本報訊（通訊員 駱曉麗）"您好，請問有什麼可以幫您嗎？"3月5日，早上7點，12328交通服務熱線接到一個要去市中醫院透析的出行需求，馬上就近聯繫出車。
疫情暴發以來，12328交通服務熱線一刻也沒有停歇，累計接話量1.7萬多次，平均日接話量560個，最高一天達944次，主要是為疫情期間居民出行派車、出行諮詢、心理諮詢等提供服務。
群眾出行問題的解決者
"請問我們什麼時候可以出省？""我想回咸寧，高鐵什麼時候開通？"類似離咸返咸、市內通行諮詢，孕婦、產婦、醫務人員、就醫、出院用車申請，買藥、取藥諮詢，返崗復工諮詢等都是群眾最關心、最緊迫的事。
非特殊情況緊急出行用車需求多了，復產復工諮詢也多了起來……根據群眾諮詢需求，分析數據、研究問題，反饋給市防控指揮部，更好地指導工作。
2月29日，市防控指揮部又公布了10個應急服務點計程車聯繫人電話，除遇突發疾病、住院出院外，把"急事出行"列入派車範圍，為廣大市民提供方便。
截止3月4日，參與接話服務的人員有31人，累計服務17314人次,派車4681單，接送人數7368人次。其中省內外、國內外出行諮詢7738次，孕產婦用車申請1364次，醫務人員上下班用車申請1076次，就醫出院用車申請4849次，臨時出行用車申請1152次，返崗復工、志願服務、健康碼等各類諮詢1135次。
只要是群眾的需求，12328交通服務熱線都以最快速度、最大限度地幫助群眾解答疑惑、解決問題，搭建起了與群眾溝通、幫助群眾的一座橋樑。
群眾訴求的傾聽者
傾聽群眾的心聲、注重群眾的心理疏導，是12328最重要的工作內容之一。
3月5日，王某打電話來反映，他在廣州辦了一個小企業，本來是回來過年的，但碰到這次疫情，不知道什麼時候能離開湖北，返崗復工，他每個月要還幾十萬的貸款，工廠也沒法開工，再等下去就要破產了。
"基本上每天都要人打電話過來'訴苦'，有的一打就是半個多小時，我們堅持一個原則，'耐心'，群眾有情緒很正常，我們要做的就是幫助他們排解情緒，把最新的政策講給他們聽，贏得群眾的理解和支持。"市交通運輸局運安科的成純鐃說。
為了更好地服務群眾，2月9日，市防控指揮部交通組把諮詢電話增加到8部，調用咸寧市交通實驗幼兒園的16名幼兒園老師，加入12328交通服務熱線專班。
"幼兒園老師的耐心和熱心，能更好地為市民做心理諮詢服務，排解情緒。"市交通實驗幼兒園園長潘蕾作為12328交通服務熱線臨時負責人，每天都提醒話務員們，"政策範圍外解決不了的事，更要做好溝通疏導工作。"
群眾出行的幕後守護者
疫情關鍵時期，這群話務員，舍小家、為大家，頂住壓力、克服困難，晝夜不息、風雨無阻，默默守護這條緊急的暖心電話線，為群眾出行解憂。
溫泉中心客運站工作人員熊俊梅，一直堅守在12328交通服務熱線崗位上，也是業務最熟、最專業的話務員。此前，她一個人每天接上百個電話，每天下午5點半前，將當天的詳細工單數據上報給省廳，電腦驅動壞了，找不到公司修，幾百條數據和諮詢內容，靠她一條條地手敲進內網裡，連續堅持了15天。
"晚上做夢都在接電話。"熊俊梅說："雖然有些辛苦，但是想想奮戰一線的醫護人員和路口值守的交通人，想想電話那頭著急的居民，就覺得自己的付出很值得。"
"一碗飯吃一個小時已是常態，只要有電話進來，就馬上服務，水不敢多喝，沒時間倒，也怕上廁所耽誤時間。"潘蕾說，每個人每天精神都是戰時狀態。
3月3日，晚上十點多，話務員車彥蓉老師手機響了，是她孩子的視頻電話，但她沒有接，因為此刻她正在為一位待產的孕婦安排車輛去醫院。招募臨時話務員，她是第一個報名參加，放著家中8歲的孩子獨自在家，依然堅守崗位。
朱珊、楊愛玲、周雷梅等年輕的媽媽，自從接到任務後，就把年幼的孩子託付給家裡老人帶。
曹薇、陳小艷、劉李等都是夫妻齊上陣，顧不上家中的老人小孩，丈夫在一線值守，她們在熱線前為群眾服務。
溫泉中心客運站工作人員廖卉麗說："長時間、高強度的工作，大家的耳朵、嗓子和頭很痛，心理壓力也大，但第二天仍調整好狀態繼續為群眾解難題。"