中國，成品房「覆蓋率」之低，可謂「低」不堪言。
儘管政策層面早在2002年就提出「成品房」，但16年過去，中國成品房覆蓋率僅20%！
顯然，該提速了！
果然，最近幾年各地政策亮相，甚至明確時間點。
比如到2022年底，成都市只賣「成品房」，毛坯房不讓做了；
同時，不止成都，浙江、河南、海南、上海等地也明確成品房提速，而住建部更是明確比例和截止日期：「2020年，新開工全裝修成品住宅占新建建築比重達30%。」
最後，《中國房地產全裝修產業研究報告》得出的結論是，5年內大中城市將告別毛坯房；到2020年我國精裝房的整體比例將達到80%以上。
顯然，成品房落地，進入一個快車道！
2，家裝行業的「死循環」
今天開發商，已不是做不做精裝修的問題，而是如何做好的問題！
也就是在政策和開發商雙重推動下，房地產精裝比例大幅度增長。
一方面，整體規模年年大幅提升。來自奧維雲網的數據顯示：2016年中國房地產精裝修市場總規模115.4萬套，2017年157.6萬套；2018年上半年總規模達79.8萬套，同比增長高達49.7%。
另一方面，精裝修市場滲透率也是高增長。2018年上半年精裝修市場滲透率已經超過2017全年，精裝率已經高達23%。其中
一線城市精裝比例接近90%；
二線城市精裝比例近50%；
三四線城市也逼近10%
未來，中國成品房從20%到100%提升，尤其是對更前端的開發商批量成品房交付，政策的強制推動，已經非常明確。
但事實上，以前成品房也強調過，但作為成品房落地的主角，開發商，卻多年來起色不大，家裝企業也是稍微做大就碰到瓶頸，很難「巨無霸」……
問題到底出在哪裡?
開發商想推為何推得不理想？
其一，開發商自己不做精裝修，都是靠供應商，但在上述一個高增長的家裝行業，10多年過去，卻依舊缺乏大而強的家裝公司。
有諸多家裝大佬反問，一個4萬億的大市場，竟沒一家100億營收的企業？
同時，家裝百強規模之和也只占行業總量的8%，中小企業太多，這個行業一直是個「大行業、小公司」的格局。
也因此，開發商批量精裝修，很難「放大規模」。
其二、批量成品房，不是簡單甲乙方合作，而是一套系統工程。
是批量家裝一體化、標準化、一條龍涵蓋設計前置、戶型優化、材料採購、成本管控、施工驗收等諸多環節，這一種系統能力——極為考驗房企的整體經營力、產品營造力，以及目前消費者更為看重的交付和售後服務體驗。
就交付服務來說，國內目前成品房質量服務標準缺失，所涉及的各個鏈條企業各行其事，服務的好與壞，質量高與低，都是自己說了算，沒有衡量指標，沒有公信力。
而開發商只是整合者，且之前經驗缺乏，缺乏家裝全專業管控體系，最終一旦批量精裝修，就發現各種問題輩出：門框裂縫、地板吊頂不平、瓷磚破裂空鼓、牆體不正、門關不實、牆紙遭污染、牆體滲水等質量問題！以至於中國建築裝飾協會精裝修分會秘書長羅勝直言：「目前大量出現的精裝房修維權事件，很大程度上是因為現在很多開發商還不會做」。
其三、成品房破題，核心是產業鏈的問題，是家裝整個生態發展的問題。
首先，整個成品房上下游產業鏈很長，管理難度太大，尤其內裝工業化尚未有效實現，整體導致成品房\\全裝修市場發展註定進步緩慢；
其次，精裝修細節缺乏國家標準，或者很多既有標準與精裝發展有很多不相適應，急需升級疊代；
其三、整個產業鏈缺乏產業工人，而勞務工人成本越來越高且維權增多，有人說，10年前工人幹活，沒手藝干不好，覺得丟臉；如今，干不好還很理直氣壯，甚至還要加錢。
低利潤、缺標準、價格戰、品質差，服務差，整個家裝行業，很少有經營很好的公司，「百億營收」一直是規模奢望。
更可怕的是，行業陷入「劣幣驅逐良幣」的怪圈，即裝修公司想多接業務，缺乏競爭力，大多奉行低價策略，且裝修又是低頻行業，只有偷工減料才能掙錢，反過來，低價，勞務工不穩定，裝修質量肯定差……然後企業不賺錢，做不大，自然就更不會提升品質和服務，最終整個行業陷入一種封閉的循環，局內人很難破局！
在這樣一種背景下，一個外來家裝「新物種」——艾佳生活出現了！
在2018年資本寒冬，當時僅3歲多的艾佳生活，已完成B輪融資，成為估值超10億美金的家裝行業獨角獸。
王石也給艾佳生活創始人陳俊發來語音祝賀，即在2018年這樣的環境下能得到資本市場認可，非常艱辛不容易！
艾佳生活創立於2015年初，三年半時間可謂「爆炸式增長」：
2015年對外開放13個樣板房；2016年訂單17.5億；2017年訂單103.99億，600%的高增長；2018年業務遍及全國18個省，訂單額預計300億，躋身獨角獸行業。
面對未來，創始人陳俊希望到2020年，艾佳做到100億美金估值。
3，獨角獸：成品房,服務商，解決開發商整合之痛
艾佳生活，到底是什麼樣的「家裝新物種」？
對此，陳俊有兩個判斷。
其一，外界把艾佳當成一個家裝公司，這是一個誤解。艾佳，其實更像家裝領域的「滴滴打車」app，本質是一個家裝生態平台；
其二、精準的說，艾佳是一家聚焦開發商的「成品房服務商」，是一家標準的網際網路公司。
面對成品房巨大的蛋糕，陳俊表示：「政府對成品房的初心是很好的，但今天單一的家裝公司已很難解決批量成品房的問題，而且開發商本身整合資源做成品房，可能無論時間還是思維方式都很不樂觀，更不用說為用戶打造體驗好的交付服務了。相對更靠譜的做法，是選擇第三方超級家裝平台、去快速整合家裝生態，來解決自身批量成品房問題！」
對此，艾佳作為專業化的成品房服務商，是不錯的選擇！
對於房地產，過去是毛坯房、半成品，房子不像房子，更多是資本、投資需求瀰漫以及支撐GDP的支柱產業，那個時候，任志強提出房地產就是一個「夜壺」，需要的時候用一下，用完了就擱起來了。
今天，房地產從毛坯半成品進入到精裝成品房，房地產回歸產品和精裝房的美好生活時代，但問題是，整個行業精裝修提速，初心雖好，趨勢雖好，但整個精裝修行業卻不爭氣，整個成品房市場和精裝修行業就像皇宮的「恭桶」，晚上出恭後又髒又臭，早上用馬車倒了，然後洗來洗去然後又用，但整個氣味、效率、體驗都很差。
對此，陳俊希望未來成品房時代，艾佳可以帶領房地產精裝修之痛，進入一個「抽水馬桶」時代——即讓所有開發商批量精裝修問題和煩惱，可以手指一按，就可以輕鬆解決所有痛苦。
房地產從毛坯到精裝修，從早期夜壺論到「毛病眾多、臭氣熏天」的恭桶、再到基於艾佳生活的「抽水馬桶」式的成品房解決方案，陳俊認為成品房已經進入新時代！
陳俊更是展望他的下一步計劃，即成品房解決方案進入「智能馬桶」時代！
未來艾佳，真正的核心競爭力是中國家裝大數據！
4，平台競優：嚴選、評價、倒逼，解決開發商監管之痛
對於家裝行業，三流的企業做產品，二流企業做品牌，一流的企業做標準！
獨角獸艾佳，與其說它是一個超級平台，不如說它是家裝行業新標準的締造者！
通俗的說，今天的艾佳生活打造就是——家裝行業的「生態作業系統」。
它在構建一套家裝生態的「標準」：包含但不限於家裝品質標準、服務標準、價格標準、商家標準，評價標準……艾佳生活自己，不是硬裝公司，不是軟裝公司，也沒1個銷售員、沒1個施工員、沒1個家裝設計師，但它用網際網路、共享經濟的類似嘀嘀平台模式，基於C端思維下去強勢整合和嚴選優秀設計師、優質施工方、優質家具商等，並在產品落地過程打造基於客戶選擇，客戶評價，客戶打分，客戶結算倒逼下家裝品質服務的評價機制，疊代機制，最終實現讓好的設計師、好的施工方、好的家居家裝品牌商家活得更好，賺得更多，最終帶動整個行業良幣驅逐劣幣，打造高品質、高口碑、高流量的家裝「新生態」！
這是一套商業模式閉環的體系，陳俊坦言，艾佳的核心競爭力就是整個「生態作業系統」。
未來，艾佳平台看似什麼都不擁有，但其實擁有了「天下」！
基於網際網路思維的共享模式是個好模式，在艾佳平台，讓設計做設計的事、施工賺施工的錢、工人賺工人的錢，而艾佳賺平台服務的錢，整套平台體系遵循了三個理念：
其一，專業的事，讓專業的人來做，即在生態擴張上，別人比艾佳自己做更專業的事，就放手交給別人干，實現平台+個人老闆的組合模式；
其二、能讓系統解決的事，不讓人去干，讓科技、網際網路、共享、AI智慧比人發揮更高的效率。
其三，C端客戶思維評價一切工作好壞。在平台上的商家，艾佳首先嚴選，然後根據實際履約態度和結果，讓買單的客戶打分、客戶評價，客戶付款。比如艾佳提供了一個各類商家、施工單位等的嚴選平台，在平台上首先把一道關，嚴選優質的施工單位和品質家居、軟裝、軟飾，其次，在具體服務中再讓用戶進行評價服務質量高低打分，倒逼，長期下來，形成商家和施工方的評分、倒逼和競優效應。
艾佳生活，用一個共享經濟重新打造大家居的生態圈！
這套標準，這套體系，在成品房交付上，讓老百姓滿意，開發商減負，讓政府政策落地，是一個多方滿意的生態模式！
5，打造千億規模的批量個性化交付力
C端家庭個性化單裝很容易，但B端動輒上萬套量成品房如何做到海量4的個性化交付？
同時，當中國開發商已經逼近7000億規模，2019年破千億的房企預計超30家，如此以來，成品房的規模化，標準化、品質化就是「必須」，而另一方面，伴隨消費升級，80後、90後成為購房新主題後，對房子的個性主張越來越「強烈」，開發商海量成品房交付，如何實現標準化和個性化的平衡？
怎麼做？
首先是施工聯合作戰！單靠一家企業的平台模式運轉的力量是單薄的，以前作為家裝公司和家裝公司往往是競爭關係，但艾佳和施工方是合作關係。尤其是這是一個「大行業、小企業」的巨大空間下，合作聯合做大比彼此狹隘的競爭更能雙贏，因此艾佳生活與家居行業內的頭部企業東易日盛、尚品宅配、愛空間聯合發起了大家居新時代聯盟，達成共識聯手實現品質交付，從以前的競爭關係轉變成為共好式進化關係，同時未來也會吸引更多優秀企業加入，實現優勢資源的融合、整合、聯合。
其次，硬裝標準化，軟裝個性化，這是艾佳生活BBC模式的智慧之處。艾佳協力開發商進行硬裝標準化，軟裝個性化的成品房交付。這種做法其實源自蘋果，蘋果是「硬體標準化、軟體個性化」，解決了B端的規模化生產和C端個性化的問題。即蘋果把硬體都交給富士康來做，軟體是交給全國400萬個APP公司來做。我們借鑑了蘋果「硬體標準化、軟體個性化」的模式，打造了艾佳生活「硬裝標準化，軟裝個性化」的模式。在軟裝個性化上，艾佳生活集結全國優秀設計師，建立設計版權化，即用「一次設計，多次交易」的模式連結全國設計師為用戶提供大量的個性化設計方案選擇。
其三、充分貫徹聯合的力量。比如艾佳生活在家裝金融方面也做出很大努力與嘗試，與中國銀行達成總對總業務合作，推出艾佳聯名卡，老百姓零首付進行裝修貸置家，同時也能夠促進關於家裝信貸產業的消費升級。
比如艾佳生活直接與眾多優秀房企合作，比如與建業集團、當代置業、藍光集團、俊發地產、旭輝集團、中南置地、華遠地產、泰達集團……與艾佳已達成戰略合作關係。批量化的訂單也促使艾佳生活具備進一步整合家居行業優勢資源能力，最終建立「良幣驅逐劣幣」的規範性市場秩序。
其四、採購集中化，管理信息化。相對C2C模式，開發商成品房對艾佳形成BBC的模式，因此可以形成集中採購效應，而且艾佳的盈利方式主要來自於F2C模式。所謂F2C模式，就是工廠直接到客戶，艾佳其實賺的是供應鏈的差價。艾佳通過規模優勢，直接把產品從廠家賣到客戶，減去了中間的中間商開店的成本和利潤，能夠省下巨額的差價，就算加上艾佳的利潤，依然要低於目前市場的最低價格，對客戶來說依然省錢。
6，用戶思維：艾佳模式的底層邏輯
艾佳最底層的邏輯、最根本的邏輯，是什麼？
對此艾佳CEO潘定國強調是用戶思維！
圖註：艾佳生活CEO 潘定國
用戶思維並非一個新鮮詞。
甚至很多企業都在提，而且還粘貼在辦公牆上，但真正做到用戶思維的、真正以用戶思維去開展業務管理的，行業並不多見。
這種全國乃至全球的口號式用戶思維現狀，也讓把用戶思維發揮到極致的亞馬遜公司聲稱——亞馬遜，是全世界唯一的用戶思維的公司。
艾佳在深入研究亞馬遜公司的商業模式後，發現亞馬遜並非口出狂言，而是亞馬遜真正構建了一套基於用戶思維的三輪驅動的模式。
亞馬遜的三輪驅動核心是三點
第一，更多的選擇
第二、更好的服務
第三，更便宜的價格
亞馬遜所有的產品、服務、管理都圍繞這三點去構建和持續優化。
基於此，潘定國強調，一方面在移動網際網路時代，企業應該把50%以上的精力投入到客戶研究、用戶痛點上，另一方面，家裝行業用戶痛點太多，很多客戶寧願多花錢，卻未必能找到很省心、稱心如意的好服務。
基於此，艾佳以亞馬遜用戶思維的三輪驅動模型為藍本，結合家裝行業的情況，進行顛覆式創新。
首先，艾佳砍掉了區域公司、城市公司，總部直接面向項目、用戶進行整體扁平化管理。這種扁平化組織架構體現在整個運營中心成為艾佳的組織主幹，而艾佳原有的專業、職能等都成為魚骨圖主幹之外的分支，為運營中心服務。其二，在運營中心上有很多客戶大使、或者客戶管家，即「小艾」，小艾是面向用戶的統一窗口，用戶只管提問題，建議，小艾負責去識別問題，整合資源，排期解決，這樣省卻了不專業的用戶反覆裝修多部門、多部品的溝通，讓用戶省心。所以，艾佳的用戶思維不是口號，而是真正在整個組織架構和業務流程最根本的領域進行用戶思維的落地。
其次，組織架構是「硬菜」，用戶服務的「軟實力」更重要。艾佳生活對用戶服務是深入骨髓的。艾佳認為「服務」才是大家居行業的根本屬性」，因此在成立之初，艾佳就定下公司發展基調：打造「一切緊緊圍繞以用戶為核心」的服務。有這樣一組數據，艾佳生活自創立到現在，所完成的用戶交付滿意度為98%。這在交付投訴維權事件越演越烈的今天，算是一個非常難得的答卷。
怎麼做到的？艾佳有2套特色服務體系：及「小艾管家」和「首席交付官」。
「小艾管家」是艾佳生活推出的與用戶進行日常交流和施工節點溝通的服務，貫穿整個用戶置家的過程中。用戶有任何問題都可以隨時隨地諮詢小艾，並得到有效解答和解決。
「首席交付官」則是艾佳重磅推出的交付服務，艾佳生活認為每一個新家落成對用戶來說都是人生的重要時刻。因此艾佳針對每一戶的交付都會定製一套交付服務，與用戶一起慶祝新家落成的同時，詳細講解售後服務的流程，讓用戶沒有後顧之憂。
其三、在核心業務環節，艾佳如何實現用戶服務的「三輪驅動」。對此，艾佳有一整套完整的體系。即為家裝用戶構建「省心、審美和省錢」三大服務價值。
第一是為家裝用戶真的「省錢」。艾佳為用戶省錢是靠網際網路平台效應、靠規模效應、靠前置訂單等優勢去實現更便宜的價格。怎麼做？核心有三點。
其一是「F2C」，即廠家直供、去掉渠道商差價後可以比市面的價格少30%；第二是集采，因為網際網路平台優勢，艾佳3000套。5000套，1萬套可以更廠家談判，優惠價格會更多；第三是至少6個月供貨周期，C2M，即用戶下訂單後6個月才送過來，這對廠家而言可以提前鎖定訂單，就願意給予折上折。以上三個因素一累加，那麼艾佳就可以為用戶創造更低的成本。這比夫妻一家人去跟廠家之後的渠道平台買一套家裝，要便宜太多。
第二是省心。在潘定國看來，家裝行業中客戶從來不缺裝修公司，也不缺軟裝公司，真正缺的是一個全面負責的專業管家。所以，艾佳要做用戶的管家，為用戶解決所有的家裝心煩事。
具體而言，省心體現為了家裝用戶提供更好的服務。在這一點，艾佳的服務品質是優秀的。第一，為用戶提供多種方案；第二，服務過程、施工過程全部透明，讓用戶放心，艾佳給每個用戶的客廳都裝了一個360度旋轉的攝像頭，能24小時看到裝修進展。每項工作完成後，艾佳都會給用戶提供完工的照片，讓用戶實時跟蹤進展。第三，讓用戶在關鍵環節進行審核、驗收，只有驗收了施工方才能拿到應得費用；潘定國始終認為「誰出錢，誰決策」是鏈條最短、效率最高的路徑。用戶驗收後審核，並在APP確認，隨後費用才會在24小時內自動交付施工單位。第四，讓用戶評價來決定施工單位的「搶單」、口碑、滿意度。
第三是多樣性「審美」，即艾佳為家裝用戶提供「更多的選擇」，在這一點上，艾佳同樣做到了極致，在整體裝修強調漂亮的前提下，艾佳為用戶裝修提供空間可選，方案可選、風格可選。比如艾佳按房屋面積設計裝修套餐，為每個用戶提供2-3款價格方案；其次，每種價格背後2-3款風格，即每個用戶可選擇的方案有6-9款。每個價位背後對應著不同的檔次和風格，風格背後代表的是客戶的表面喜好，而表面喜好又可以通過軟飾來解決，比如床上用品、飾品、牆上的畫等等。
艾佳在精裝修的服務——省錢，審美和省心就是亞馬遜用戶思維三輪驅動下在中國家裝行業的二度創新。這相對開發商的傳統批量精裝修而言，可謂形成了巨大反差——即開發商精裝修往往是選擇越少越簡單，限價時代希望精裝修能夠有更高的毛利與售價、而且服務是否更好也不知道。
小結
艾佳生活，4年多時間高增長，晉級家裝行業少見的獨角獸，獲得10億B輪融資，本身也說明在房地產一級市場不景氣情況下，在資金緊張的2018年，反向說明，艾佳生活的新模式是備受認可的，是可持續的！
當然，羅馬也不是一天建成的！
今天，家裝共享生態圈的突圍，艾佳生活，正在路上！
END
專注地產50強之變
地產總裁內參
努力為地產總裁提供「建設性、借鑑性」內容！