打卡杭州市民卡App，選擇「復工申報」，在「杭州市企業復工申報」頁面提交申請……2月10日起，杭州市企業復工實行復工申報備案制，分類分區分時段有序復工，杭州市民卡App成為了企業提交復工申請及查看進度的平台之一。
從疫情防控伊始，到逐漸復工復產，杭州市民卡有限公司堅守著「創造便捷，感知幸福」服務理念，不斷適應外部疫情大環境，不間歇創新服務模式。城南服務廳疫情期間「不打烊」，96225呼叫中心7*24小時提供市民諮詢，確保服務時效不打折。
市民卡服務的不斷調整創新，由此帶來的工作反覆調整，以及值班在崗人員的一變再變，都沒有阻擋「市民卡服務365天與您溫暖同行」的承諾。作為省級文明單位，市民卡人用實際行動詮釋了社會責任擔當，彰顯了文明標杆的光彩。
10小時攻堅 爭分奪秒開發復工申報平台
2月7日晚上10點左右，杭州市民卡有限公司總經理蔡戟交辦給移動平台部團隊一個重要且緊急的任務：第二天上線企業復工申報平台。
當時，離企業復工申報平台期望上線時間只剩不到10小時。在這短短的時間裡，移動平台團隊緊急部署，任命當時未離杭過的姚建濃為項目經理，並召集所有居家辦公的產品、開發、測試等人員成立攻堅項目組，完成項目的需求討論、技術開發、測試等一系列工作。
時間緊、任務重，專項小組絲毫不敢休息片刻，以電話會議及遠程辦公的模式，立即投入了企業復工申報平台的開發工作中。
開發過程中，團隊也遇到了不少問題。比如，代碼同步問題突出，數次發生因為網絡不穩定而連不到遠程機器的情況，對項目進度產生了影響。但大家都沒有抱怨，更沒有放棄，誰都不願因為自己而耽誤項目進度。
經過一個通宵的努力，2月8日早上8點37分，企業復工申報平台正式在杭州市民卡APP上線。10小時的攻堅戰取得了階段勝利，但工作還沒有結束。
在企業復工申報平台上線後，姚建濃及團隊又繼續投身於企業復工審核的功能開發中。經歷了24小時的長時間工作，2月9日晚上10點多，專項小組才終於緩一口氣了。
項目上線以後，技術運維部和客服96225呼叫中心7*24小時保障，其中服務部呼叫中心派出每天4班、每班3-4人進行持續諮詢保障。其中，96225熱線接到企業復工諮詢5532起，遠程網絡服務1162個。
7*24小時在線 諮詢服務不因疫情阻隔停步
「您好，歡迎致電杭州市民卡客戶服務中心……」疫情期間，杭州市民卡各服務窗口陸續暫停業務辦理，轉為在線上渠道辦理業務。市民卡公司全面推廣 「掌上服務大廳」，可支持90%以上的窗口業務。同時，窗口領卡業務優化為快遞送卡，以2月3日為例，行政服務中心窗口承接的快遞送卡量多達近200張。
恰逢春節人手緊張，是否要堅持呼叫中心7*24小時服務，成了擺在市民卡公司面前的難題。「作為黨員，我們先上。」以黨員先鋒茹小聰、王怡波為代表的話務員主動延長工作時間，堅持7*24小時全天候諮詢服務。
有著豐富工作經驗的呼叫中心骨幹陳礫昕、杜曉蒞勇於擔當，主動申請在崗當班，根據接線量變化靈活合理排班，既保證了呼叫中心的服務品質不打折，又保障連軸轉的員工能有階段性的休整。除此之外，她主動還肩負起辦公區域的消毒防疫工作。
和96225熱線服務一樣全天在線的，還有市民卡的遠程客服。疫情期間，市民卡微信、APP端人工服務均在崗，工作人員遠程指導用戶通過手機、網站、自助機辦理市民卡補換、杭州通卡補換、公交充值等業務。
隨著杭城進入嚴控期，公交線路暫停運營，社區街道封閉管理，上崗值班人員嚴重不足，市民卡的對外服務再次面臨考驗。市民卡再次調整服務策略，啟動窗口服務人員緊急調令，吹響了窗口未上崗的人員的臨時集結令，支援呼叫坐席。一聲令下，應聲四起，黨員、骨幹、優秀團員都主動報名。
同時，市民卡公司及時對熱線話務量進行統計並預測，分析疫情期間的重點諮詢問題，通過技術實現虛擬坐席，實現「居家話務和現場值班」雙管齊下的服務方案，保障熱線服務不停歇。
2小時緊急調整 「出生一件事」線上零接觸辦理
受春節假期及疫情期間窗口暫緩服務的影響，2月3日，「電話預約辦理」服務一上線，杭州市民卡服務部就接到40餘項「出生一件事」交辦單。其中有部分市民選擇網點自取。
出生一件事聯辦業務面向新生兒，包括一站式辦理《出生醫學證明》、出生戶口登記、兒童預防接種證、居民醫保參保和市民卡申領，這就意味著辦理人群能夠廣泛地接觸到孕產婦和兒童。
為減少易感人群聚集，有效防控疫情，杭州市民卡服務部及時聯繫杭州市衛健委，積極協調各聯辦單位部門變更兒童卡領取模式。
同時建議源頭控制，暫時關閉網點自取選項，調整內部流程，分配值班人員權限。2月3日當天，2小時內將出生一件事所有業務調整為線上零接觸辦理。
服務部呼叫中心同步對選擇自取服務市民進行了外呼溝通，並將領卡時間公示延長至7個工作日，既有效完成了防控信息傳遞，又落實了服務不斷檔。
截止到2月12日，杭州市民卡公司值班工作人員共接辦「出生一件事」611件、郵寄539張，實現零投訴。
隨著杭州市政府發布逐步復工的相關要求，市民卡公司結合當前防疫要求，推行服務廳持綠碼及臨時通行證，可線下辦理的新模式。
為了保證現場測溫、登記、身份核驗等工作有序開展，公司疫情服務專項小組發起志願者招募令，輔助服務廳完成配套工作，得到了全公司黨員幹部、團員青年的熱烈響應。眼下，「紅馬甲」已經成為服務廳門口一道鮮亮風景。