撰文/ 孟會緣
編輯/ 陳鄧新
最近，融創中國下屬融創服務公司，推出了一項從2022年10月底一直持續到年末的家政服務優惠活動，從營銷的減價力度來看，似乎十分期待這項業務能帶來可觀的回報。從融創服務截至2022年6月30日止六個月中期業績表現可知，圍繞業主的服務品類快速複製，其家政、家修等到家業務收入約為去年同期的4.8倍。
實際上，物管行業向更多細分增值服務業務傾斜的整體發展趨勢。
但值得注意的是，鋅刻度查詢多個物業公司的主要經營範圍資料後發現，涵蓋美居服務、社區零售、家政服務、房屋租售、房屋裝修、社區傳媒等多個細分業態，其實早就被很多物業公司關注並有所布局。
只不過這麼多年過去，從未傳出過哪家物業公司藉由某項細分業務「超神」的消息。當前局勢下，物業公司發展增值服務到底面臨著哪些的機遇與挑戰？
物管增值業務已經迎來發展的春天
從時間線來看，僅家政業務就被物業公司盯上有十多年了。
以1990年成立的萬物云為例，作為國內最早開展物業服務的公司之一，其自2005年就專注於萬科地產自身的住宅小區服務；再來看2011年開始在社區舉辦「善居計劃」的龍湖智創生活，該活動中一些細碎的小事甚至被其居民稱之為「體貼家政服務」......
然而，物業公司主要收入多年來都主要來源於物業費也是不爭的事實，也從未聽說過有哪家物業公司靠細分業務出過圈。這說明在過去相當長一段時間內，家政服務等增值業務或許都處於有卻並非十分必要的狀態。
但在當下，其存在的地位已經有了明顯逆轉。
自2021年，十部委通知明確鼓勵物業服務企業探索「物業服務+生活服務」模式，以滿足居民多樣化多層次居住需求過後，物業服務企業開始圍繞社區資源和業主資產，不斷開展新的增值服務業務、拓寬服務邊界和業務領域，同時不斷深化社區服務體系，從需求、產品、渠道等多維度推進，開發適合業主的增值服務產品。
圖源：中指數據
相關數據顯示，截至2021年中，31家已上市物業企業增值服務收入占總營收的比例超30%，其中14家企業增值服務收入占比過半。具體來看，華潤萬象生活、碧桂園服務增值服務收入占比分別達56.8%和55.3%。從占比的變化量來看，有27家企業實現增值服務收入占比提升，說明六成以上的上市物業企業增值服務貢獻實現了正向提升。
不僅如此，在對比過44家物業上市公司所開展的超30種細分社區增值服務過後，中指研究院物業事業部高級分析師吳奎勇還指出，「由於獲客成本低、可複製性強，社區生活服務收入占社區增值服務收入的比重超過一半。」
其中，本地生活服務、園區空間服務提及頻次最高；美居服務增長迅速，成為細分業務領域的「一匹黑馬」，「預計物管上市公司增值服務未來將呈現市場空間越發巨大、業務場景更加多元化等趨勢。」
物業公司是如何運營「第二增長曲線」的？
雖說開展增值服務業務已然成為大勢所趨，但了解趨勢卻並不意味著一旦物業公司瞄準某一細分領域就能順利發展下去。
在網上，鋅刻度看到這樣一個與之相關的問題：「作為小區業主，你希望物業公司有哪些配套服務？」
有網友認為，這其實應該分為兩部分：其一是，包括商店、送貨、快遞、餐飲、包裹寄存、孩子照看等在內的便利服務；其二是，牽涉到業主室內場景的專有服務，比如家政服務、寵物代管、電器修理等。
從業主的切身需求上講，無疑是十分繁雜且瑣碎的，想要深度挖掘並滿足他們的需要並不簡單。而且部分細分業務的開發難度較高，可能需要更專業的人員參與運營。
北京林業大學經濟管理學院物業管理系主任程鵬也認為，如果物業公司覺得某種增值服務有商業價值並準備進入，應該首先考慮是否有開展相應業務的能力，「若自身有能力進行運營，可能會內部孵化相應的業務；若自身不具備運營能力，則可能會與其他企業合作或收購相關行業企業。」
以物業公司的實際行事邏輯來看，他們確實有過明確的考量。
舉個例子，碧桂園服務在2021年曾引入多家重點品類商家，以讓業主足不出戶享受到數千品牌提供的商品服務，這屬於與其他企業合作推行的增值服務項目；同年，碧桂園服務推出的自有家政服務產品「鳳凰到家」，據悉全年訂單近40萬單，平均約1.5分鐘收到一張來自業主的訂單，這就屬於自己有能力孵化的增值服務項目。
家政服務幾乎是必選項
兩種選擇各有利弊，前者有難以保證服務質量的風險，後者則面臨巨額的成本投入。對此，有業內人士強調，「物管上市公司開展增值服務業務無法全面開花、面面俱到，一定要結合企業資源稟賦有所取捨。」
當然對於物業公司本身而言，更重要的還是能否從中獲得足夠的盈利。
長期以來，與「物管服務不值這價」相關的負面消息聲量不小。在此情況下，廣東省城規院住房政策研究中心首席研究員李宇嘉認為，物企提供增值服務可以將之作為物業費的補充，以彌補物業費不能增加的弊端。
「因為物業費一旦確定，再進行提升較為困難。」且隨著經濟的發展，居民對宅配家政、園林綠化、社區生活配套等服務的需求會逐步增加，物業企業開展相應服務，可以提升收入水平、毛利率水平，也會帶動整體服務水平的提升。
但站在實際落地層面，物業公司想通過將增值服務與物業費打包的方式，從業主兜里掏錢可能沒這麼容易。主要是各家業主的需求有差異，打包式收費所包含的部分服務他們並不需要。所以更多能看到其主流收費方式都是按照細分項目單個結算，最多加上偶爾給予業主一些活動優惠。
那麼，物業公司開發的增值服務想要俘獲業主芳心，還要多動一點腦筋才行。
未來將是「服務找人」和「集成化」？
當前，物業公司開發增值服務感受到的壓力著實不小。
一方面，非業主增值服務整體利潤率、利潤貢獻明顯下降，而且存在非常強的周期性特點。另一方面，其競爭對手多來自網際網路大市場，這些品牌也在下沉市場布局社區市場，對物業企業來說增加了一批強有力競爭對手。
想要讓增值服務真正成為物管行業發展的「發動機」，首先要弄清楚物業公司「跨界」競爭的優勢在哪裡。
相對於各個細分領域的競品公司，物業公司所擁有的最大優勢或許就是「近」。由於業主與物業公司存在眾多服務項目近接觸的機會，就打下了物業公司通過長期的好服務積累起信任與口碑的基礎。
儘管如此，物業企業的增值服務占比不斷提高的同時，每家企業的業務定位、業務類型、發展路徑基本趨同，實際上缺乏創新，同行競爭非常激烈。
因此，增值服務對物業公司跨行發展來說，最重要的依然是要解決滲透率和供應鏈的問題，考慮業務與自身現階段發展的匹配度問題，打通供需兩端難，讓業務模式真正跑通，快速提高滲透率。
雅生活智慧城市服務股份有限公司執行董事、總裁及執行長李大龍認為，物業公司做社區商業增值服務，已經從最早的1.0圍牆優勢，即在每一堵牆內對場景、資源進行發掘的階段；到了目前的2.0場景優勢，物業公司圍繞人、資產進行主動式服務，這就有了流量變現和服務延伸的價值。
因此，圍繞著創新能力、創新量級和創新的場域進行構建，通過運營產生價值、精準提升效率、數據疊加復用以實現指數增長效應，就成了以李大龍為代表的物管從業者的共識。
除了讓服務找人之外，集成化服務也是另一個值得關注的發展方向。
相關業內人士認為，一位需要裝修房屋的業主可能會產生裝修、家政、搬家等一系列需求，如果物業公司能夠提供集成化服務，業主可能會直接將上述服務全部委託給物業方。
集成化服務或是關鍵的發展方向之一
但其中的問題在於，物業公司是否有能力做好上述服務。如果基於這樣的行業背景，頭部物業公司通過成立專門的服務公司來開展上述業務的話，或許能碰撞出不一樣的火花。不過，物業公司在進行這樣的嘗試之前，還要考慮業主的需求量是否能夠支撐其新業務生存下去。
各家物業公司能否探索出一條適合自己的發展路徑，有待市場觀察。