福建莆田：戰疫期間，一條熱線暖民心

新華社客戶端福州3月30日電（記者 陳弘毅）「你好！我是李建輝。有什麼問題請講。」3月25日，在福建省莆田市12345便民服務平台，莆田市市長李建輝在3小時內接聽了群眾訴求件28件。

這些訴求件內容主要聚焦疫情防控、企業復工復產以及當前群眾關注的生產生活等問題，涉及隔離觀察、感冒就醫、醫保辦理、學費退繳、農產品滯銷、景區開放、公交班次、違章搭建、征遷補償、市政綠化、占用盲道等。

每一件訴求件，能夠現場解答解決的，都得到了當場解決；需要核實查辦、協調解決的，莆田市領導當即連線相關部門和縣區進行三方通話，要求限期解決。

在新冠肺炎疫情阻擊戰這場「大考」中，莆田全市各級各部門以12345平台為媒，進一步轉變作風，齊心戰「疫」。針對特殊時期的情況，為了暢通渠道、提升行政效能，莆田市領導、部門領導輪流到12345平台現場，與市民連線交流，解決群眾所急所需，疏導群眾心裡疑問，將這條熱線打造成黨委、政府與市民的「不見面服務直通車」和「連心橋」。

「盲人等社會特殊群體無法操作莆田『惠民寶』系統預約口罩，希望得到溝通解決。」2月26日，市民林先生在12345熱線中提出心聲。接線的莆田市副市長吳健明立即與市殘聯溝通、交辦。次日，市殘聯有關人員經過調研，建議在「惠民寶」系統中增設語音提示功能，確保盲人預約口罩無障礙。此外，市殘聯還購買了2000隻口罩贈送給市盲人協會，發放給急需的盲人，並積極籌措資金，對2月份沒有營業的盲人按摩機構予以一個月的房租補貼。

2月20日20時，一名湖北籍常住仙游的市民致電12345熱線，稱他和家人從仙游自駕前往外地被勸返後，在仙游高速入口無法返回家中。「您放心，這不是小事，我們馬上協調，」接線工作人員趙麗嬌一邊聯繫所在地派出所，一邊緊急上報市防疫指揮部。經多番核實，在確保防控安全的前提下，幫助這家人用最短的時間順利回到家中。

得益於剛推出的12345「線上信訪局」功能，收到信訪件和緊急訴求件後，平台將在10分鐘內推送市信訪局，由市信訪局線上「接訴即辦」。收到有關疫情信訪件後，市信訪局1小時內轉辦、24小時內辦結，並同步線上推送12345平台，實現即轉即辦、數據共享。對其他特殊情況，立即啟動三方通話，現場解答受理。

眼下，莆田12345平台通過「點對點」解答解決，由接到辦「一鍵」到位，逐步實現從被動受理向主動辦理轉變，大大提高當天解決率。從2月份至3月25日，莆田12345共接收群眾各類諮詢和訴求3.16萬件，其中涉疫情訴求1.4萬多件，日均五六百件，比增25%。在1.4萬疫情件中，6200件實現在線解決，7800件轉送交辦責任部門當日解決。（來源 新華社客戶端 記者 陳弘毅 編輯 吳婷婷 ）