胖東來5樓餐飲層一角 火鍋餐見攝

怪小二的工作人員也對火鍋餐見說，這些日子客流沒下降過，一天100多桌，像上午中午的最高峰達到過80桌。

眼看正餐是排不到了，火鍋餐見小分隊決定，去體驗一下胖東來自營的麻辣燙店，看看它有哪些不同。

胖東來麻辣燙 火鍋餐見攝

1、20+款sku，產品精簡但品質突出

大家都知道，其實麻辣燙sku特別多，平均下來在120+以上。

以楊國福麻辣燙做對比，火鍋餐見在外賣平台計算了一下，它的產品有素菜、肉類、丸類、豆製品、主食五大類，共計近100款sku。

胖東來麻辣燙自選菜品 火鍋餐見攝

而胖東來麻辣燙店內只有一個自選櫃，擺放的食材僅有約20+款，相當於一般麻辣燙sku數量的5分之一，其中還有大蝦、牛腸等幾款在麻辣燙店裡不常見的食材，品質肉眼可見的新鮮。

2、以16元固定套餐為主，3分鐘出餐

店內有兩種售賣方式，一種為自選，每串食材在2元-5元之間，價格確實要高於一般麻辣燙，但一串的分量倒是挺足；另一種為固定套餐，有16元全家福以及20元肥牛麻辣燙。

火鍋餐見詢問了店內工作人員，胖東來麻辣燙目前僅在許昌有10家店，之前只賣固定套餐，在天使城店才增加了自選菜品。

我們發現，來就餐的如果是許昌本地顧客，基本上點的16元全家福套餐，而像火鍋餐見這樣從外地來的顧客，由於不熟悉情況，會自選菜品。

自選食材

為做對比，火鍋餐見自選菜品點了一份（35元），又點了一份16元全家福，發現由於sku精簡，顧客選材時間縮短，門店出餐效率很快，更別說固定套餐，像後者基本上3分鐘就端上桌了。

工作人員告訴我們，他們這家店最近每天都賣了200多號，店內座位都不夠，有許多人只好端去門外美食廣場裡。

16元全家福套餐食材非常豐富 火鍋餐見攝

16元全家福里，常見的丸子、肉腸、魚豆腐、豆芽等都在其中，食材非常豐富，一個人完全能吃飽。

而且裡面竟然還有一隻蝦，超出這個價位的驚喜了，非常「值」，怪不得當地居民會直接選這個套餐。

3、小而美，和DL其它自營餐廳風格一致

胖東來麻辣湯除了老式紅油口味、產品精簡等不同地方之外，火鍋餐見發現其裝修也自成一派，和其它的自營品牌一樣，整個色調以灰白黑為主。

灰色的外立面上只有DL麻辣燙這種簡單的LOGO名字，室內明廚明檔，牆上也沒有張貼一些主推套餐、產品，風格其實相比當下流行的煙火氣市井風，更多的是一種小而美。

不過餐桌牆壁上增加的多個充電插座，還是彰顯了它的人性化關懷細節。

自選客單價較高，食材分量多易浪費

整個過程下來，這頓用餐體驗不錯，如果非要提個意見的話，火鍋餐見認為它的自選食材可以變成小份制，把價格拉低，畢竟相比於它的固定套餐，自選客單價要高出許多。

胖東來的一碗麻辣燙

折射出餐飲新趨勢

1、賺最明白的錢，給消費者安全感

整體感受下來，胖東來把「透明」做到了極致。

火鍋餐見在商超看到，「自由愛」白酒利潤4.49元，凈利3.37元，開發、管理、人事、財務等費用清晰可見；丹東草莓紅顏草莓糖度15.1，產地丹東，上架日期2023年1月30日......

對於消費者最關注的產品信息，胖東來完全將用戶當成了自己人。讓人購買前沒有心理壓力，購買後沒有後顧之憂。

胖東來白酒價格透明，火鍋餐見攝

對此，火鍋餐見創始人孫岩岩評論，「胖東來最大的亮點是化解買賣雙方的不信任，提升了誠信，把賺錢做到了擺在桌面上直說」。

如果說服務是打開顧客心靈的大門，賺最明白的錢才是制勝法寶，而這一系列操作的背後，就是兩個字：信任。

同時，胖東來把可視化操作進行到底，無論是餐飲店，還是商超的烘焙區、殺魚區、預製菜區、榨汁區，產品製作過程一目了然，是對食安的自信，也讓顧客放心。說白了，還是增加信任。

反觀餐飲業，最近，信任危機事件頻發。在國民經濟和消費信心尚未完全恢復的當下，性價比依然是主流，目的只有一個，讓顧客敢於消費、樂意消費，這也是「安全感」。

我們看到，就有一家青花椒魚火鍋店，在自選冰櫃直接寫上「三元碗碗菜，價格很實在」，飲品也都是5元一口價，不僅環境放鬆，在點單上更是輕鬆。

2、讓吃飯變得簡單，人性化服務

這次探訪，火鍋餐見發現，胖東來很多隱形細節的依據就是「想顧客之所想」，點完餐結帳後店員遞過來的口香糖，就是細微之處的不簡單。

再比如，他們將火鍋菜系列的商品單獨成區，並搭配出更多的菜系組合，菜品與火鍋底料、蘸料等相關商品互相關聯，省去了選擇的時間成本。

火鍋食材區，火鍋餐見攝

一斤糖果大概多少顆，一個多大的包菜夠幾個人吃，一些甜品適合多大的年齡口感去吃等等，這些細節的設計，讓生活和吃飯都變得簡單了。

這跟海底撈為顧客調製蝦滑/鴨血/豆花專業蘸料，為顧客準備小皮筋、眼鏡布、熱毛巾，是同樣道理，為顧客解決了後顧之憂。

在所有服務里，最受消費者歡迎的還是胖東來幾十年如一日的「無理由退換貨」。後來被很多餐飲店學了去，好比周師兄的「投訴有獎」，即：投訴味道不好或產品不好，都獎100元現金。

圖註：火鍋店張貼「投訴有獎」信息

服務是為了提高顧客滿意度，而最終目的就是復購，是一門心理學課程。

3、品牌覆蓋品牌，流量+成本雙贏

逛了一圈，發現胖東來有許多自有品牌，即產品LOGO為「DL」的，沒錯，在茶葉、珠寶、醫藥、餐飲等領域，胖東來都發展了自營業務。

胖東來自身已成為一個品牌，它的商業品牌覆蓋商品品牌，不論賣什麼，消費者都會埋單。

自營餐廳麻辣香鍋

鄭州大學副教授劉春雄曾說，對於胖東來，看熱鬧的看到了「不可模仿」的文化和變態的服務，看門道的看到了可以借鑑的「高自采率」。

自采商品的毛利通常更高，多品牌的發展，更是降低了自采成本，品牌利潤率會相應提高。總的來說，優勢有二：一是流量，二是成本。

而在餐飲界，不止海底撈，像九毛九、西貝、外婆家等大品牌，都喜歡孵化子品牌，如同富二代和官二代，大品牌的子品牌一誕生，就子憑母貴，獲得很大的關注度和流量，可謂「出道即巔峰」。

好比西貝衍生的「賈國龍功夫菜」（後改名為賈國龍小吃市集）」，雖然名字上跟西貝無關，但「賈國龍」三個字本身具有品牌效應，可以借到西貝的勢能。

圖註：賈國龍小吃集市的前身

胖東來是否還會繼續進攻餐飲業，還未可知，但小小的一碗麻辣燙，折射出了餐飲業的另一面，值得我們思考。