同時，Jim Kalbach 強調，客戶旅程地圖的本質在於將客戶的認知、體驗與企業的業務和目標對齊，以實現雙方的價值交換。企業應該從客戶體驗出發，思考我們的解決方案如何融入客戶的世界，即價值對齊——外部世界（客戶的世界、體驗）與內部世界（企業、組織）的對齊。

要真正做到客戶為中心，企業必須找到深入理解客戶體驗的方法和路徑。在演講中，Jim Kalbach 詳細闡述了客戶旅程的繪製流程，包括啟動、調研、解釋、一致四個環節：

1、啟動，確保客戶體驗與企業是相關的。企業通過明確誰的體驗、哪些體驗、有哪些體驗元素等問題定義體驗繪製工作。

2、調研，基於對真實世界的有效觀察，從定性研究開始，確保客戶體驗的真實性和有效性。比如通過面對面或遠程的方式與客戶進行交互，以便了解客戶體驗，並從中提煉出關鍵點、亮點和重要時刻。

3、解釋，客戶旅程地圖通常包括時間軸、行動、思考和情感，這背後源自於客戶體驗是整體的，是由很多不同的變量構成的。企業需要識別最重要的變量並嘗試繪製，以實現可視化。

4、一致，企業必須與客戶互動並理解客戶體驗，才能使客戶旅程地圖具有可操作性。

演講最後，Jim Kalbach 再次強調，用戶旅程地圖只是客戶體驗的近似表示，企業必須結合定性和定量的活動計劃，以使其具有可操作性。為了領先於競爭對手，企業首先要轉變思考方式，與客戶體驗保持一致，從而優化業務。

二、應需而變：企業數字化經營落地，客戶旅程編排是關鍵

數據為基，旅程引領，桑文鋒的演講圍繞數字化經營新時代的客戶旅程編排展開。

首先，他基於對商業模式的思考，總結了企業面臨的三個主要任務——價值創造、客戶經營和效率提升。他表示，基於數據驅動這一核心認知，神策數據已經完成了經營理念從「重構數據根基」到「打造數據閉環」，再到「編排客戶旅程」的升級。

從網際網路時代到數字化時代，從流量紅利到觸點紅利，企業的經營需求也從深度的「用戶行為分析」轉變到「個性化、全渠道一致的客戶體驗」。對此，桑文鋒詳細闡述了客戶旅程編排這一概念，他認為，客戶旅程編排能夠幫助企業實現客戶全生命周期交互的體驗管理。

值得強調的是，客戶旅程從客戶體驗出發，關注客戶需求、感受和滿意度，相比較業務流程從公司內部視角出發，關注效率、成本控制和一致性，更能匹配數字化時代企業在客戶經營場景中的迫切需求。

隨後，桑文鋒分享了客戶旅程編排的五個階段，分別是繪製（Map）、埋點（Track）、分析（Analyze）、編排（Orchestrate）、優化（Optimize），並通過金融、零售、泛網際網路三大行業的業務實踐，進一步解讀 MTAOO 方法論對企業數字化客戶經營的價值所在。

接下來，圍繞客戶旅程編排，桑文鋒概述了神策數據最新產品全景圖，包括客戶數據引擎、客戶旅程分析引擎、客戶旅程優化引擎，分別對應神策數界平台、神策分析、神策智能運營核心產品。

最後，桑文鋒重磅發布了神策數據《2023 客戶旅程編排（CJO）應用指南》，為企業數字化轉型過程中重塑客戶體驗、挖掘增量機會、節省長期投入等提供科學有效的方法論指導。

三、價值驗證：神策三大引擎產品戰略全面升級

延續桑文鋒對客戶旅程編排的講解，曹犟從「MTAOO 方法論和三大引擎」系統闡述了神策最新產品戰略。

曹犟認為，MTAOO 方法論中，繪製（Map）是一個業務動作，埋點（Track）、分析（Analyze）、編排（Orchestrate）、優化（Optimize）是數字化客戶經營真正落地的核心環節，需要強大的數字化引擎做支撐。

埋點環節，企業可以通過客戶數據引擎（CDP）構建數據根基，為旅程的分析洞察和編排優化提供強大的數據底座；分析環節，應用客戶旅程分析引擎（CJA），從用戶行為到經營分析洞察，讓客戶旅程可見、可追蹤；編排和優化環節，通過客戶旅程優化引擎（JOE）實現不同客群的個性化旅程互動和牽引，並實時反饋結果，不斷優化客戶體驗，推動客戶價值躍遷。

接著，曹犟詳細介紹了客戶數據引擎、客戶旅程分析引擎、客戶旅程編排引擎的核心能力。他表示：

客戶數據引擎以自助式（Self-Serve）、敏捷性（Agility）和開放性（Open API）為核心優勢，包含數據集成、建模、加工、服務四大能力層，更好地支撐客戶旅程分析與編排的多種數據應用場景，更好地激發數據的價值。

客戶旅程分析引擎能夠從連結力、繪製力、擴展力三大方面全面提升企業的自管理能力、調度能力和不同層級的 API 輸出能力。

客戶旅程優化引擎以受眾服務和旅程編排為核心，A/B 測試能力加持，攜手生態合作夥伴，共同為企業實現營銷觸點打通、營銷內容建設、營銷應用賦能加碼助力。

除此之外，曹犟也進一步分享了神策數據企業級軟體工程化的相關實踐。他提到，神策數據現已全面支持主流國產信創平台，並通過持續擴展邊界，支撐企業客戶的個性化場景需求。

AIGC 賦能企業數字化客戶運營也是神策數據當前發展的重要方向之一，曹犟在大會現場演示了神策數據智能分析助手小數點指標查詢和配置的一系列操作，他講到，神策數據已經將 AI 能力嵌入數據分析、用戶運營、策略編排等場景，歡迎各位企業客戶踴躍探索！

圓桌論壇環節，神策數據品牌事業部總經理劉洋、線性資本董事總經理鄭燦、前波士頓諮詢董事合伙人 & 中國知識開源計劃首席布道師陳果與桑文鋒圍繞科技創新、營銷科技、業務效率提升、AI 大模型等話題展開了觀點對話，各位嘉賓從不同領域，結合各自經驗，為企業數字化經營等帶來了豐富和延展。

主會場臨近尾聲，神策數據交付 VP 毛廣豐作為企業代表，與年度合作夥伴神州數碼、嘉略數據、Data-DI、星炬互動、青木科技正式完成簽約儀式，秉承「給客戶帶來價值」的理念，共同暢想數字化客戶經營新時代！

下午，神策數據特設傳統企業數字化轉型、卓越金融服務、精細化用戶運營、網際網路探索與突圍四大主題專場，每個專題閉門會由神策數據行業專家與業內知名企業代表聯袂主持，深度探討行業發展面臨的挑戰與破局之道。

附：神策第七屆「星斗獎」獲獎名單