在使用不同產品時，會有不同的體驗，好的設計能讓人耳目一新。本文結合淘寶退貨退款經歷展示說說其中帶來的不好體驗，一起來看看吧。
在使用不同產品時，會有不同的體驗，好的設計能讓人耳目一新。本文結合淘寶退貨退款經歷展示說說其中帶來的不好體驗，一起來看看吧。
在使用不同的產品時，會有不同的體驗，好的產品設計能讓用戶覺得愉快，不好的產品設計會給用戶帶來糟糕的感受。
我就是來改善這些不好的體驗的，下面就淘寶退貨退款經歷展示說說～
一、用戶使用場景 1、我遇到的狀況
工作日接到快遞小哥上門取件的電話，告知我他會在幾點過來取件，和我確認時間合不合適。
疑惑：我什麼時候下了上門取件的快遞單？
和快遞員了解訂單收件的大概地址後，我回憶起好像是淘寶的商品退貨，但印象中只操作了退貨退款，還沒有下上門取件的單。
前往淘寶找到退貨訂單，進入退貨訂單詳情頁，發現訂單顯示是待上門取件。
疑惑：我都沒有操作任何與上門取件相關的操作，是怎麼顯示上門取件的呢？
先回復快遞小哥，是我操作有誤，並操作取消上門取件，回復快遞小哥不用上門取件了。
幸好快遞小哥提前電話聯繫我，及時取消了上門取件訂單，不然快遞小哥要白跑一趟了。
這樣的狀況已經發生好幾次了。
2、後續應對策略
經歷好幾次相同的狀況，不想再重蹈覆轍。後續退貨時，在提交訂單前，特意仔細檢查頁面的全部信息，發現其中有一項【退貨方式】默認是「上門取件-菜鳥裹裹」。
點擊後出現三個選項，從上至下展示如下：
如果選擇上門取件，需要考慮什麼時間剛好有空，可以讓快遞小哥上門取件。由於時間不確定，變動性較大。所以對我來說，【上門取件】的退貨方式是不合適的。
公寓樓下有豐巢櫃，可以隨時下樓寄件。我更關心時間的可控性，果斷切換選擇【自行寄回】。
二、分析退貨退款申請流程
1、 問題點 1：系統幫用戶做了錯誤的選擇
1）app 呈現的
在確認退款信息環節，系統幫用戶做了選擇，每次退款時，退貨方式都會默認選擇「上門取件-菜鳥裹裹」，且取件時間默認是 「2 小時上門」。
2）用戶感知到的
用戶選擇退款原因後，進入確認退款信息頁，頁面的信息全部已填寫，且是可提交申請狀態。
往往用戶會直接點擊【提交申請】按鈕，認為只要成功提交退款申請，獲得商家同意，後續再自行寄出並填寫寄件單號就可以了。
3）診斷問題
系統與用戶之間存在信息gap。系統呈現的內容，用戶無法理解。系統默默地幫用戶做了選擇，幫用戶預約了2 小時上門取件的服務，但用戶幾乎感知不到。
系統以為這樣對用戶是更好的，實際上給用戶造成了困擾。用戶不需要上門取件時，在提交退款申請並獲得商家同意後，會收到快遞小哥上門取件的電話，過程中需要反覆溝通確認，需要用戶手動取消上門取件的預約。
然而，用戶需要完成一系列的操作步驟，才能成功取消上門取件。
2、問題點 2：選擇退貨方式流程置後
體驗發現，在提交申請時，系統存在兩種情況。
一種情況是提交申請就算完成了申請退款的動作，進入等待商家同意的狀態。
另一種情況是提交申請後，跳轉到選擇退貨方式的頁面，默認選擇「上門取件」，可切換為「服務站點寄件」。當用戶停留在當前頁，在大約 1 分鐘內沒有切換退貨方式的話，大約 1 分鐘後，系統自動提交退款申請，再進入等待商家同意的狀態。
分析第二種情況中的問題：
1）app 呈現的
系統認為用戶在 1 分鐘內可以很好地做出選擇。如 1 分鐘內沒有更換退貨方式，則認為用戶不需要更改退貨方式，認為用戶需要上門取件服務。退貨方式維持在「上門取件」，並自動提交退款申請。
2）用戶感知到的
在 1 分鐘內，用戶還沒來得及思考這個頁面的作用，並做出選擇。
在用戶的感知里，已經提交申請了，完成了退款申請的流程。對突然出現的選擇退貨方式頁面感到不知所措。
在這個環節，系統再次幫用戶做了選擇，選擇退貨方式是「上門取件」。
3）診斷問題
選擇退貨方式的流程置後了。選擇退貨方式應該是在【確認退款信息頁】操作，而不是在提交申請後，再讓用戶選擇。
更好的處理方式，應該在用戶確認寄件信息的頁面友好提示，讓用戶明確知道當前的退貨方式是「上門取件」，如果不想使用系統默認的退貨方式，引導用戶快速更換退貨方式。避免用戶「誤操作」！
疑惑：提交退款申請後，再讓用戶選擇退款方式的目的是什麼呢？設計師的考慮點是什麼？
三、分析退貨方式
在淘寶購物的時候，幾乎每個用戶都會遇到商品不滿意，需要找商家退貨的情況。在經過與商家溝通以後，就得將商品寄回給商家。
用戶可以選擇【上門取件】、【寄件點自寄】、【自行寄回】三種方式，那麼退貨方式選擇哪個好？
1、上門取件
1）快遞員上門取件，需要提前預約。
2）運費險抵首重。
ps：快遞分為首重和續重，一般不超過一公斤就只收首重價格，超過就要收續重價格。運費險抵首重的意思是只對快遞公司規定的首重運費進行保險。如果退貨的東西超出這個首重，保險公司不理賠。
2、寄件點自寄
1）自寄需要自己在寄件點內打包、貼標籤和支付費用，免費包裝，報手機號即可寄件，無需支付額外的服務費用，一次性完成所有步驟。
2）運費險抵首重。
3、自行寄回
1）自己在寄件點領取包裹後自己貼標籤、打包並支付費用，可能需要支付額外的服務費用，快遞點人多時需要排隊等待。
2）運費自行支付/墊付。
4、綜合分析
綜合來看，【上門取件】、【寄件點自寄】、【自行寄回】各有優點，退貨方式選擇哪個好，主要取決於用戶的實際需求。
1）如果用戶時間可控，不想出門寄件，上門取件是不錯的選擇。
2）如果用戶希望在寄件點內一次性完成所有步驟，並且希望節省費用，那麼自寄是個不錯的選擇。
3）如果用戶想在自己的時間內完成寄回包裹的步驟，並且希望獲得額外的便利，那麼自行寄回也是個不錯的選擇。
四、產品改善建議 1、找准問題改善切入點
1）從退款申請流程切入思考
系統不應該每次都給用戶做選擇，用戶每次發起退款申請時，退貨方式不應每次都默認選擇「上門取件」。
2）從三種退貨方式切入思考
三種退貨方式，將用戶劃分為三種類型的使用人群。當用戶的需求不同時，自然選擇的退貨方式就會不同。
2、優化方案
1）強提醒用戶
用戶在選擇完退款原因後，在確認寄件信息的頁面，明確提醒用戶當前的退貨方式默認是「上門取件」，並引導用戶「如果不想使用系統默認的退貨方式，可以快速更換退貨方式」。
可以在用戶進入【確認寄件信息頁】時，出現動態操作指引。通過強提醒的方式，讓用戶不再錯過重要信息，不再「誤操作」。
強提醒的操作指引出現機制：用戶首次進入【確認寄件信息頁】時出現，非首次不出現；或者用戶每次進入都出現，當用戶點擊「下次不再提醒」後，用戶下次進入頁面就不再出現。
2）系統偏好設置
支持用戶設置默認的退貨方式，後續退貨退款時，就不需要頻繁選擇退貨方式了，提高退貨退款申請效率。
不同的用戶有不同的需求，退貨偏好也不盡相同。讓用戶根據自己的實際情況，選擇自己更加方便的退貨方式。
五、應用設計原理 1、人性化幫助原則
尼爾森可用性原則中的「人性化幫助原則」指的是：為用戶提供清晰、易懂的幫助和文檔支持，使用戶能夠理解系統和功能的使用，以解決他們在使用過程中遇到的問題。
應用在該場景中，在用戶不清楚退貨方式默認選擇「上門取件」，且是可以自行切換的情況下，提供操作指引友好提醒，在用戶需要切換退貨方式時，告知並引導用戶快速完成切換。
2、 靈活高效原則
尼爾森可用性原則中的「靈活高效原則」指的是：需要適應不同用戶的需求和技能水平，提供快捷方式和可定製的選項，以便用戶可以根據自己的需求自定義工作流程，幫助用戶更快地完成任務。
應用在該場景中，在用戶明確自己常用的退貨方式是「自行寄回」而不是「上門取件」時，可以將「自行寄回」設為默認退貨方式。
用戶以後退貨就不用擔心每次都要手動改退貨方式的問題了，可以快速完成「正確的」退款申請。
總結
1、不要輕易讓系統為用戶做選擇，如果要，那麼需要讓用戶明確了解系統當下的狀態，必要時提供幫助，引導用戶完成正確的選擇。
2、當用戶在做選擇時，多個共性的用戶存在不同的選擇需求時，需考慮系統的靈活性，幫助用戶高效地完成任務。
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題圖來自Unsplash，基於CC0協議。