酒店錯標「40元/晚」被訂千餘單，「砍單」應和消費者好好溝通

極目新聞評論員 吳雙建

近日，有多名消費者在社交平台反映，花40餘元每晚預訂的成都北站智選假日酒店被強制退單。之後，網傳的一份酒店聲明稱：酒店每晚價格為400元，因工作人員失誤將價格設置錯誤，產生了一千多個失誤訂單，房源達6000餘間，為避免損失的發生，決定將失誤訂單取消。對此，律師表示，酒店行為確實屬於重大誤解可撤銷訂單，消費者不同意可通過司法程序處理。（據6月18日封面新聞報道）

成都北站智選假日酒店（圖源：酒店官網）

經營者因自己失誤輸錯價格導致糾紛的事情屢見不鮮，有的是無意中少輸了一個「0」，有的是商家被各種優惠疊加搞糊塗了，最後折扣大得不合理。一部分網友認為，商家制定了價格，消費者正常付款下單，雙方就應該遵守協議。然而，根據《中華人民共和國民法典》第一百四十七條規定，基於重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。

另外，律師表示，由於訂單有時限，因此酒店可以第一時間通知訂房的客戶，並告知情況，然後給予取消訂單。消費者不同意，可以通過司法程序處理。可見，酒店方單方面取消訂單，有一定的道理。但是讓消費者「不高興」，肯定不是什麼好事。歸根結底，酒店方做錯了事，應該拿出滿滿的誠意，爭取消費者的諒解。然而，在消費者看來，酒店方的善後確有敷衍之嫌。

酒店聲明（消費者提供）

其一，酒店方未經協商，沒有溝通，就單方面將訂單取消。其二，酒店方的補償方式，是在400元每晚每間的基礎上打7.5折。記者調查顯示，在攜程平台，該酒店近期每晚單價最低價為328元，官方小程序價格最低價為308元，說明這個補償誠意不太明顯。

另外報道顯示，該酒店拒絕記者採訪請求，集團則稱由酒店自行處理，同樣顯示出酒店方對消費者的質疑，不願意作出正面回應的態度。

2023年9月，中順潔柔官方直播間因員工操作失誤，將原價56.9元1箱的紙巾誤設置為10元6箱，引發大量用戶下單搶購，最終成交訂單數超過4萬單，損失金額可能超千萬元。面臨巨額損失，商家並沒有單方面取消訂單，而是一邊發貨，一邊呼籲消費者自行取消訂單。事後，他們還給取消訂單的消費者發了感謝信，並提供旅遊服務和工作機會。

中順潔柔的危機應對之道，引來全網怒贊，收穫了一大波流量，品牌價值得到極大的提升。危機危機，危中有機，關鍵就在真誠對待消費者。

當然，對於酒店來說，這1000多失誤訂單，如果真要履行合約，損失確實不小，不是所有企業都能夠承擔。但既然自身出現了錯誤，進行善後處置時不妨再多一點誠意，既讓企業避免或減少損失，也能得到消費者的諒解。

這就提醒，酒店方應該和消費者好好溝通，給出雙方都能接受的方案。

（來源：極目新聞）