美麗園與晴廬事件：末路還是曙光？
美麗園小區事件將帶給物業管理什麼？
《華夏時報》9月4日報道：鴻銘物業公司撤離海淀美麗園小區已經3天了，3日下午3點，小區200多名業主自發成立了業主臨時大會，欲罷免業委會，並簽名決定召回鴻銘物業還是選擇新物業。1378戶業主中，已經有近600人簽名。
9月3日下午6點，正在國賓酒店參加《物業管理條例》實施三周年，回顧業主團結互助及申請成立業委會協會座談會的律師秦兵，在得知美麗園業主和業委會發生衝突後，立即號召會場50餘人到美麗園小區聲援業委會。在當天舉行的座談會上，業委會負責人發表了致北京市物業行業的一封公開信，並宣布申請成立「北京市業主委員會協會」，200多名各小區業委會的負責人簽名響應。
點評：美麗園小區是一個活生生的例子，用一位資深社區管理人士的話說：它讓我們見證了一次「業主拿自己財產進行的民主試驗」，它是發生在今天的北京版的法國大革命，昨天的激進派很快被更加激進的人物所取代，前者被批判為「保守者」，而被清洗出社區管理的舞台；直到人們渴望安寧的時候，革命者也將受到清算。
無論如何，這種「業主維權」已經表明出了和以前的物業管理糾紛種種不同的特徵，它所形成的決裂將是巨大的、完全的、決定性的，而這種徹底性包含有一切未來發展的萌芽。——中國物業管理的革命，不過是才剛剛開始。
作為當事人之一的物業管理企業，也應當警醒和感同身受：鴻銘物業與我們每一個同行同質同源，她的困惑與悲哀，這種對待業主「食之無肉，棄之有味」的雞肋情結，與我們絕大多數人同樣並無二致，假如我們沒有能力進行自我改革，即使業主處在分歧當中，原來的物業公司也不會得到寬恕。
——深圳《住宅與房地產》2006年10月「時事點評」梁曉東
昨天聽過一段錄音，當業委會主任用近乎哀求的口吻表達出他自己個人面臨的危機時，在另一方表現出一陣鬨笑，這令我內心浮現出強烈的感受：儘管談不上光明一片，而我從不認為中國社區的民主探索漆黑一團，歷史經常重複兩次，第一次以悲劇呈現，第二次則會喜劇呈現，至少今天來看，曙光已經呈現，在這種時機我有一些獨特的思考，雖然不失片面，但我依然認為有其可操作性和值得嘗試之處。我們需要一點一點地去梳理問題，然後找到解決之道。
第一個問題：業委會究竟是一個什麼樣的組織？為什麼他們更容易受到來自於業主內部的質疑？
答：業委會存在的制度背景是民主政權亦即「開放社會」，它的潛台詞是「每個人都並不知道什麼東西是最正確的」、「每一個人都能對政策發揮影響，即使不能改變政策，至少我們能夠評說政策」，然而與之相對應的「專制政權」或「封閉社會」首先的任務是消滅反對者。
容忍一個強大的在野黨存在，是民主社會的基本條件，而恰恰相反，任何一個家長式社會就必須首先取消掉一部分人的話語權，獨裁更是如此，中國古時的「言官」經常是制度開明的體現——魏徵這樣的人讓唐太宗都非常惱火，甚至經常想幹掉他，——而所有業主均有權質疑業委會和物業公司，是業委會制度體系的優越性所在，這是優點而不是缺陷，所以碰到的難題在於與這個民主制度相關的人，民主本身並不能提供製度理性。我們經常還去說「烏合之眾」，但我們幾乎從來沒有尊重過烏合之眾。
所以，因一個民主社會的政治缺陷就責備「制度失靈」是大錯特錯，我們更應把責任歸於自己，即這個社會的成員，特別是我們在某個階段上成為管理者時更應找到自己的問題。業主自身在智識上的成熟和道德上的完滿，也是一個過程，通過和諧社區發展中心早期舉辦的幾次研討會都可以看出，人與人的平等溝通極為困難，中國人的民主修養還需要從「開會」、「議事」做起，這是一個基礎建設。從事業委會工作的人，最初也許都抱有種種私慾和不同的目的，但是能夠堅持下來的人，應當說無論是智識還是道德層面，都不再會和那些「事不關己」、「胡攪蠻纏」的人同日而語。
第二個問題，為什麼最好的物業管理公司也能引起業主不滿，為什麼他們總是「管不好」？
AI的回答：物業管理公司引起業主不滿的原因可能有多種，以下是一些可能的原因：
1. 溝通不暢：物業管理公司與業主之間的溝通不暢，導致信息傳遞不及時或者存在誤解，造成業主不滿。
2. 服務質量不佳：物業管理公司提供的服務質量不符合業主的期望，可能存在態度惡劣、服務不及時、處理問題效率低等情況。
3. 缺乏透明度：物業管理公司的管理方式缺乏透明度，業主無法了解物業費用的使用情況，或者對管理決策不清楚，導致不滿情緒。
4. 管理混亂：物業管理公司管理不當，導致物業設施維護不及時、安全隱患未能及時處理等問題，引起業主的不滿。
5. 利益衝突：物業管理公司可能存在利益衝突問題，導致其在處理業主事務時存在偏向或不公正的情況，進而引起業主的不滿。
總的來說，物業管理公司引起業主不滿可能是由於管理不善、服務質量低下、溝通不暢、透明度不足等多個方面的原因所致。要解決這一問題，物業管理公司需要加強管理能力、提升服務質量、加強與業主的溝通等方面的努力。
我的回答：物業公司們為什麼管不好，除了缺乏工匠精神之外，我們不能將之簡單歸咎於乙方責任。現在可以提出一些對現實的描述性假設：物業管理費支出不透明，有被浪費和侵占的危機或傾向。公共區域產權歸屬的界定不明，其收益的去向受到業主質疑。（前兩項一般是業委會炒物業的理由）政府部門對社區內的糾紛處理進行推諉，不作為（這是北野先生經常強調的）政府部門和社會組織對社區的較多攤派，增加了物業管理成本。單個業主強大的談判能力提高了社區服務的交易成本，他們可以採取拒繳費用的方式實施單個業主的抵制，物業管理收費太難了。（這兩項是物業管理人士的苦衷）「業主滿意度」和「物業完好率」不能夠以相同房價檔次的深圳、上海來比較和參照。
朱憲辰教授的答案：1、多邊合約達成與實施的集體行動困境+雙邊交易信息不對稱的模糊合約糾紛。
2、共享事務治理——非市場、非政府的「共享事務問題(The Problem of the Commons)」的自主治理。奧斯特羅姆夫婦將此稱為CPRs。
3、行為理論啟發：大多數人大多數場景的簡單信息認知特徵，即他們只願意接受非常簡單的信息，並依此作出利弊的估計判斷；多邊、雙邊互動中投入精力者主要受情緒道德直覺支配。
第三個問題：原先開發商手中的香餑餑，為什麼傳到業主手裡就變成了臭狗屎或燙手山芋？
為什麼前期物業管理開發商還能管得好，到了業委會成立之後，物業怎麼都反而管理不好了？原因在於這個行業其生存背景就是一種制度環境高度衝突的產物，政府和開發商，業主和社會，其中的利益訴求錯綜複雜，對開發商或者說大物業而言，凡是能用錢解決的問題本質上壓根不是問題。但今天更大程度上是業主們和干預者的訴求衝突，業委會指望倚靠著鐵板一塊的業主陣營其實是天方夜譚，他的責任、權力和法律上的定位（業主大會召集人和決議實施執行人）其實完全不匹配，甚至存在角色對立。
這裡各相關主體忽視了一點：民主社會的特點在於，談判主體的資格是受到嚴格限制的。當年一戰後美國總統威爾遜倡議創立國聯，但是國聯成立後美國自身卻沒有加入，因為被美國國會給否決了，美國國會同樣也否決了威爾遜主持下的《凡爾賽條約》，年輕的凱恩斯寫過《和約的經濟後果》。如果威爾遜是業委會主任，他就總是這樣被擱置在尷尬境地——業委會的所謂物業管理招標，對老物業而言，它除了「威脅」以外，並沒有提出任何「承諾」；對新物業而言，其實兜售的無非是一張空白支票，許諾的這個管理費標準業委會並不幫他收，但投入的錢卻真金白銀要打進「共管帳戶」，這個承上啟下的環節大可質疑。假若衝突是必須的，那麼問題就在於業委會成立之後，老物業公司馬上喪失了或被打亂了與業主之間的正常溝通渠道。一個敲詐者也許因為主人不在家，而失去敲詐的機會。綁架犯也是一樣。你可以把物業公司認為是一個敲詐者和綁架犯，但是他們的難題在於壓根找不到威脅的對象，或對應的業主或業委會成員向物業公司提出的每一個要求，物業公司如繼續在社區中生存的話似乎只能無條件滿足，否則就是業績越來越差，怨隙越來越深。所以業主們一邊聲稱「取消物業」、「賴著不走」，一邊還在援引《民法典》要求物業企業不能擅自撤出。這拉扯之中的痛苦自非常人所能承受和領會。
二零二四年六月六日
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