報料
9月下旬，泉州的吳女士預訂了永泰梧桐溫泉民宿，準備國慶期間入住。然而由於疫情原因，吳女士臨時被單位要求居家隔離，她只得向酒店提出退房，結果遭到拒絕。《維權超給力》介入後，目前，吳女士已經收到了平台賠付的全額退款。
今年9月下旬，吳女士通過去哪兒網平台預訂了10月1日永泰梧桐溫泉民宿的溫泉疊墅房一間，價格1500元。然而，9月29日，福建廈門思明區新增一個中風險區。由於吳女士剛去過，被單位要求居家隔離七天，她趕緊向酒店提出退房。
吳女士
「酒店跟我們說除了廈門思明區以外的可以接待，我說我去過，他就讓我聯繫平台退訂。我聯繫了平台，平台說酒店不同意退，理由是房間已經給我留了。」
吳女士被民宿扣款1500元
多次向去哪兒網客服溝通後，吳女士依舊無法退房。10月1日當天，永泰梧桐溫泉民宿在她一家人沒有入住的情況下扣款1500元。為此，吳女士很惱火。
吳女士
「這是國家疫情防控政策的要求，也不是我們個人因素導致的，而且他們酒店確實沒辦法接待我。」
吳女士預訂的房間內景（圖片來自去哪兒網）
吳女士說，她還預訂了10月2號另外一家酒店的房間，當自己提供了行程碼、單位要求居家隔離的通知後，另一家酒店立馬全額退款。吳女士覺得，永泰梧桐溫泉民宿即便不能退房，但也不能全額扣款，讓顧客來承擔損失。
另外一家酒店為吳女士全額退款
在吳女士發來的酒店訂單中記者看到，吳女士預訂的房間在30分鐘內可以免費取消，超過30分鐘，因自身原因或非法定原因取消定單，將扣除全部預付款。「法定原因」以《民法典》和《消費者權益保護法》規定為準，一般包括自然災害、政府徵用、酒店過錯方等導致預訂人不能正常入住的情形。
吳女士預訂平台的退改規則
987記者守明隨後聯繫了永泰梧桐溫泉民宿。工作人員表示，吳女士的訂單確實不能退，因為民宿已經給她預留了房間，也超過了30分鐘的免費取消時限。由於吳女士無法入住，他們當天還按照以往的做法，幫吳女士進行了代轉出讓，但10月1號當天，房間沒有出讓成功，只能全額扣款。
民宿工作人員
「當時我跟平台說的很清楚，當天這個房子沒有出，所以沒有退。」
當記者提出疫情是否屬於「法定因素」時，這名工作人員表示，退改規則要諮詢預訂平台，按照酒店要求，他們無法給吳女士退款。
吳女士向去哪兒平台提交證明
《維權超給力》隨後對接「去哪兒」平台。客服表示，他們接到吳女士的投訴後，與酒店溝通過，也曾提出扣款1300元的解決方案，但吳女士拒絕了。至於退改規則的規定，去哪兒網公關部有關負責人劉女士告訴記者，如果確實是因為疫情的原因導致吳女士無法入住，只要吳女士提供相關證明，他們平台哪怕墊款也會給吳女士退款。
平台公關部
「疫情是屬於法定因素的。顧客如果可以提供相關憑證的話，我們經過核實後，如果確實因疫情無法出行符合退改政策的，我們是可以給她辦理退款的。但是我們跟酒店溝通過，只要健康碼是綠碼都可以入住。」
去哪兒網上的永泰梧桐溫泉民宿圖片
吳女士隨後向去哪兒平台提交了單位通知、到過廈門的行程碼、居家隔離的相關證明。10月9日晚，去哪兒網公關部劉女士聯繫記者表示，他們收到吳女士提交的材料後，再次與永泰梧桐溫泉民宿溝通，但對方依然不予退款。考慮到吳女士的實際情況，由去哪兒網平台承擔吳女士的1500元損失。10月10日早上，吳女士向記者發來信息表示，已經收到平台的1500元退款，向《維權超給力》欄目組及記者表示感謝。
吳女士收到退款
那麼酒店方面全額扣款是否合理呢？《維權超給力》特約律師、福建灜榕律師事務所林善志律師表示，當事人一方因疫情或者疫情防控措施等不可抗力因素致使合同不能履行的，可以根據《民法典》的有關規定主張免責或者部分免責，在本事件中，應該由酒店和顧客吳女士雙方來共同承擔損失。
林律師
「因受疫情影響發生履約障礙的一方當事人，應及時通知對方當事人，並在合理期限內提供證明；對方當事人也應及時採取必要措施，防止損失的擴大。因疫情以及疫情防控措施引發的不可抗力導致合同解除後，對當事人造成利益損失的，應根據『共擔風險、利益平衡』的原則，由雙方合理分擔。」
完
記者：守明
視頻編輯：小傅
監製：超藝本文為福建987私家車廣播原創稿件未經授權，不得轉載、摘編
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