如何創造並留住客戶，是經營中最重要的問題。汽修廠以盈利為目的，銷售是龍頭。龍頭擺起來，龍身和龍尾才能夠配合舞動，什麼是龍身和龍尾呢？就是技術生產、服務。
那麼，作為汽修廠，如何創造客戶，又如何才能夠留住客戶呢？
（一）客戶管理的問題
很多汽修企業都是坐等客戶上門。對於客戶來源，沒有認真分析過原因。反正是客戶主動上門了，我只管修好車就行了。很多維修企業，對客戶信息一點也不重視，主要表現在以下幾個方面：請加大師微信：qxzyjs
1、企業沒有完整的客戶信息列表
有老闆說，我有客戶信息，所有客戶的聯繫方式都在我的手機里呢。老闆有了客戶聯繫方式，一般都沒有很好利用。
2、沒有主動聯繫客戶和跟蹤客戶的意識
企業有規範的客戶信息列表，卻不知道怎麼利用。沒有人想到去用一用，為企業創造效益。這些工作應該由專門的服務人員去負責。
3、沒有固化的回訪制度
維修企業的回訪主要有兩個：一是維修回訪，二是保養提醒回訪。
先說維修回訪。客戶來你的維修廠做了一次維修，你10天內要對客戶做維修回訪：修的車怎麼樣啊？有沒有異常啊？對我們的服務態度滿不滿意？對我們的工作有什麼好的建議？等等。回訪和不回訪相比，給客戶的感受，絕對是不一樣的。客戶會覺得覺得你的修理廠很正規、有責任。他會做出決定：下次修車，還找這個修理廠。
再說保養提醒。不管客戶來這裡做了什麼維修項目，都應該記下現在已經跑了多少里程，同時要問客戶：一個月大概跑多少公里？你要大概計算出，這個車子什麼時候就快到保養的時間了。快到保養的時候，就打電話提醒客戶。
客服專員一番介紹和提醒，客戶就有很大的可能來修理廠做保養。
4、掌握了客戶信息，但沒有對客戶進行分類
有老闆會說，客戶還要分類啊？回答是：客戶必須要分類。不同的客戶，要不同的對待。對優質客戶，要多下點功夫，重點照顧，投入更多。比如你在接待客戶的時候，發現客戶是一個車隊的領導，你一定要重視起來，因為他很可能將成為你的大客戶。同樣地，對於家庭客戶，要有一些小的優惠措施。（客戶類別多種體現方式：客戶分類，會員類別，客戶忠誠度，活躍狀態一目了然）
5、沒有定期、系統地對客戶進行關懷
有汽修廠老闆，過年過節的時候，也會給一些客戶發簡訊，但是具有很大的偶然性。想起來就做，想不起來就不做了。維修企業一定要安排專人去做這件事情，而且要長期堅持。不要小看了這個問候的簡訊，客戶會覺得企業懂得感恩，感覺有人情味。以後修車，他就會想到你。
（二）沒有形象，沒有面子
我們知道，修理廠整天和車打交道，和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥，髒兮兮的。客戶都不願意讓修理工進入駕駛室，怕你弄髒了座套。客戶從修理工的形象就可以聯想到企業的形象。其實，一個企業要改變這一形象，花費錢財也不多，制定一個工裝管理制度就可以了。
有維修廠，給客戶修理後，不主動給票據。客戶要發票時，企業就找藉口不願意給發票。客戶會很不高興，他會認為你的企業沒有實力、不正規。客戶就這樣悄悄的流失了。
有的維修廠給的是手寫的維修單據，維修單上寫的字歪歪扭扭。這就造成客戶信任度低，也很難吸引客戶再願意來消費。
以上問題，導致維修企業低端客戶多，利潤率低。
還有維修廠，來車維修時，隨口報價，經驗報價。客戶感覺沒有標準，總是懷疑自己是不是挨宰了。這樣就容易討價還價，降低利潤。所以，維修廠哪怕是牆上張貼一個報價表，也會好很多。要是有了計算機管理，能夠給客戶準確報價，那麼客戶肯定會覺得不一樣。不僅會提升企業的層次，而且客戶還價就少多了。
（三）老闆為員工打工，被員工拿住
很多老闆怕過年、怕過節。為什麼呢？因為每年過節之後都會有員工辭職，新人接替不上。很多庫管員待遇很高。庫管員要熟悉車型，熟悉每一個配件適用於那個車型。所以庫管員的可替代性不強。
其實，汽配汽修企業引入計算機管理後，就不會有這些問題。在計算機上一查，就知道配件在哪個倉庫、在哪個貨架、第幾個格子。這樣去管理，庫管員的技術含量就不是那麼高了，可替代性也強了。 請加大師微信：
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再看看修理工的業績統計問題。
企業有好幾個修理工，誰做了多少工作量，沒有統計。有的企業用人工統計，不僅麻煩，費時耗力而且不准。有的企業，光是帳本就有好幾摞，記帳人員好幾個，浪費大量的人力成本！其實這些大量的、簡單的、重複性的工作，計算機來做是最有效率的，計算機一兩秒鐘就自動記帳了，等於記帳員工作好幾天。
（四）對挖掘客戶的終身價值思考不夠
什麼是客戶的終身價值？汽修廠的老闆要保持清晰的頭腦。你放棄一個客戶，等於放棄了多少錢呢？按照奧迪車來舉例計算：客戶做一次保養平均消費800元，一年跑3萬公里需要保養6次，10年的客戶終身價值是4.8萬元。如果因為服務不好而得罪了客戶，客戶不再上門了，你損失的就是客戶的終身價值4.8萬元。
假如一年增加200個固定客戶，10年就會增加2000個固定客戶，每個客戶一年消費5000元，就有1000萬以上的年銷售收入，可持續發展有了足夠的保障！
如何挖掘客戶的終身價值？要認真思考！一定會對今後的經營決策產生極大影響！
（五）客戶服務的5星級標準
汽修行業也分為五個星級標準。
一星級服務的標準是：有問必答。很多修理廠連這最基本的、必須做到的一星級服務都做不到。如果能夠做到有問必答，客戶會對你建立信任感，而這個信任會轉變為消費。
二星級服務的標準是：保持溝通。過年過節時，要給客戶發簡訊問候一下。
三星級服務的標準是：專人負責。專人負責是指為每個來廠維修的客戶固定一名專職客服經理（也可稱之為客戶協調員），客戶遇到任何問題，都可以在第一時間撥打專職客服經理的電話。客服經理對客戶問題，要負責解答、協調、處理，繼續跟蹤並負責到底，最後讓客戶滿意。
四星級服務的標準是：專業顧問。客服經理只是承擔了客戶協調員的職能。對於那些優質客戶，必須設置專業顧問，能夠隨時、立即解答客戶一些專業上的問題。這些優質客戶將成為企業可持續發展的基礎。
五星級服務是維修企業的最高境界。也是服務的根本目的。五星級服務的標準是什麼呢？就是「長期夥伴」。通過服務，客戶已經成為永遠的朋友了，成為長期夥伴了，這是服務的最高境界。
汽修企業的出路在哪裡？
（一） 誰掌握了更多的終端客戶，誰就是這個行業未來的領導者
和傳統的零售行業一樣，誰掌握了更多的終端客戶，誰就能夠在未來的競爭中立於不敗之地。只有客戶量越來越多，企業規模才會越來越大，效益才會越來越好。請加大師微信：qxzyjs
（二） 汽車銷售4S店將被一站式快修保養店搶走大多數的生意
一旦出了保修期，或者找到更加安全、放心的維修店，客戶會迅速的拋棄原來的4S店，並與新的服務商建立長期聯繫。而一站式快修保養店，能夠快修、美容、保養、洗車等，完全滿足了客戶需求。因此，一站式快修店將迅猛發展，搶走4S店的大多數客戶。
（三） 一站式快修保養店的未來發展方向是連鎖
大城市開小店，小城市開大店。
企業要做強做大，最根本的途徑，一是增加收入，二是降低成本。連鎖店的誕生，降低了企業成本。
（四） 會員卡在汽修行業將大行其道
會員卡將在汽修行業大行其道，有頭腦的老闆應該抓住這一機遇，通過會員卡招徠更多的終端客戶。（會員卡積分，充值，打折，贈送項目，代幣券管理）
文章來源: https://twgreatdaily.com/zh-hk/UzPixW4BMH2_cNUgMews.html