獨家專訪 ｜星巴克新任CEO的重塑計劃

「我清楚地認識到，作為一家以人際聯繫為基礎的企業，我們擁有的機會是無限的，」納拉辛漢一邊說，一邊喝著他最喜歡的焦糖瑪奇朵。「但為了讓我們獲得無限的機會，我們需要知道是什麼限制了我們。」

雖然納拉辛漢在公司工作才一年多，擔任執行長才六個月，但他已經開始兌現這一承諾。與去年同期相比，星巴克股價上漲了 12%，略低於標準普爾 500 指數 14% 的回報率。該公司最近公布的第四季度財報顯示，受美國市場對高價飲料的強勁需求推動，該公司第四季度的盈利和營收超出了分析師的預期，推動該公司股價在11月2日盤前交易中上漲了10%。

當天晚些時候，納拉辛漢公布了公司的「三重重塑戰略」（Triple Shot Reinvention Strategy），宣布計劃到2030年在北美以外的地區拓展3.5萬家門店（目標是達到5.5萬家門店），實施一項30億美元的成本節約計劃，並為咖啡師加薪，預計到2025財年末，由於工作時間的增加和工資的提高，咖啡師的時薪將比2020財年的收入翻一番。

為清晰起見，以下對話經過編輯和節選。

《福布斯》：你如何描述自己的領導風格?

納拉辛漢：在交接的過程中，我從霍華德那裡學到了很多。我認為其中最大的啟示是「夥伴」（星巴克對員工的稱呼）體驗的核心地位。這也很符合我的個性，因為我是一個喜歡跟人打交道的人，所以花時間在門店體驗的這個想法真的很好。我們設計了一個為期6個月的過渡期，讓我可以花很多時間在店裡體驗我們的文化，但也會花很多時間在運營上，並以一種非常不同的視角來看待它。我記得有人在媒體上問過我這個問題，「為什麼這個沉浸式培訓過程要持續6個月這麼久?」然後我說，「這是一個非常西方式的問題。」說真的，如果你採取一個東方視角，你就會問，「為什麼你的沉浸式培訓只花了六個月?」答案是有很多東西要學。我們亞洲有著尊重長者、尊重歷史和遺產的傳統。我非常尊重傳統，所以我認為我的領導風格非常以人為本。

《福布斯》：你的事業讓你走遍了世界，你曾與許多知名公司合作，涉足多個不同行業，並經歷過一些極具挑戰性的時期。在你的職業生涯中，是什麼指引和支撐著你?

納拉辛漢：關於我的背景，有很多人會對我說，你是個[非常]左腦型的人。但實際上，我的職業生涯有很大一部分是受右腦驅使的，所以這種說法有時並不完全準確。這份工作在很大程度上涉及將所有這些特質結合起來，形成一種藝術與科學[結合]的領導風格。它涉及到人、流程和技術，以及你如何把它們結合在一起——這就是我思考如何領導的方式。我在門店工作的經驗告訴我，這是一個非常好的視角，既可以讓我看到我們做得非常好的地方，也可以看到我們需要進一步加強的地方，以及還需要做得更好的地方。這給了我一個獨特的機會來制定我們未來的計劃。

《福布斯》：從2022年10月第一天入職到2023年3月接任執行長，說說你的沉浸式培訓吧。這是一次什麼樣的體驗?

納拉辛漢：上班第一天，我早上4點就到紐約報到，拿到員工卡，然後前往米尼奧拉辦公地點工作。我從我的文化教練桑迪·羅伯茨（Sandy Roberts）那裡收到了一條簡訊（她負責我們的企業沉浸式培訓課程），有趣的是，她為我做的第一件事是，她說：「祝你好運，選擇快樂吧」，然後她給我發了一首歌。那首歌就是關於選擇快樂的。如果你看看我們今天的價值觀就會發現，我們非常看重同理心和成長的心態。我們有五條價值觀，第一是你的手藝——也就是做咖啡的手藝。（第二）是結果，因為我們說自己是『從人性的角度來看待業績』——這就是我們的立場。第三是勇氣。第四個是歸屬感。第五是快樂。這是一個有趣的行業——它有沉重的一面，但它終究是一個有趣的行業。我們對咖啡的了解太多了，有時候甚至多到嚇人。

《福布斯》：我很好奇，這個品牌與創始人霍華德·舒爾茨的關係如此密切，你（在接受這份工作時）是否有過猶豫?

納拉辛漢：霍華德是我們的創始人，並且永遠會是我們的創始人，這一點無可置疑。我們永遠尊重他，他的想法我們也會認真傾聽。這給了我一個向他學習的機會，看看他是如何思考的，但同時我也會帶來自己的想法。我有機會加入這個組織，融入業務，參與咖啡師工作的設計和其他所有規劃。我們計劃的核心是：培養合伙人的心態、農夫的雙手、商人的眼光、活動家的行動力，以及創業者的自驅力，這些詞彙是我們沉浸式培訓計劃的關鍵。所以，如果你了解了不同的活動，以及我們經歷了什麼，你會發現這些都是幫助我勝任這份工作的方式。

《福布斯》：你已經學會了如何當一名咖啡師，你穿上了綠色的圍裙，學習了更多關於星巴克文化的知識，包括如何製作完美的南瓜拿鐵，而且你每個月都和咖啡師輪班。在店裡工作的過程中，你最大的收穫是什麼?

納拉辛漢：首先第一點是收穫了對咖啡的熱愛。第二，我意識到，我們的工作夥伴喜歡與客戶交流，也喜歡與彼此交流。在我們的團隊中，很多人會在一天結束時這樣說，「在店裡，我們是一家人」。不過，新冠疫情挑戰了這些規則，許多店都關門了。所以我們正在重建構建綠色圍裙組成的紐帶。為此，我也學到了一些可以做得更好的事情，比如排班。我們要知道如何能夠更好地匹配工作夥伴的偏好，確保給他們想要的工作時間。現在我們的團隊結構十分靈活，我們必須更好地適應，我們也正在努力改進。從去年11月開始，我們在這方面取得了真正的進展。如果只看咖啡師每年的薪酬（不只是工資），還有實際上的工作時間，我並不是說所有地方都漲了，但平均來說，年均增長達到20%。而且明年我們會做得更好。

《福布斯》：你如何看待星巴克員工聯合會和在公司成立工會的努力?你對未來與合作夥伴關係的願景是什麼？

納拉辛漢：首先，我們承認我們工作夥伴組織的權利和自由。我們也承認他們集體談判的自由。在法律層面上，毫無疑問，我們會做我們需要做的一切。與此同時，這是一個通過合作夥伴來傳遞品牌的組織。所以我們必須做很多事情來確保與他們保持聯繫。我深信，我們需要與工作夥伴建立直接關係，這對於學習和提供超越客戶期望的體驗至關重要。

在過去的一年裡，我們明顯取得了改進。我認為考慮到未來一年內的改進計劃，情況將變得更好。我們將對此進行保持不懈的努力。我也對目前取得的進展也感到非常興奮。

《福布斯》：你提到說自己幫助重建了公司，這是什麼意思?

納拉辛漢：這是一家有著51年的歷史的偉大公司，其創始人重新定義了專業咖啡。我們非常尊重傳統，我們也一直在努力成為一家與眾不同的公司，但我們需要從根本上認識到，我們如今所處的世界也變得與從前不同了。在和霍華德的談話中，我們也談到了對公司的重建，他給予了我們祝福和支持，並為此感到高興，這實際上是我們重建的基礎。我認為我們所有人都應該重拾公司以前的使命，那就是激勵和培養人們的精神，這一使命在iPhone出現之前就已經存在了。如今，我們想讓工作夥伴們有更多能動性。我們的新使命是：「通過每一個杯子，每一個社區，每一次對話，展示人類聯繫的無限可能性。」我們希望，即便是一位19歲的咖啡師都能夠向她的祖母解釋我們是誰，我們是做什麼的，但同時也要認識到，每一位咖啡師的每一個行動都能夠傳達出我們的使命，這一使命比他或她的手藝的價值更高。

《福布斯》：你打算如何對一個標誌性品牌進行現代化改造和提升?

納拉辛漢：我們在美國幾乎到處都能找到機會。但在國際市場，如果你看看歐洲、東非、拉丁美洲和東南亞，以及亞洲，這些市場都有很大的空白。所以你可以期待我們將變得更加全球化。我自己過去的生活就非常全球化，所以從這個視角來看，我們機會是無限的。

在數字化方面，我們做得非常出色。我們是數字化領域的先驅，做了很多這方面的工作。但我可以告訴大家，隨著數位技術不斷更新疊代，機會也是無限的。現在我在應用程式上幾乎能找到我需要的一切。我們如何在此基礎上進行疊代或發展？顯然，這其中存在一些問題，但是我們要弄清楚真正的機會在哪裡。

《福布斯》：在加入星巴克一周年之際，你最引以為豪的事情是什麼？

納拉辛漢：我擔任執行長已經六個月了，真正讓我感到興奮的是，我們的使命和承諾已經深入人心。我感到非常自豪的是，我們在實施重塑計劃方面已經取得很大進展，我們為追求更高的使命而團結一致，我也為業務的發展勢頭而感到自豪。但實際上，這與我們的工作夥伴、我的團隊息息相關。這是一個了不起的團隊，他們真的很投入，不僅讓我加入，還讓我們能夠想像一切可能發生的事情。

《福布斯》：最後的問題是，你對於明年有什麼目標？

納拉辛漢：我想說的是，我們需要不斷超越過去經驗，從而超越客戶的期望。這是一個永恆的目標，我們將繼續為之努力。

譯自https://www.forbes.com/sites/maneetahuja/2023/11/22/starbucks-ceo-laxman-narasimhan-on-the-coffee-giants-triple-shot-reinvention-strategy/?sh=5c36c43dbb2b